Expert Insights CX 2020 mengemukakan bahwa 73% pengalaman pengguna merupakan faktor kunci dalam keputusan pembelian. Studi lain dari Walker juga menyebutkan 86% pembeli bersedia membayar lebih ketika merasakan pengalaman pengguna yang baik. Dari berbagai studi tersebut dapat disimpulkan bahwa produk dan harga bukan lagi menjadi satu-satunya pertimbangan utama dalam mengambil keputusan pembelian, melainkan pengalaman yang excellence.

Pengalaman pengguna dalam menggunakan suatu produk atau jasa bisa berbeda-beda. Biasanya pengalaman pengguna terbagi menjadi beberapa bagian: (1) Sebelum memutuskan berbelanja atau saat memilih produk; (2) Saat berbelanja atau menggunakan produk yang dibeli; dan (3) Saat berinteraksi dengan layanan purnajual atau customer service, hingga rasa ingin membagikan pengalaman ke orang lain. Oleh karena itu, Tokopedia menerapkan suatu konsep terintegrasi yang dikenal dengan omnichannel engagement di mana semua fungsi yang ada di Tokopedia terhubung satu sama lain, mulai dari bagian penjualan, pemasaran, layanan, dan juga sosial media. Hal ini dikembangkan untuk melayani lebih dari 100 juta pengguna aktif bulanan dan lebih dari 11 juta penjual.

Rudy Dalimunthe, SVP of Customer Excellence Tokopedia mengatakan, “Dalam bisnis berbasis kepercayaan, peran Customer Excellence sebagai garda depan perusahaan, yang paling dekat dengan pelanggan, semakin menjadi pembeda utama sebuah brand. Tidak ada yang bisa meniru dan menjalankan kepercayaan dan hubungan baik yang kita miliki dengan pelanggan, it’s unique to you.“

Konektivitas antar-tim memungkinkan Tokopedia memberikan pengalaman yang mulus kapan pun pengguna berinteraksi dengan Tokopedia. Misalnya, ketika ada pengguna yang mengalami kendala pada saat pengisian pulsa, tim layanan bantuan Tokopedia bisa mengetahui status pembelian pulsa mereka dengan mudah dan memberikan solusi yang tepat dan cepat. Mereka bahkan bisa melakukan eskalasi ke tim terkait termasuk ke mitra bisnis Tokopedia seperti mitra agregator atau mitra kurir jika dibutuhkan. Hal ini membuat penanganan dapat dilakukan dengan cepat.

Penggunaan teknologi seperti kecerdasan buatan dan juga automasi yang dikembangkan sendiri oleh Tokopedia membantu berbagai proses yang terjadi di dalam platform, termasuk layanan pelanggan. Teknologi tersebut mengandalkan keterhubungan antar-tim dan memanfaatkan API. Tokopedia mengusung konsep ‘3C’ untuk mengembangkan teknologi tersebut, yaitu Connection, Comprehension, dan Conversational.

Apa yang dimaksud dengan konsep 3C? Pertama, Connection. Ada dua koneksi yang dibangun, yaitu koneksi sistem dan koneksi emosional. Koneksi sistem (dengan API) bertujuan untuk menyelesaikan lebih banyak permasalahan rumit. Sementara itu koneksi emosional ditujukan untuk memberikan pengalaman konsultasi dan memahami kondisi pengguna.

Kedua, Comprehension. Dalam hal ini layanan ‘TANYA’ ini mampu mendeteksi isu yang mungkin dihadapi dan interaksi serupa yang pernah disampaikan sebelumnya oleh pengguna tersebut, dengan demikian mereka akan mendapatkan jawaban atau solusi yang paling mendekati solusi tersebut.

Ketiga, Conversational. Percakapan yang dibangun dibuat agar pengguna merasa nyaman seperti sedang mengobrol dengan teman sendiri. Hal ini sesuai dengan tagline Tokopedia #SahabatTerbaikToppers

Konsep ini memungkinkan Tokopedia menyelesaikan kendala pengguna dengan lebih mudah tanpa harus berinteraksi dengan tim layanan bantuan. Tokopedia juga menyematkan nama untuk teknologi virtual assistant dengan sebutan ‘TANYA’. Layaknya seorang manusia, TANYA memiliki kemampuan untuk menjawab pertanyaan ringan hingga melakukan tindakan jika dibutuhkan, misalnya melakukan pengembalian dana secara langsung.

Dalam kondisi lain, tidak sedikit pengguna yang enggan untuk menyebutkan langsung merek yang mereka bahas di media sosial. Kondisi ini tidak menutup kemungkinan bagi Tokopedia untuk mengetahui adanya cuitan tersebut. Omnichannel Tokopedia juga dapat memahami suara-suara implisit agar dapat terus mengembangkan sistem yang dimiliki. Tak jarang juga di beberapa momen, Tokopedia memberikan elemen kejutan kepada pengguna yang membagikan pengalamannya. Hal ini tentu untuk memberikan pengalaman yang istimewa dan tak terlupakan kepada pengguna Tokopedia.

Keberadaan omnichannel tersebut membuat Tokopedia juga bisa menjadi salah satu pelopor dalam membangun Digital Contact Center secara penuh. Penerapan digital secara penuh ini memberikan banyak manfaat baik bagi perusahaan maupun pengguna. Dengan penanganan secara digital, pertanyaan yang bersifat repetitif dapat dikurangi karena telah terintegrasi. Tentunya pengguna pun menjadi lebih mudah mengakses kanal bantuan tanpa perlu menunggu lama karena solusi dapat diselesaikan dalam genggaman.

Kondisi lain juga yang menjadikan Tokopedia bisa terus berkembang adalah kemampuan untuk bisa mengetahui keinginan dan kebutuhan penggunanya. Keberadaan berbagai kanal dan ruang interaksi yang ada di platform Tokopedia membuka kesempatan untuk menangkap banyak suara pelanggan dan mengubahnya menjadi suatu produk atau fitur yang menjawab kebutuhan mereka. Suara pelanggan ini membuat Tokopedia memahami apa yang dirasakan dan dialami oleh pengguna sehingga dapat mendorong untuk terus melakukan inovasi. Tokopedia yakin bahwa perubahan bisa datang dari siapapun, termasuk dari pengguna Tokopedia.

Tokopedia juga secara proaktif menyampaikan produk atau fitur apa saja yang dikembangkan dari suara-suara yang diterima di media sosial dan media komunikasi lainnya. Harapannya, semakin banyak masukan yang diterima dan dapat membangun Tokopedia sebagai suatu ekosistem yang dapat menjawab semua kebutuhan dan keinginan masyarakat Indonesia.