Dalam lima tahun terakhir ini kinerja m-banking BCA terus bertumbuh, rata-rata sekitar 30% per tahun. Jika di tahun 2010 per-hari transaksi di m-banking BCA kurang dari 500 ribu transaksi, maka di akhir 2014 sudah mendekati 1,5 juta transaksi per hari. Pengguna m-banking BCA yang login (tidak hanya sekadar registrasi) saat ini juga meningkat 3 kali lipat dibandingkan akhir 2010, atau mencapai lebih dari 5 juta user. Apa saja keunggulan m-banking BCA? Elizabeth Ina Suwandi, Kepala Divisi Pengembangan dan Jasa PT BCA Tbk., memaparkannya kepada Ario Fajar dari SWA Online:

Yang juga menggembirakan adalah kualitas dari fitur transaksi yang digunakan. Penggunaan fitur finansial (seperti transfer, payment) meningkat lebih besar dibandingkan penggunaan fitur non finansial (misalnya info saldo).

Bagaimana tanggapan Anda atas terpilihnya M-Banking BCA dalam penghargaan ini dari SWA dan mitra ini?

Sebuah penghargaan terutama jika didasarkan atas hasil survei dari customer, bagi kami adalah sebuah tanggung jawab untuk senantiasa memberikan yang terbaik bagi nasabah. Jika boleh mengklaim, apa kekuatan (keistimewaan) m-Banking BCA dibandingkan dengan layanan sejenis dari bank lain? Hal baru/fitur baru apa saja yang ditawarkan?

m-banking adalah produk berbasis teknologi. Fitur secanggih apapun yang dikembangkan, jika tidak dipahami dan mudah digunakan oleh konsumen nya akan “sia-sia”. Karenanya, jika boleh mengklaim keunggulan m-BCA adalah fitur yang dikembangkan di m-BCA adalah fitur yang user friendly bagi nasabahnya. Fiturnya mudah digunakan, dipahami dan memang fitur yang dibutuhkan oleh nasabah.

Menurut Anda, ada berapa touch point (titik kontak antara perusahaan dengan customer) di sector ini? Bisa dijelaskan di mana saja?

Touch points antara nasabah dengan BCA dalam hal layanan m-banking ada beberapa point yaitu : Iklan (termasuk advetorial atau materi edukasi), Cabang (dalam hal ini adalah staf frontliner atau Customer Service Officer), exhibition atau brand activation yang dilakukan oleh m-banking BCA, company website, social media chat, program m-banking mobile app , dan call center.

Dari jumlah touch point tersebut, mana saja yang merupakan touch point sensitif yang harus dikelola dengan baik agar pelanggan puas dan mau merekomendasikan perusahaan/layanan kepada orang lain?

Semua touch point adalah penting dan perlu dikelola dengan baik – karena tidak semua customer memiliki experience atau journey yang sama dalam mengadopsi dan atau menggunakan m-banking BCA. Nasabah yang sudah “technology savvy” akan berbeda journey-nya dengan nasabah pemula, begitu juga dengan nasabah di urban vs rural, ibu rumah tangga atau pelajar, dst.

Touch points mana yang sensitif juga tergantung pada tahap mana saat ini nasabah berada dalam m-banking adoption, apakah dalam tahap awareness, edukasi, akuisisi ataupun pada tahap usage. Dari survei yang kami lakukan, peran touch points cabang yaitu Customer Service Officer adalah critical pada tahap akuisisi m-banking. Nasabah masih memerlukan “bantuan” secara tatap muka untuk mendengarkan penjelasan secara lisan mengenai benefit dan cara melakukan aplikasi m-BCA.

Bagaimana perusahaan mengelola masing-masing touch point tersebut? Apa saja yang dilakukan? Bisa diberikan contoh konkretnya?

Meskipun setiap touch point dikelola oleh divisi atau bagian yang berbeda, namun tetap dilakukan secara terintegrasi. Misalnya untuk touch points website (bca.co.id), meskipun tim Digital Marketing yang bertanggung jawab, namun tetap dilakukan koordinasi dengan penanggung jawab touch points lainnya, misalnya call center atau cabang.

Bagaimana BCA melakukan benchmarking pengelolaan touch point dengan kompetitor?

Yang lebih penting adalah mengetahui apa yang dibutuhkan dan dialami oleh nasabah di touchpoints BCA, daripada membandingkan dan melihat apa yang dilakukan oleh kompetitor (customer focus). Bagaimana customer experience ataupun customer journey dari nasabah BCA di setiap touchpoints BCA, yang mungkin saja berbeda dengan customer experience nasabah di bank lainnya.

Bagaimana cara perusahaan apabila ada salah satu nasabah yang kecewa atas pelayanan m-banking? Apa saja langkah-langkah untuk mengatasi keluhan tersebut?

Sebelum nasabah sampai pada tahap kecewa terhadap produk atau layanan BCA (apapun), termasuk m-banking BCA, perusahaan sudah mempersiapkan channel atau saluran di mana nasabah dapat dengan mudah “menyalurkan” kekecewaannya. Hal ini adalah penting, agar nasabah yang kecewa dapat langsung ditangani oleh perusahaan dan bukan menyebarkannya kepada pihak lain.

Dalam hal ini call center BCA yaitu Halo BCA dapat dengan mudah dihubungi melalui telepon, email atau bahkan melalui sosial media. Di Halo BCA, keluhan nasabah akan ditangani secara profesional dan bersahabat sesuai dengan kategori atau jenis keluhannya.

Bagaimana kinerja bisnis (m-Banking BCA) hingga saat ini? Misalnya, jumlah pelanggan, transaksi, fitur yang paling banyak dipakai, dll?

Dalam lima tahun terakhir ini performance m-banking BCA terus bertumbuh, rata-rata pertumbuhan per tahunnya pada angka sekitar 30%. Jika di tahun 2010 per-hari transaksi di m-banking BCA kurang dari 500 ribu transaksi, maka di akhir 2014 sudah mendekati 1,5 juta transaksi per hari. Pengguna m-banking BCA yang login (tidak hanya sekedar registrasi) saat ini juga meningkat 3 kali lipat dibandingkan akhir 2010, atau mencapai lebih dari 5 juta user.

Yang juga menggembirakan adalah kualitas dari fitur transaksi yang digunakan. Penggunaan fitur finansial (seperti transfer, payment) meningkat lebih besar dibandingkan penggunaan fitur non finansial (misalnya info saldo).

Adakah kiat mempertahankan prestasi atau tingginya loyalitas pelanggan? Program baru apa yang dibuat guna meningkatkan loyalitas nasabah tahun ini?

Meningkatkan loyalitas nasabah tidak hanya dilakukan melalui program, karena program marketing hanya bersifat sebagai “gimmick”. Yang lebih penting adalah terus konsisten mengembangkan fitur m-banking yang memang dibutuhkan oleh nasabah. Selain itu juga, BCA senantiasa mendampingi nasabah dalam penggunaan m-bankingnya. Baik melalui informasi yang bersifat edukasi, ataupun jika nasabah mengalami kendala dalam penggunaan m-banking nya. (***)