Rumah Sakit (RS) Siloam yang bernaung di bawah Grup Lippo, agresif melakukan ekspansi, termasuk mengakuisisi tiga RSBali International Medical Center (BIMC) di Bali, sehingga RS Siloam mampu mempertahankan pertumbuhan yang tinggi dalam pendapatan kotor operasional, kunjungan pasien rawat jalan, dan pasien rawat inap. Bagaimana strategi bersaing RS Siloam? Dr. dr. Andry, MM, MHKes, Managing Director Chief Operation Officer RS Siloam, menjelaskannya kepada Rif’atul Mahmudah:

Bagaimana persaingan di industri kesehatan saat ini, baik dengan sesama RS lokal maupun dengan RS asing?

Persaingan ini menurut saya sangat baik. Kenapa? Karena bersaing ke arah kualitas layanan, bukan harga, bukan dokter. Dokter ada keterbatasan jumlah. Saat ini ada UU Praktek Kedokteran tentang pembatasan izin praktek, setiap dokter dibatasi untuk praktek hanya di tiga tempat. Ini bagus sekali karena dokter tersebut waktunya cukup untuk pasien. Dia berada di RS yang dibutuhkan. Jadi saat ini persaingannya berkualitas baik, ke arah kualitas layanan. Kami pun tidak menganggap RS lain sebagai RS yang harus dikalahkan.

Kalau di bisnis kesehatan, kami ingin semua maju. Kami tidak pernah menempatkan RS lain sebagai lawan, tetapi partner. Kalau kami tumbuh di suatu tempat, kami ingin RS yang ada di tempat tersebut juga tumbuh. Kalau dia ada yang kurang, kami memberi support mereka. Contoh, biasanya RS Siloam yang tumbuh, kami lengkapi dengan alat yang lengkap dan canggih. Peralatan ini dibutuhkan juga oleh RS lain. Kami ajak mereka, kalau butuh, ke tempat kami. Ini diatur dengan suatu partnership

Ada simbiosis mutualisme, dia beruntung, kami juga beruntung dan pasien pun beruntung. Itu filosofi grup kami. Siloam berada untuk semua.

Apakah dengan banyaknya RS dari luar negeri yang promosi ke Indonesia turut mengurangi pelanggan RS lokal?

Tidak. Kami berpandangan bahwa siapa pun silakan hadir. Dengan kedatangan mereka akan menjadikan kami lebih baik. Saya percaya dengan kemampuan bangsa kita. Boleh mereka masuk, sejauh pemerintah tidak melarang. Silakan dan kami bisa bersaing dengan mereka secara kualitas.

Apakah menurut Anda perusahaan-perusahaan farmasi yang kini juga masuk ke bisnis health care seperti membangun RS atau klinik juga turut menambah berat persaingan?

Pasar kita luas dengan jumlah penduduk 250 juta orang. Tempat tidur baru berapa? Seperti halnya buka usaha rumah makan, apakah kita tidak jadi buat rumah makan ketika di sekitar sudah adatempat makan? Saya berpikir malah suatu ketika kita punya komplek kesehatan, biarlah ada 20 rumah sakit di sana. Harus berpikir luas. Saya pikir ketika industri farmasi membuat rumah sakit, sejauh tidak bertentangan, silakan saja. Pasarnya luas dan masyarakat membutuhkan daripada pasien kita ke luar negeri. Mengapa mereka ke luar negeri? Itu sebenarnya karena kurang informasi sehingga kurang percaya.

Bagaimana strategi RS Anda memenangkan persaingan?

Pertama, kualitas layanan. Ini sangat kami kedepankan. Kedua, efektivitas, bagaimana memberikan layanan yang efektif. Ketiga, efisiensi. Terkadang banyak layanan yang bukan karena harus murah, tetapi memang sebenarnya tidak perlu mahal. Jadi mengapa musti mahal? Keempat, fokus ke pasien. Pasien butuh apa? Yang nyaman, butuh kepastian, butuh komunikasi. Itu yang pasien butuh. Jadi, bagaimana kami bisa memberikan itu semua, termasuk komunikasi. Ada aturan di standar RS yang baik, kalau pasien datang, dijelaskan penyakitnya dan mesti diapakan. Itu jarang dikemukakan di depan, selalu dikatakan lihat besok. Komunikasi itu penting sekali.

Apa saja ekspansi yang dilakukan untuk meningkatkan pelayanan?

Pelayanan yang prima itu menjadi kewajiban kami. Tidak bisa lepas dari Siloam, walaupun harus kami akui belum semua bisa. Kami selalu berusaha menjadi baik, tidak pernah berhenti. Kami ada departemen khusus, quality and risk, departemen untuk memastikan kualitas dan risiko yang mungkin terjadi. Risiko itu bisa terjadi kapan saja, dimana saja dan kepada siapa saja, jadi kami harus kontrol supaya risiko itu tidak terjadi.

Jadi ekspansi kami pasti kami berekspansi di tempat dimana dibutuhkan akan layanan RS yang baik. Mengapa kami berekspansi? Memberikan kualitas berstandarinternasional kepada seluruh masyarakat. Ke depan kami juga ingin orang Singapura ke sini. Ada, yang khusus datang ke sini, bukan kebetulan sedang di sini. Memang tidak banyak, tetapi ada. Dalam memasarkan RS, kami memikirkan utilisasi, bukan harga.

Bagaimana mengukur kesuksesan pemasaran RS Anda?

Pertama, kesuksesan ada dua yang kami nilai, penyebaran informasi yang baik dan loyality. Loyality ini diukur dari jumlah kunjungan lama. Kedua, kami ada survei yang dilakukan dari internal kami. Dari hasil tersebut, 60-70% mereka datang karena informasi dari mulut ke mulut. Kedua, kami lihat dari loyalitas melalui kunjungan lama. Kalau penyebaran informasi dari kunjungan baru. Sebagai contoh di Karawaci ini, angka pasien rawat inap dengan alamat Bandung ada 9,7%. Angka Palembang 2,9%. Mengapa mereka mau kemari? Mungkin dia bisa memperoleh apa yang dia belum peroleh. Harga kami biasa, kualitas kami kedepankan. Kami tidak punya target untung besar kok.

Kami ingin berikan layanan bermutu baik. Customer oriented itu jelas, continues improvement, responsive dan competence staff, itu motto kami. Kalau tidak, untuk apa kami panggil audit independen dari AS, untuk sertifikasi JCI? Ini untuk memastikan bahwa kami memberikan pelayanan yang terbaik.

Bagaimana kinerja Siloam? Berapa banyak pasien yang datang, berapa jumlah dokter, tempat tidur, dsb?

Kinerja kami maju terus. Pendapatan kotor operasional (Gross Operating Revenue) Siloam tumbuh 40%, yang dicapai melalui pertumbuhan jumlah kunjungan Departemen Rawat Jalan sebesar 26% dan pertumbuhan Rawat Inap sebesar 40%, dibandingkan dengan tahun sebelumnya. Dengan demikian, kami berhasil mempertahankan Compounded Annualized Growth Rate (CAGR) sebesar 28%, 65% dan 22 % masing-masing selama 5 tahun terakhir.

EBITDA untuk 16 rumah sakit tumbuh 34% menjadi Rp 302 miliar, sementara Gross Operating Revenue meningkat signifikan sebesar 40% menjadi Rp 2,5 triliun.

Siloam kini mengoperasikan 16 rumah sakit di 12 kota di seluruh Indonesia, dengan kapasitas tempat tidur sebanyak 3.700 buah. Saat ini Siloam didukung oleh 1.500 Dokter (termasuk 1. 209 dokter spesialis), dengan lebih dari 2.700 perawat serta lebih dari 2.300 staf pendukung lainnya, yang memberikan layanan kepada 2 juta pasien untuk mendapatkan kenyamanan dan perawatan di rumah sakit kami tahun lalu.

Rencana ke depan?

Siloam mengakuisisi Bali International Medical Center (BIMC) di Bali untuk mengonsolidasikan posisi Siloam sebagai penyedia Layanan Kesehatan terdepan di Bali dengan 3 rumah sakit. Konsolidasi ini akan membantu kami merintis dan menarik wisata medis ke Indonesia. (***)