Untuk kedua kalinya Toyota Indonesia mendapatkan nilai tertinggi pada survei sales satisfaction index (SSI) yang diadakan perusahaan penyedia informasi pemasaran global JD Power. Melalui konferensi pers yang diadakan pihak Toyota pada Jumat (28/10), penghargaan ini secara simbolis diberikan dari pihak JD Power. Tahun ini, Toyota Indonesia mendapat poin 777 dari total skala indeks 1000 poin, mengungguli Honda dengan 773 poin, dan Daihatsu dengan 769 poin. Begitu juga tahun lalu, Toyota mengungguli merka lainnya dengan poin 778. SSI sendiri merupakan survei yang mempelajari kepuasan pembeli kendaraan roda empat terhadap pengalaman pembelian dan pengantaran kendaraan. Parameter kepuasan yang digunakan JD Power, yaitu delivery process, delivery timing, deal, dealer facility, salesperson, paperwork, dan sales initiation.

Lalu bagaimana cara Toyota Indonesia memuaskan pelanggannya sehingga mendapat penghargaan dua kali berturut-turut tentang kepuasan pelanggan dari JD Power? Melalui keterangan persnya ketika penghargaan ini diberikan, pihak Toyota menjelaskan upaya-upayanya dalam memuaskan pelanggan. Menurut keterangan persnya, pihak Toyota percaya bahwa kesuksesan penjualan tidak hanya tergantung pada pengalaman konsumen pada saat pembelian atau transaksi, tetapi juga bagaimana pengalaman konsumen saat memiliki kendaraan (after sales). Lebih lanjut pihak Toyota menyatakan, oleh karena itu Toyota selalu menekankan strategi pemasarandan layanan berdasarkan The Best Total Ownership Experience yang memberikan kepuasan secara menyeluruh bagi pelanggan, mulai dari ketersediaan informasi memadai mengenai produk, proses penjualan, bahkan hingga pasca-pembelian produk.

Pihak Toyota menjelaskan bahwa The Best Total Ownership Experience terdiri dari The Best Purchasing Experience, yang menekankan pada layanan pra-penjualan dan saat penjualan, serta The Best Ownership Experience, yang menekankan pada layanan pasca-penjualan. “Dengan jumlah varian produk yang banyak, jumlah unit penjualan yang tinggi dan selaku agen tunggal pemegang merk (ATPM) dengan jaringan terbesar di Indonesia, adalah tantangan bagi Toyota dalam mempertahankan kepercayaan pelanggan,” papar Johny Darmawan, Presdir PT Toyota Astra Motor (TAM).

Selanjutnya pihak Toyota menjelaskan, dalam The Best Purchasing Experience, Toyota selalu berusaha meningkatkan kepuasan pelanggan saat akan membeli kendaraan di outlet Toyota. Selain itu, menurut pihaknya, sejalan dengan konsep Toyota dalam hal kaizen dan filosofi Moving Forward, Toyota akan selalu melangkah ke depan, terus menerus melakukan perbaikan dan berinovasi untuk mencari terobosan baru demi kepuasan pelanggan. “Dengan meningkatnya ekspektasi pelanggan terhadap kendaraan yang dimiliki, maka Toyota harus memberikan inovasi yang tiada henti,” tegas Joko Trisanyoto, Direktur Pemasaran TAM.