Pernyataan tersebut diungkapkan Director & Senior Consultant Quality Centre Indonesia, Indra Karma Jusi. “Mengingat banyaknya komponen yang membentuk pengalaman pelanggan maka perusahaan harus cerdik dalam mengelola komponen tersebut dan konsisten dalam pelaksanaanya.” Pengalaman pelanggan dengan ‘produk’ dapat berupa mutu, fitur, disain, manfaat, gengsi, kemudahan penggunaan, efektivitas, ketersediaan, jaminan, hadiah, dan lainnya.

Pengalaman pelanggan dengan ‘proses’ dapat berupa kemudahan untuk didapat, kemudahan pembayaran, kemudahan perbaikan-penggantian-layanan, lama tunggu, kejelasan, akurasi dan ketersediaan informasi, fleksibilitas proses, kecepatan dan tingkat kerumitan proses, dan sebagainya. Pengalaman pelanggan pada saat berinteraksi dengan ‘SDM’ (petugas) dapat berupa kehandalan, kompetensi, kejujuran, penampilan, kesiapan (mampu) dan kesediaan (mau) mereka untuk membantu pelanggan. Sedangkan pengalaman dengan ‘tempat’ tidak selalu berlaku untuk setiap bentuk usaha. ‘Tempat’ sangat penting bagi industry jasa ‘hospitality’ seperti hotel, resort, restoran, penerbangan, dan rumah sakit, dalam hal ini ‘tempat’ dapat disatukan dengan ‘produk’.

“Ada beberapa hal yang perlu dicatatat. CS sangat penting bagi suatu pasar yang bersaing ketat, terbuka dan bebas. Pelanggan selalu diuntungkan dengan pasar yang bersaing bebas dan terbuka karena CS selalu membaik di pasar yang bebas dan terbuka,” kata Indra lagi. Di sisi lain, pada pasar yang monopoli atau bersifat monopolistik, tidak ada insentif yang cukup kuat untuk menjadikan CS sebagai tumpuan keunggulan. Pelanggan akan bergantung pada penjual. Pada akhirnya pelanggan akan dirugikan. Oleh karena itu kebijakan pemerintah ‘memaksa’ beberapa BUMN (telekomunikasi, perbankan, transportasi) untuk bersaing bebas agar dapat ‘memuaskan’ konsumen.

Yang menarik untuk dicatat, kata Indra, customer services seringkali disepelekan. Apalagi, CS dianggap tidak sepenting ‘jualan’ produk. Inilah konsep yang salah. Kepuasan dan loyalitas pelanggan turut menentukan produktivitas di masa depan. “Karena itu, perusahaan harus membuka sebanyak mungkin peluang (waktu dan media) bagi pelanggan untuk ‘bicara’ dengan penjual/ pemberi jasa,” tegas Indra. Hal ini dapat dilakukan antara lain dengan memanfaatkan teknologi multi-media dan temu muka langsung. Semua ini harus dilakukan secara teratur dan berkala. Hasil studi pun harus dibahas di tingkat manajemen puncak agar dapat diambil keputusan-keputusan strategis tentang CS dan kepuasan pelanggan. (Acha)