Mengusung produk aLowa+ untuk kalangan kelas menengah, PT Panasonic Globel Indonesia (PGI) berhasil memperkenalkan mesin cuci hemat energi sekaligus fashionable. Namun, perusahaan tidak berpuas diri. Untuk mendekatkan diri dengan kebutuhan konsumen, Panasonic memperkenalkan ‘Voice of Customers’ (VoC). Apakah itu?

Fitur VoC merupakan media bagi pelanggan ataupun calon konsumen untuk mengetahui seluk beluk produk aLowa+. Setiap sebulan sekali, Panasonic mengadakan rapat rutin. Rapat tersebut mengulas bagaimana kinerja CS yang dilihat dari catatan VoC. Dalam rapat akan dibeberkan apa saja yang menjadi suara konsumen seperti seberapa banyak konsumen yang mengeluh dan memberikan masukan, seberapa banyak yang meminta keterangan atau info produk, atau seberapa banyak konsumen yang menanyakan seputar event.

Hasilnya, sebanyak 48% konsumen yang menelpon ke VoC adalah mereka yang menanyakan tentang info produk, sisanya promo, jaringan, dan keluhan. “Keluhan pasti ada. Tidak mungkin tidak ada. Justru dari situlah kami terus memperbaiki layanan kami,” kata Manajer Pemasaran Mesin Cuci PT Panasonic Gobel Indonesia, Iwan Saktiawan. Data VoC pun dijadikan pedoman tingkat kepuasan konsumen setiap periode.

Mesin cuci aLowa+ membidik kalangan kelas menengah. Umumnya yang membeli aLowa+ adalah mereka yang memiliki pendapatan sekitar Rp 3 juta per bulan. Kinerja penjualan mesin cuci Panasonic pun terus merangkak naik seiring tingginya tingkat kepuasan pelanggan. Menurut Iwan, tingkat kepuasan pelanggan akan berbanding lurus dengan tingkat penjualan.

Hal ini dibuktikan dari track penjualan setiap tahun, bahkan ia mengklaim pertumbuhannya bisa mencapai 135% dibandingkan tahun lalu. Tahun 2010 penjualan mesin cuci Panasonic sebanyak 180 unit atau setara dengan 15 unit per bulan. Tahun ini diperkirakan 20 unit per bulan atau mencapai 240 unit. Pulau Jawa masih menyumbang 60% kontribusi penjualan, Sumatra 30%, dan sisanya pulau lain. “Tahun ini kami top three, padahal tahun lalu hanya masuk empat besar,” ungkap Iwan seputar market position.

Keberhasilan mesin cuci Panasonic sebagai salah satu pemain besar tidak terlepas dari langkah perusahaan dalam membelanjakan uang untuk keperluan promosi. Belanja iklan bertujuan menarik calon pembeli yang nantinya diharapkan menjadi pembeli potensial. Tahun 2009-2010 belanja iklan mesin cuci Panasonic mencapai Rp 8,8 miliar. Tahun 2010-2011, perusahaan mengucurkan dana iklan sebesar Rp 42 miliar. Belanja iklan tersebut didistribusikan 60% untuk keperluan TVC, 20% print ad, sisanya promo dalam bentuk kegiatan khusus.“Kami tidak melulu menjual produk, tapi juga mengedukasi ibu-ibu agar berhemat ketika menyuci” katanya.

Panasonic juga menciptakan media diskusi untuk berbagi cerita seputar mesin cuci termasuk merek aLowa+ dalam jejaring sosial Facebook. Dari banyak komentar dan masukan itulah perusahaan merangkum apa yang sebenarnya diinginkan konsumen setia mereka. Menurut Iwan, Panasonic ingin aLowa+ dikenal karena konsistensinya. Konsistensi karena kecanggihan dan manfaat produk, konsistensi pelayanan dan konsisten display toko. “Kami yakin bisa menjadi top one tahun depan,” ujar Iwan tegas. (Acha)