Loyalitas merupakan unsur penting, tidak hanya berbicara soal stabilitas keuntungan suatu perusahaan tetapi juga image kualitas produk itu sendiri. Untuk industri otomotif sendiri, terdapat dua pemicu loyalitas konsumen. Apakah itu?

Menurut pengamat pemasaran sekaligus CEO BuzznCo, Sumardy, loyalitas pelanggan di industri otomotif bergantung pada dua hal yaitu karakter konsumen dan intensitas interaksi konsumen dengan merek. Pada dasarnya, otomotif, khususnya mobil, merupakan industri yang memiliki karakter konsumen yang rasional. Tingginya harga mobil, dibandingkan produk otomotif lain, membuat konsumen lebih kritis memahami produk dan layanan. “Pelanggan lebih kritis mengingat harga produk otomotif yang tinggi. Ini juga membuat konsumen lebih rasional,” kata Sumardy. Pada akhirnya, sikap kritis konsumen menciptakan loyalitas atau bahkan merekomendasikan produk ke orang lain.

Setelah karakter konsumen terbentuk, perusahaan harus menciptakan interaksi merek dengan konsumen, secara intens. Misalnya, pembentukan interaksi positif di bengkel, dealer resmi dan showroom. Tidak hanya itu, perusahaan dapat pula menyediakan beragam treatment untuk konsumen. Bila mereka puas dengan pelayanan, konsumen bisa membagi pengalamannya dengan pelanggan lain.

“Berbeda dengan industri telekomunikasi. Meski kita tiap detik bersentuhan, tetapi konsumen telco hampir tidak pernah datang ke gerai untuk berinteraksi. Di otomotif ada interaksi yang reguler,” kata Sumardy.

Sebagai contoh, Sumardy melihat ada dua faktor pengalaman konsumen CR-V yang mempengaruhi loyalitas konsumen. “Pengalaman di dealer penjualan dan pelayanan,” katanya. Dua titik singgung itulah yang memicu tingginya kepuasan pelanggan. “Pengalaman berharga itu menjadikan konsumen dengan senang hati merekomendasikan CR-V ke pelanggan lainnya,” ujar Sumardy lagi. (Acha)