Beberapa analis memperkirakan Indonesia tidak akan melewati masa kelam krisis ekonomi, seperti yang terjadi di Amerika Serikat dan Eropa. Salah satu alasannya adalah nilai belanja domestik yang masih tinggi. Karena itu, produsen pun berlomba-lomba ‘memuaskan’ kebutuhan konsumen agar arus uang di pasar makin kencang. Sayang, tak semua strategi berjalan mulus.

“Karena ingin memenangkan persaingan, mereka (produsen atau pemegang merek) melakukan sejumlah inovasi dan konsumen pun semakin dimanjakan dengan berbagai pilihan dan pengembangan. Perusahaan juga menawarkan harga terbaik sehingga terjadi perang harga antarprodusen. Jelas ini menjadi suatu keuntungan bagi konsumen,” ujar Handi Irawan, Chairman Frontier Consulting Group. Namun, Handi mengakui bahwa tidak semua produsen berhasil menggaet hati konsumen.

Pertama, karena industri tersebut tidak stabil atau sedang tidak stabil. Industri yang tidak stabil biasanya memberikan peluang bagi satu pemain atau merek untuk bisa saling menyalip atau menggeser posisi pemain lain dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Kedua, pemain sangat agresif dalam berinovasi yang membuat kenaikan secara tajam. Tengok saja, industri consumer product dan farmasi yang cenderung stabil. Sedangkan yang berbau teknologi terjadi persaingan sengit. Contohnya, kategori smartphone. Yang sebelumnya dipegang Nokia, kini diambil oleh Blackberry. Di otomotif ada fenomena Kijang yang mulai disalip oleh Avanza dan Xenia.

Agar sebuah merek mampu memenuhi harapan pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan harus memperhatikan beberapa hal. Pertama, melihat pelanggan terlebih dahulu. Produsen harus membidik segmen yang tepat. Setiap segmen memiliki harapan yang berbeda-beda. Kedua, kualitas produk dan layanan sangat mempengaruhi tingkat kepuasan. Untuk itu, pengembangan dan peningkatan kualitas mutlak diperlukan. Ketiga, Inovasi. Merek yang sukses dan berhasil mempertahankan posisinya adalah merek yang mampu berinovasi sehingga merek tersebut digemari oleh banyak orang.

Handi menjelaskan, kepuasan pelanggan tertinggi terjadi pada sektor otomotif dan perbankan. Mengapa bisa demikian? Pertama, karena kompetisi. Industri yang kompetitif menghasilkan tingkat kepuasan yang tinggi pula. Kedua, adanya banyak pilihan merek dalam industri tersebut. Jika konsumen kurang puas dengan suatu produk atau layanan, maka konsumen bisa dengan mudah beralih ke merek lain.

Peningkatan kepuasan pelanggan akan berdampak pada peningkatan penjualan. Yang perlu disadari adalah leg time. Memuaskan pelanggan hari ini tidak serta merta akan meningkatkan penjualan secara singkat. Kepuasaan pelanggan membuat orang loyal, kepuasaan pelanggan menciptakan word of mouth. Tapi dalam jangka waktu panjang, karena banyak konsumen yang merasa puas, muncul dorongan tinggi di masyarakat untuk membeli kembali suatu produk atau jasa.

Kepercayaan pelanggan akan berhubungan langsung dengan tingkat kemakmuran suatu bangsa. Tingkat kepercayaan pelanggan juga berhubungan dengan inovasi, dan daya saing perusahaan. “Produk-produk sekarang semakin dipercaya dan semakin memuaskan para pelanggannya,” ujar Handi. (Acha)