Listed Articles

Memperlakukan Warga Selayaknya Pelanggan

Oleh Admin
Memperlakukan Warga Selayaknya Pelanggan

Penelitian Accenture beberapa waktu lalu menunjukkan banyak pemerintahan memerlukan bimbingan dalam menyusun langkah ke depan secara lebih efektif. Banyak administrasi pemerintahan mempertanyakan, ?Apa artinya efektif dalam pelaksanaan eGovernment?? Terdapat banyak varian saat memaknai real value yang terkandung dalam eGovernment, yakni memberi layanan yang lebih baik kepada warga dan pebisnis.

Tujuan penerapan eGovernment saat ini lebih menyesuaikan pengantaran layanan dengan kebutuhan warga, ketimbang sekadar wujud pendekatan kepentingan pihak pemerintah. Maka, perlu ditekankan kembali bahwa penerapan eGovernment sebaiknya bukan untuk sekadar gagah-gagahan atau mengikuti tren. Syukurlah, kini pihak eksekutif kian memahami bahwa layanan yang ditawarkan melalui eGovernment adalah hal yang memberi nilai terbesar bagi warga dan pebisnis. Alhasil, pemerintah makin kritis dalam menentukan layanan apa yang sebaiknya ditawarkan secara online.

Dalam laporan berjudul eGovernment leadership: Realizing the Vision, terindentifikasi mulai adanya kecenderungan memberlakukan warga negara dan pebisnis sebagaimana pelanggan, juga kecenderungan memperkenalkan konsep dan teknik Customer Relationship Management (CRM) dalam pengantaran layanan pemerintahan. Di banyak negara, ternyata tren itu makin berkembang. Eksekutif pemerintahan kian merasa nyaman dengan istilah ?pelanggan?, dan kenyataan bahwa prinsip CRM dapat diaplikasi pada organisasi mereka.

Sebagian besar eksekutif pemerintahan dari 22 negara yang diteliti — antara lain Malaysia, Singapura, Hong Kong, Jepang dan Australia — setuju bahwa CRM merupakan unsur dalam melayani. Mereka mendukung keinginan pemerintah memperbaiki pengantaran layanan dengan fokus pada kepuasan pelanggan, mewujudkan keinginan warga sesuai tuntutannya, dan memperbaiki persepsi tentang eGovernment secara umum.

Superior service atau layanan menyeluruh merupakan kunci imperatif strategi bagi 92% eksekutif yang disurvei dan eGovernment menjadi top of mind bagi mereka yang ingin memberi layanan tersebut. Bahkan, usaha memberi layanan menyeluruh berada di peringkat yang jauh lebih tinggi dibanding penurunan biaya sebagai kunci imperatif. Hal ini menunjukkan adanya keinginan institusi pemerintah berinvestasi yang berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan pelanggan — walau terdapat keterbatasan dana.

Yang menarik, saat eksekutif ditanya mengenai bagaimana rencana mereka memperbaiki pengantaran layanan institusinya, sebagian besar memfokuskan pada layanan elektronis. Beberapa di antaranya bahkan memberi spesifikasi kanal yang bersifat multilevel, yang merupakan salah satu prinsip kunci CRM. Kemudian, beberapa responden menentukan prioritas utama dalam rencana pengembangan mereka dengan memberi referensi penyediaan jasa yang lebih banyak melalui Internet, dan membuat portal sebagai satu-satunya point of entry layanan terintegrasi. Memperhatikan hal itu, kemajuan memilih eGovernment dan CRM sebagai prioritas inisiatif layanan patut mendapat tepuk tangan.

Solusi berbasis eGovernment yang diimplementasi saat ini, intinya merupakan inisiatif peningkatan layanan melalui penciptaan akses dan interaksi yang lebih mudah. Namun para eksekutif menyatakan keinginan kuat membuat layanan eGovernment semakin mudah diakses dengan peningkatan fasilitas infrastruktur fisik dan titik telepon atau LAN. Pada saat bersamaan mereka mengakui eksistensi digital divide — pemisahan antara mereka yang memiliki dan tidak memiliki teknologi — sebagai tantangan utama dalam usaha menyatukan semua pelanggan.

?Kita seharusnya sudah memberi jasa kepada pelanggan dalam perolehan komunikasi dengan konsep 24/7, sehari penuh selama seminggu,? ujar seorang eksekutif. ?Fokus utama dalam hal ini adalah menyediakan informasi yang mereka butuhkan kapan saja, bukan apa yang menurut kita mereka butuhkan. Jadi, merupakan konsep membantu diri sendiri, karena mereka sudah tahu di mana mendapatkan informasi setelah kita membuat kanal itu dikenal.?

Dengan demikian, sebagai upaya mengantarkan layanan online bernilai tinggi, ada empat fase tindakan sangat penting yang mesti dilalui, yakni: (1) Mengidentifikasi layanan yang tepat untuk pelanggan yang tepat. (2) Memastikan bahwa layanan yang menjadi sasaran utama diimplementasi secara tepat guna. (3) Meyakinkan layanan itu terpakai. (4) Mengukur keberhasilan dengan parameter yang jelas.

Di Indonesia, konsep CRM mungkin masih jauh untuk diterapkan, tapi tak mustahil akhirnya dapat terlaksana. Perbaikan yang diharapkan memang sulit diwujudkan begitu saja. Yang utama, kepentingan kalangan tertentu untuk memperoleh keuntungan proyek harus dihindari. Di samping itu, perlu pemikiran bagaimana perhitungan keberhasilan terhadap kecanggihan konsep eGovernment, mengimplementasi dan tracking melalui cara tradisional. Dengan investasi yang sudah tertanam secara signifikan dalam program eGovernment, eksekutif pemerintahan menghadapi tantangan besar dalam memperbaiki kanal online yang telah diinvestasikan.

# Tag


    © 2023-2024 SWA Media Inc.

    All Right Reserved