Meski hasil survei menunjukkan Honda CR-V menjadi NPS Leader di kategori SUV, nyatanya HPM mengaku tak banyak melakukan treatment khusus bagi pelanggannya. Secara presentase, nilai NPS (Net Promoter Score) CR-V mencapai 30,5%. Lebih detail lagi, CR-V memiliki 34,8% pelanggan yang mau mempromosikan (promoter), 60,9% passive, dan hanya 4,3% detractor. Ini menunjukkan pelanggan CR-V tidak semata puas, namun juga mau merekomendasikan produk tersebut ke konsumen lain.

Direktur Penjualan dan Purna Jual Honda Prospect Motor (HPM), Jonfis Fandy mengaku kekuatan produk menjadi kekuatan utama untuk memuaskan pelanggan. “Produk yang bagus akan menancap di hati pelanggan,” katanya. Produk merupakan salah satu jalan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Jonfis mengklaim CR-V mampu menjawab kebutuhan dan ekspektasi konsumen terhadap SUV (sport utility vehicle).

CR-V dianggap cocok untuk kebutuhan konsumen Indonesia. “Kalau dilihat dari modelnya, CR-V adalah SUV yang memadukan unsur macho dan elegan,” kata dia. Alih-alih tampil “garang”, CR-V justru memiliki kenyamanan layaknya sedan. “Sehingga cocok untuk medan off road maupun dibawa ke kantor untuk eksekutif muda,” jelas dia. Ungkapan Jonfis bukanlah omong kosong. Jonfis mengaku CR-V menjadi salah satu pilar kekuatan Honda di Indonesia. Sebelum masuk, kapasitas produksi Honda hanya 10 ribu unit, kini mencapai lebih dari 60 ribu unit.

CR-V pertama kali masuk Tanah Air pada tahun 2000, setelah diperkenalkan di Jepang tahun 1995, Asia dan Oceania (1996), lalu Eropa dan Amerika Utara (1997). Hingga saat ini, SUV tersebut sudah masuk ke generasi ketiga atau lebih dikenal dengan All New Honda CR-V. “Dari pertama masuk hingga September 2011 telah terjual 70.160 unit,” kata dia. Angka tersebut sebenarnya masih bisa terus naik bila saja tak terjadi gempa di Jepang pada Maret lalu serta banjir bandang di Thailand belum lama ini yang mengakibatkan tersendatnya pasokan spare part. Tingginya minat konsumen, menurut Jonfis adalah cerminan dari kepuasan konsumen. “Sehingga konsumen mau merekomendasikan produk ini ke konsumen lain,” kata dia.

“Kalau untuk pelayanan barangkali hanya standar saja. Tidak ada yang istimewa,” kata Jonfis merendah. Sebab, kata Jofis, pelayanan di sektor otomotif bisa saja ditiru oleh pemain lain. “Sebaik apa pun kita memperlakukan konsumen, kalau pelanggan kecewa dengan produk, percuma juga,” tandasnya.

Meski mengaku tak ada yang spesial, nyatanya HPM memperlakukan pelanggannya begitu istimewa. HPM selalu memaksimalkan touch point antara pelanggan dan brand. Bahkan, jauh sejak pelanggan mengenal brand Honda. Bagaimana caranya? Salah satunya dengan memberikan keterbukaan informasi melalui website (www.honda-indonesia.com). “Di situ bisa dilihat spesifikasi, harga mobil, harga spare part, dan maintenance cost,” Jonfis mengklaim. Ketika pelanggan datang ke dealer, maka touch point interaksi ini sangat dimaksimalkan. “Ya kita lakukan sesuai SOP kita,” kata Jonfis tanpa mau merinci seperti apa standard operational procedure itu. Yang pasti, untuk mengontrol kualitas layanan karyawannya ada form smile campaign yang diisi oleh pelanggan. Isiannya meliputi tanggapan konsumen terhadap pelayanan.

Tak perlu ditanya lagi soal seperti apa pelayanan di bengkel. HPM ingin memastikan agar konsumen nyaman berada di bengkel. Barangkali bukanlah sebuah keistimewaan ketika bengkel dilengkapi fasilitas Wi-fi, sofa di dalam ruangan ber-AC. “Beberapa bengkel kami ada arena bermain anak yang cukup besar, seperti di Samarinda,” ujar Jonfis. Malah, HPM memberikan kupon yang bisa ditukar makanan atau minuman di kafe yang ada di bengkel. Bahkan, tak jarang ada dealer HPM yang menggandeng tenant seperti Expresso. Upaya ini berhasil mempengaruhi owner untuk ke bengkel. “Dulu yang ke bengkel hanya sopir, sekarang owner malah mengajak keluarga ke bengkel,” cetus Jonfis.

HPM punya departemen sendiri yang bertugas menangani pelanggan. Namanya, Costumer Care (CR). Departemen ini ada di bawah Direktur Marketing & After Sales Service. “Di bawah saya ada costumer care, sales, service, dan spare part. CR adalah power dari tiga departemen lainnya,” tandasnya. Tugas CR antara lain menerima komplain dari dealer dan konsumen. “Mereka berkoordiniasi dengan 3 departemen lainnya untuk mempercepat pengambilan keputusan pada konsumen,” kata Jonfis. CR membawahi seluruh costumer care yang ada di 89 bengkel. Untuk memastikan pelayanan terbaik, setiap sore CR menelpon CR yang ada di 89 bengkel tersebut. “Tujuannya, untuk mempercepat penanganan masalah di konsumen,” tegasnya.

Tidak saja saat di dealer. Bahkan layanan diberikan pada saat konsumen ada di jalan. Misalnya, ada konsumen yang mogok, kempes ban di jalan. Dengan senang hati Honda mengirimkan mekanik untuk mengatasi masalah. Syaratnya, konsumen harus memegang Experience Card. Cuma program ini hanya diberikan khusus pada pemilik Honda terbaru (buatan 2007 ke atas), dan baru ada di Jawa-Bali. “Jadi, pemegang Experience Card bisa mendapatkan layanan free, 24 jam. Kartunya juga free,” kata dia.

Ada juga Emergency Card. Cuma, layanan dalam program ini hanya berlaku di hari kerja saja. Semisal, mobil mogok di rumah, maka ada mekanik dari dealer yang datang untuk kemudian membawa mobil ke bengkel.

“Demand yang tinggi serta tingginya kompetisi di industri ini menjadikan ekspektasi konsumen juga tinggi. Maka, kita perlu terus berinovasi untuk memenuhi ekspektasi konsumen,” Jonfis menegaskan. (EVA)