CEO Asuransi Astra, Rudy Chen.

Pergesaran yang terjadi dalam dunia bisnis memaksa kita untuk senantiasa berkembang. Dunia bisnis tak lagi sekadar B2C (business to customer), tapi telah mengarah ke C2B (customer to business) dan menuntut kita untuk memahami perilaku konsumen akan kebutuhannya.

Menjalankan sebuah bisnis di era sekarang harus paham dengan baik kebutuhan konsumen. Inilah yang dilakuakan Rudy Chen, CEO Asuransi Astra, dalam menjalankan bisnis anak perusahaan Astra International. Bisnis asuransi yang ia kendalikan, mengharuskan terwujudnya rasa nyaman terlebih saat proses klaim. “Bisnis ini moment of truth-nya saat proses klaim oleh pelanggan. Cara itu memberikan repeat order saat mereka melakukan renewal. Cara kerjanya difokuskan pada layanan yang diberikan,” ugkapnya.

Pembuatan Garda Center sebagai lokasi klaim untuk pelanggan diciptakan untuk memberikan kemudahan. Klaim Asuransi Astra per tahun rata-rata mencapai 150 klaim, jika dibagi per bulan sekitar 13 ribu klaim yang harus ditangani. “Adanya Garda Center, 1/3 klaim terjadi di sana. Ini menjadi bentuk efisiensi dan memudahkan customer,” tambahnya. Selain itu, Garda Oto Digital juga diciptakan untuk engagement melalui gawai. Transformasi digital dilakukan oleh perusahaan ini sebagai keharusan, terlebih dalam menghadapi kondisi VUCA dan disruptif saat ini.

Upgrade aplikasi Otocare dan pembelian asuransi melalui website Gardaoto juga ditawarkan kepada pelanggan, termasuk prosesnya. Dalam transformasi digital, Asuransi Astra melihat kebutuhan pelanggan sebenarnya. Dan langkah digital ini keharusan, walau dengan profil masyarakat yang masih rendah akan pembelian secara online. Baginya mempersiapkan jauh lebih baik sebelum gelombang makin besar. Saat benar-benar go digital, Asuransi Astra telah siap dengan banyak pengembangannya.

Baginya, industri asuransi pihak ketiga di Indonesia belum sesuatu yang wajib. Hal ini diwujudkan dengan terus melakukan program edukasi untuk memberikan pemahaman bahwa asuransi ini penting. Dengan digitalisasi ini harapannya dapat menjaring juga pelanggan muda. “Makanya kami terus mengembangkan produk dan layanan baik yang non-digital maupun digital. Kami memperhatikan kebutuhan nasabah sebenarnya apa,” ujarnya.

Sebagai CEO Asuransi Astra, Rudy ingin senantiasa meningkatkan kenyamanan pelanggan. Oleh karena itu, fokus dan targetnya adalah menjaga kepuasan pelanggan. Menurut survei kepuasan pelanggan, asuransi Astra di atas 85%. Terobosan untuk memudahkan klaim pelanggan akan selalu dibangun. Mendekatkan diri dengan berbagai komunitas dan penggemar otomotif dilakukan untuk membangun sinergi bisnis.

Portfolio Asuransi Astra yang 55% adalah otomotif, roda empat dan dua memang menjadi lini bisnis. Namun, Asuransi Astra juga menawarkan 35% untuk komersial dan 10% kesehatan. “Ke depan kami berpikir kalau punya portfolio yang seimbaang agar lebih bagus,” tambahnya. Asuransi Astra mengalami pertumbuhan 5-6% di tahun 2017 di kala kondisi industri asuransi menurun sampai minus 4%. Pertumbuhannya ditopang oleh asuransi kesehatan yang justru tumbuh double digit, di tengah pertumbuhan asuransi otomotif yang stagnan pada triwulan keempat.

Visi dan misinya untuk menciptakan Peace of Mind for Customer selalu menjadi nilai utama perusahaan di tengah transformasi digital yang dijalankan. “Transformasi digital adalah salah satu alat untuk mencapai hal ini. Kami juga ingin mewujudkan kenyamanan pada karyawan, suasana fun untuk pemangku saham dan semua yang terlibat,” ungkapnya. Tetap berjalan sesuai koridor yang dipercayai adalah cara Asuransi Astra menjalankan bisnisnya.

Reportase: Herning Banirestu

www.swa.co.id