Profile

Grace Heny: Call Center Tidak Akan Pernah Hilang

Oleh Admin
Grace Heny: Call Center Tidak Akan Pernah Hilang

Bagi beberapa orang , call center kerap dinomorduakan setelah urusan produksi. Padahal layanan tersebut vital lantaran berhubungan langsung dengan konsumen. Selain itu, sekedar mempunyai call center saja ternyata tidak cukup. Layanan ini perlu digarap dengan serius seperti yang dilakukan Grace Heny hingga ia dikenal sebagai profesornya call center.

Grace Heny, Penulis Buku Call Center Handbook

Grace Heny, Penulis Buku Call Center Handbook, Direktur 168 Solution

Sukses mengembangkan layanan pelanggan di beberapa perusahaan, Grace membawa benderanya sendiri, PT Satu Enam Delapan Solusi, perusahaan yang khusus menangani contact center. Pengalamannya sebagai GM Contact Center di XL, kemudian Hutchison Charoen Pokhpand Telecommunications yang dikenal dengan produk 3 (Three), berlanjut di PT Natrindo Telepon Seluler atau Axis, membuatnya percaya diri untuk mendirikan 168 Solution tahun 2010.

Setelah makan asam garam layanan pelanggan 15 tahun, Grace pun memberanikan diri menulis sebuah buku, Call Center Handbook. Buku setebal 252 halaman ini mengupas tuntas dunia call center. Tidak hanya memberi pengetahuan tentang bagaimana melayani pelanggan melalui call center, buku tersebut juga menyajikan lika-liku para pelaku call center. Disajikan secara ringan, Grace tak lupa mengisahkan momen-momen seru yang sering dialami petugas call center. Reporter SWA Online, Tika Widyaningtyas, mewawancarai Grace untuk membahas lebih lanjut tentang dunianya.

Apa yang melatarbelakangi penulisan buku Call center Handbook?

Utamanya adalah saya selalu kesulitan cari buku call center di Indonesia. Di toko buku ternama di luar negeri sebetulnya ada, tapi susah dapatnya. Selain itu, saya menjalani dunia ini sejak 1995. Saya rasa pengalaman saya cukup untuk dibagikan. Sementara itu saya bandingkan dengan buku-buku lain tentang call center yang saya baca itu terlalu ilmiah.

Apa yang menjadi tujuan diluncurkannya buku ini?

Yang pertama saya ingin buku ini inspirasional. Contact center itu padat karya lho. Satu company dia bisa punya lebih dari 50 orang khusus menangani contact center. Itu saja perhitungan tahun 2007 ya. Orang kita secara dialek itu bagus. Seluruh dunia mengakui itu. Tapi sayangnya call center ini sering kali tidak digarap serius. Nah, tujuan yang kedua adalah contact center di Indonesia ini belum sampai pada tahap maturity. Dengan adanya buku ini saya berharap kita bisa segera mencapai tahap itu. Lalu yang ketiga supaya lapangan kerja di Indonesia lebih luas. Banyak perusahaan yang bilang punya contact center tapi ternyata belum ada call centernya.

Saat ini banyak perusahaan yang memanfaatkan social media sebagai contact center sekaligus membangun brand. Apakah ini berarti mereka mulai meninggalkan call center?

Ada sebuah survei terhadap pelanggan yang menyebutkan bahwa voice atau call center tidak akan pernah hilang, tapi apa yang akan disampaikan akan berbeda. Jadi ada semacam pergeseran topik saja. Lagipula social media saat ini masih mencari bentuk.

Menurut Anda bagaimana dunia contact center di Indonesia saat ini?

Kalau bicara maturity, spread-nya cukup luas ya. Tapi sebetulnya prestasi kita tidak kalah dengan contact center di luar negeri. Indonesia itu tidak buruk kok, worldwide saja selalu reccomend ke kita. Indonesia ini dikenal ramah, dan mereka punya hasil penelitian sehingga merekomendasikan Indonesia untuk contact center.

Perbedaan yang bagaimana yang Anda rasakan dari contact center dulu dan sekarang?

Sekarang teknologi semakin beragam, pelanggan lebih mudah mengakses informasi. Misalnya, dulu orang menghubungi contact center untuk melakukan transaksi. Sekarang itu bisa dilakukan secara online. Orang bisa bayar juga secara online, sehingga lebih ke self-service. Nah, kalau kesulitan baru mereka menghubungi contact center.

Di masa mendatang, kira-kira media apa saja yang akan digunakan sebagai contact center?

Text chat, walaupun saat ini belum terlalu banyak. Kemudian social media, surel (website), dan face to face.

Apa saran Anda bagi perusahaan yang ingin mengembangkan contact center mereka?

Contact center butuh dibantu untuk diberi koridor, terutama di regulasi, pendidikan. Mereka juga perlu diberi pemahaman yang sama dengan industri.


© 2023-2024 SWA Media Inc.

All Right Reserved