Survei yang dilakukan oleh IDC, dan disponsori oleh SAP, menemukan fakta bahwa Indonesia menjadi yang terbaik dalam hal kepuasan nasabah bank di lingkup Asia Tenggara. Laporan tersebut mengungkapkan, ada tiga faktor yang paling berpengaruh pada kepuasan nasabah bank di Tanah Air. Salah satunya adalah layanan online.

“Indonesia mendapatkan nilai kepuasan tertinggi di Asia Tenggara dan menjadi yang kedua tertinggi di kawasan Asia Pasifik,” ujar Andrew Pitcher, Senior Vice President&General Manager for Financial Services Industries SAP Asia Pacific Japan, di Jakarta, Senin (7/10/2013).

Seiring dengan perkembangan populasi dan ekonomi, institusi perbankan pun bermunculan. Demi meraup pendapatan yang besar, bank harus membuat puas nasabahnya. Berbagai strategi bisa ditempuh oleh bank untuk itu. Bisa dengan bentuk pelayanan yang ramah dan cepat, dan bisa juga dengan menawarkan program menarik.

Dalam hal kepuasan nasabah, Indonesia ternyata yang paling unggul dari negara-negara Asia Tenggara lainnya. Hal ini diungkapkan Andrew menurut temuan survei yang dilakukan IDC yang disponsori oleh SAP. SAP mensponsori laporan IDC Financial Insights yang mengungkap penilaian dari 600 nasabah bank-bank di tujuh negara, yakni Australia, China, India, Malaysia, New Zealand, Singapura, dan Indonesia. Hasilnya, Indonesia menjadi yang tertinggi di Asia Tenggara, sedangkan India menjadi yang tertinggi di Asia Pasifik.

Andrew pun mengatakan, “Pertumbuhan ekonomi, perubahan demografi, makin besarnya kalangan kelas menengah, dan urbanisasi yang cepat, merupakan kekuatan yang besar yang menciptakan peluang-peluang baru bagi bank dengan kepemimpinan terdepan.” Dengan kondisi masyarakat Indonesia sekarang ini, ternyata lokasi bank, waktu tunggu yang pendek, dan layanan online, menjadi tiga faktor yang paling mempengaruhi kepuasan nasabah. “Nasabah ingin transaksi sederhana bisa berjalan sangat cepat.”

Dari survei kepada nasabah bank di Tanah Air ditemukan pula bahwa 43 persen responden menilai ATM adalah channel perbankan yang paling nyaman. Memang, bank-bank di Indonesia selalu berupaya menjangkau masyarakat hingga ke pelosok nusantara, misalnya dengan mendirikan kantor cabang dengan fasilitas ATM-nya. Selain itu, sebanyak 10 persen dari responden berpandangan bahwa lokasi fisik bank masih penting. Mengingat penetrasi internet di Indonesia yang masih rendah dengan 22 persen. Sekalipun demikian, Andrew mengatakan, penetrasi internet di Indonesia bakal terus bertumbuh, bahkan tumbuh dengan cepat.

Karena itu, bank harus bisa melihat bagaimana nasabah juga membutuhkan layanan secara online. “Bank-bank yang paling sukses pada dekade ini adalah bank yang menggunakan teknologi untuk mengoptimalkan pengalaman nasabah dan menciptakan banyak nasabah yang puas melalui multi channel perbankan, penggunaan cloud, dan analisis big data yang real-time,” pungkas Andrew. (EVA)