Saat ini, hampir semua transaksi dan interaksi di Indonesia, mulai dari organisasi dan lembaga pemerintah, hingga bank dan pengecer, mulai berubah menjadi digital. Pada saat yang sama, konsumen juga menjadi lebih sadar akan resiko keamanan siber dan risiko terhadap privasi data pribadi mereka. Untuk itu, Microsoft dan IDC Asia/Pasifik, meluncurkan hasil studinya yang bertajuk “Understanding Consumer Trust in Digital Services in Asia Pacific”.

Studi ini diselenggarakan dari November 2018 hingga Januari 2019. Ada 6.372 konsumen di Asia Pasifik berpartisipasi dalam studi ini dan 457 di antaranya berasal dari Indonesia. Konsumen berasal dari 4 kelompok umur, yakni gen Z (15 – 25 tahun), Gen Y (26 – 40 tahun), Gen X (41 – 55 tahun), dan Baby Boomer (56 – 75 tahun).

Studi ini dilakukan dengan melibatkan 14 pasar di Asia Pasifik : Australia, China, Hong Kong, Indonesia, India, Japan, Korea, Malaysia, Selandia Baru, Filipina, Singapura, Taiwan, Thailand dan Vietnam. Dan kualifikasi penting dari riset tersebut bahwa konsumen yang terlibat sebagai responden harus aktif secara digital dalam kehidupan sehari-hari mereka, di mana mereka secara teratur melakukan aktivitas online seperti perbankan, berbelanja dan aktif menggunakan media sosial dalam 90 hari terakhir.

Studi ini fokus untuk menggali pendapat konsumen tentang lima elemen keoercayaan yang digagas oleh IDC dan Microsoft yakni privasi (privacy), keamanan (security), reabilitas (reliability), etika ( ethics), dan kepatuhan (compliance)—saat menggunakan layanan digital. Hasil studi mengungkapkan bahwa kelima elemen kepercayaan hampir sama pentingnya bagi mereka. Namun secara khusus, Keamanan (87%), Privasi (86%) , dan etika (85%) muncul sebagai tiga elemen paling penting. Konsumen juga memiliki harapan kepercayaan tertinggi terhadap lembaga jasa keuangan, diikuti oleh lembaga pendidikan dan organisasi layanan kesehatan.

Mayoritas dari konsumen (63%) mengatakan bahwa mereka akan merekomendasikan layanan digital terpercaya kepada orang lain walaupun harus mengeluarkan biaya yang lebih tinggi. “Kepercayaan menjadi faktor yang sangat penting bagi perusahaan atau organisasi bisnis agar berhasil di dunia digital saat ini karena konsumen akan lebih memilih untuk bertransaksi dengan organisasi yang memiliki platform digital yang terpercaya,” jelas Meivira Munindra, Head of Operations IDC Indonesia.

Lebih penting lagi, penelitian ini mengemukakan bahwa konsumen akan mengambil tindakan jika mereka merasakan pengalaman yang negatif terkait kepercayaan. Sebanyak 56% responden akan beralih ke organisasi lain, sementara 37% akan mengurangi penggunaan layanan digital. Kemudian 33% akan berhenti menggunakan layanan digital sama sekali.

Studi ini juga menunjukkan bahwa konsumen di Indonesia di semua kelompok umur – Gen Z, Y, X dan Baby Boomer- merasa bahwa perusahaan teknologi (46%) harus memimpin dalam membangun kepercayaan, diikuti oleh pemerintah (30%). Hal ini menunjukkan perlunya kemitraan yang lebih kuat antara sektor swasta dan publik. Menariknya, bagi konsumen di Asia Pasifik, hanya Gen Z yang merasa bahwa perusahaan teknologi harus menjadi pelopor. Generasi Y, X dan Baby Boomers masih menunjukkan bahwa pemerintah yang memimpin.

Haris Izmee, Presiden Direktur Microsoft Indonesia, menjelaskan, untuk membangun kerja terpercaya dalam pengembangan dan penggunaan teknologi secara umum, termasuk AI, hal pertama adalah harus mempertimbangkan dampaknya terhadap individu, bisnis dan masyarakat. Ini akan membutuhkan pembicaraan lebih lanjut yang melibatkan pemangku kepentingan yang tepat, termasuk pemerintah dan perusahaan teknologi.

“Dialog – dialog ini perlu didukung oleh tindakan lain termasuk membangun kemitraan yang lebih dekat memfasilitasi pertukaran pengetahuan yang lebih besar. Ini semua langkah penting yang memungkinkan kita bersama-sama membangun fondasi kepercayaan yang seimbang dan menyeluruh bagi seluruh industri,” jelas Haris.

Editor: Eva Martha Rahayu

www.swa.co.id