SunGard Ungkap Alasan Masyarakat Punya Banyak Rekening

Riset konsumen yang baru dilaksanakan oleh SunGard mengungkapkan bahwa bank di beberapa negara dengan pertumbuhan ekonomi cepat (emerging market) masih berjuang untuk memenuhi harapan pelanggan yang terus berkembang. Hal ini berdampak negatif terhadap pengalaman yang didapatkan oleh pelanggan dan mendorong terciptanya hubungan multi-bank, yang pada akhirnya dapat mempengaruhi profitabilitas dan pertumbuhan di masa depan.

Riset dilakukan pada kuartal ketiga 2013 melalui survei ke lebih dari 1.000 konsumen di sepuluh negara di Timur Tengah dan Asia Tenggara, termasuk Indonesia. Dari total populasi sekitar 240 juta, saat ini Indonesia memiliki sekitar 45 juta pemegang rekening, di mana sebagian besar memiliki dua rekening bank.

Hubungan multi-bank telah menjadi masalah yang sangat umum di Indonesia dan aksesibilitas merupakan salah satu faktor yang paling penting bagi konsumen di Indonesia dalam menentukan penyedia jasa keuangannya. Saat ini kantor cabang dan ATM merupakan saluran yang paling banyak digunakan oleh konsumen Indonesia, namun konsumen juga menggunakan beberapa platform lain, seperti digital ataupun perangkat seluler untuk mengakses rekeningnya.

Temuan utama dari penelitian ini mengungkapkan: tingkat kepercayaan tinggi namun persepsi konsumen masih moderat, hal ini berdampak terhadap loyalitas:

- Lebih dari 75 persen responden emerging market di Timur Tengah dan Asia Tenggara percaya terhadap bank mereka, namun kurang dari setengah responden masih merasa bank belum memahami kebutuhan mereka dengan baik. Hal ini mendukung pernyataan terkait berkembangnya tren hubungan multi-bank, didorong oleh meningkatnya permintaan untuk layanan yang lebih personal.

- Bank tidak dipandang sebagai penasihat keuangan utama. Kebanyakan konsumen di Asia Tenggara dan Timur Tengah masih mengandalkan nasihat keluarga dalam mengambil keputusan terkait keuangan pribadi. Sebanyak 37 persen responden mengaku tidak memiliki atau hanya memiliki sedikit pengetahuan terkait keuangan. Hal ini membuka kesempatan bagi bank untuk mendidik dan membimbing pelanggan mereka untuk memberikan keunggulan layanan dan mendorong pertumbuhan bagi bisnis mereka.

Bank mengabaikan permintaan pelanggan dalam peningkatan layanan multichannel yang terintegrasi:

- Sebanyak 95 persen dari responden emerging market di Asia Tenggara dan Timur Tengah masih secara teratur mengunjungi kantor cabang. Ketika diminta untuk menjelaskan alasan untuk melakukannya, 58 persen dari mereka mengatakan untuk mendapatkan bantuan dan nasihat. Sebanyak 36 persen responden mengatakan untuk menghindari masalah keamanan dengan saluran digital. Selain itu, sebanyak 35 persen dari responden menganggap interaksi tatap muka penting bagi mereka. Meskipun masih sering dikunjungi, kantor cabang menempati peringkat tiga teratas untuk  dilakukannya perbaikan, dengan ‘mengatasi keluhan’ sebagai bagian terburuk dari pelayanan kantor cabang.

- Ketidakpuasan terhadap saluran digital juga cukup tinggi. Ketika diminta untuk menyebutkan beberapa hal yang diinginkan oleh nasabah terkait layanan yang diberikan bank, 55 persen responden memilih layanan perbankan online dan 45 persen memilih layanan perbankan mobile. Hal ini sebagai suatu kesempatan bagi bank, karena 47 persen responden saat ini tidak menggunakan layanan perbankan mobile, dan hal ini bisa menjadi target bagi bank untuk melakukan pengembangan terhadap fitur ini. Satu dari dua responden mengharapkan bank untuk memberikan pengalaman mobile yang lebih baik di masa depan.

Pencarian kenyamanan, pilihan produk, dan layanan yang personal mendorong multiple banking relationships:

- Kenyamanan adalah pendorong terbesar dari hubungan multi-bank, tercatat 65 persen dari konsumen mengungkapkan hal ini sebagai sebagai faktor utama dalam memiliki lebih dari satu penyedia jasa keuangan. Sebanyak 40 persen dari konsumen memiliki hubungan dengan lebih dari tiga penyedia jasa keuangan.

- Pilihan produk merupakan faktor tertinggi kedua yang mendorong terjadinya hubungan multi-bank, mencapai 44 persen. Terungkap bahwa dari produk keuangan yang digunakan terdapat peluang yang signifikan untuk melakukan cross dan upselling oleh bank. Sebagai contoh, pelanggan cenderung menggunakan bank utama mereka untuk rekening dan dan layanan produk kartu, tetapi jauh lebih sedikit untuk asuransi dan/atau pinjaman.

- Sebanyak 25 persen mengungkapkan bahwa layanan yang personal mempengaruhi terjadinya hubungan multi-bank. Hanya sekitar setengah dari responden merasa bank mereka memberikan layanan yang personal dan kurang dari setengah merasa bank mereka memahami kebutuhan mereka dengan baik. Hampir 60 persen dari responden bersedia untuk menawarkan informasi pribadi untuk menerima produk dan layanan yang sesuai (customized).

sungard

Dean Young, Vice President of Product Management untuk bisnis perbankan ritel SunGard, Senin (25/11/2013), mengatakan, “Terlepas dari kenyataan bahwa bank di emerging market menikmati tingkat kepercayaan yang tinggi dari konsumen, riset ini menggambarkan bahwa banyak bank tidak memanfaatkan kondisi dengan baik. Akibatnya, banyak konsumen memilki hubungan multi-bank yang dapat mengakibatkan berkurangnya profitabilitas dan perlambatan pertumbuhan bagi bank primer. Bank harus berinvestasi dalam meningkatkan proposisi multi-channel untuk melayani pelanggan secara lebih efektif dan mendorong pendapatan yang lebih besar dari pelanggan dan calon pelanggan." (EVA)

Leave a Reply

Sign In

Get the most out of SWA by signing in to your account

(close)

Register

Have an account? Sign In
(close)