Perubahan yang luar biasa telah terjadi pada pola perilaku pelanggan di tahun pandemi ini. Terutama karena penggunaan perangkat mobile untuk berbagai kegiatan seperti internet, digital banking, dan transaksi digital meningkat pesat. Riset dari We Are Social tahun 2021 menunjukkan total pengguna internet di Indonesia sudah mencapai 73,7% dari total penduduk, dan sudah terkoneksi secara perangkat mobile sebesar 125,6% atau sudah ada sekitar 345 juta mobile devices yang digunakan di masyarakat.

Kebutuhan financial readiness support berbasis digital juga meningkat dalam dua tahun terakhir. Dilihat dari laporan e-Conomy SEA 2020 by Google, Temasek, and Bain & Company bahwa transaksi e-money bulanan dari Juli 2020 ke Juli 2021 tumbuh 58%. Pada online investment, capital market investors dari young generation meningkat 50%. Lalu volume transaksi QRIS meningkat 377% hingga Juni 2021.

Handayani, Direktur Bisnis Konsumer Bank BRI, dalam Conference dan Virtual Awarding Indonesia Customer Experience Award 2021 yang diselenggarakan SWA, mengatakan tren ini patut menjadi pertimbangan sebuah merek dalam menjalankan Customer Experience (CX) agar konsumen tetap loyal. Diperlukan suatu pendekatan yang baru dalam memberikan CX.

“Perubahan ini tidak bisa disepelekan, supaya dapat memberikan CX yang mengesankan kita harus memahami apa yang terjadi kepada pelanggan kita, dan kita harus bisa meresponsnya sehingga merek kita berada di dalam lingkaran kebutuhan pelanggan,” ujar Handayani dalam materi paparannya yang berjudul ‘New Approaches in Customer Experience Management’.

Dia melanjutkan, dalam hal ini BRI juga mengambil posisi untuk mencoba relevan dengan perilaku pelanggan dan kebutuhan-kebutuhannya yang berubah. Pihaknya memandang bahwa pelanggan membutuhkan teknologi yang bisa memberikan solusi dengan cepat dan bersifat transparan.

Lebih detil lagi, BRI melihat setidaknya ada delapan faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen: 1. Prioritizing convenience 2. Seeking for high tecnology 3. Environemental Awareness 4. The simple the better. Tidak berlebihan tetapi bisa memberikan solusi yang baik 5. Increase on Security Awareness 6. Rise of Small & Startup Business 7. Better Financial Literacy, dan 8. Economic Consideration. “BRI memperhatikan faktor-faktor tersebut dalam memeberikan solusi produk dan layanan,” tuturnya.

Dia melanjutkan, sejumlah fakta yang diperoleh dari survei Oracle juga layak diperhatikan untuk membangun CX yang baik. Bahwa 81 persen pelanggan mau membayar lebih demi CX yang baik, 89 persen akan pindah ke merek lain ketika mendapatkan CX yang tidak menyenangkan, 93 persen eksekutif mengatakan bahwa meningkatkan CX termasuk ke dalam top 3 prioritas bisnis, dan sebanyak 20 persen dari annual percentage revenue (or potential) due to poor CX. “Dalam membentuk strategi kreatif untuk membangun CX yang baik, maka harus memperhatikan keempat faktor ini,” ujarnya.

Lalu bagaimana melakukan customer engagement atas perubahan tersebut? Handayani mengatakan ada tiga hal diperhatikan oleh Bank BRI. Pertama, komunikasi yang efektif untuk meyakinkan pelanggan bahwa servis dan produk betul-betul telah memenuhi kebutuhan pelanggan.

Kedua, Personal experience yang bagus, karena personal experience yang mengesankan adalah yang dibutuhkan pelanggan saat ini. Lalu yang ketiga, kepercayaan dan kejelasan tentang informasi produk. Dalam hal ini juga termasuk keamanan cyber security.

“Dalam hal ini BRI berupaya memahami betul faktor-faktor tersebut agar relevan dengan perilaku pelanggan yang berubah dan kebutuhan-kebutuhannya,” jelasnya mengakhiri paparannya.

Editor : Eva Martha Rahayu

www.swa.co.id.