Idul Fitri kerap menjadi momen untuk saling bermaaf-maafan. Tapi jika ada perusahaan meminta maaf pada pelanggan setianya, di momen spesial ini mungkin PT Link Net Tbk atau yang dikenal dengan brand First Media, yang pertama kali melakukannya.

Melalui kampanye #BeraniMintaMaaf, First Media menunjukkan jiwa besar bahwa sebagai penyedia jasa jaringan internet kecepatan tinggi dan TV kabel, menyampaikan permintaan maaf ke pelanggan-pelanggan setianya.

“Para pelanggan mungkin kerap merasa kami kurang cepat menangani masalah terkait jaringan atau masih banyak kekurangan layanan lain. Melalui kampanye ini kami meminta maaf atas segala kekurangan, namun kami juga ingin menjelaskan upaya maksimal telah kami lakukan dalam menyelesaikan trouble yang dialami pelanggan setia First Media,” kata Djoko Adnan, Marketing Communication Department Head PT Link Net Tbk di Jakarta.

Dalam kampanye yang disebarkan melalui media sosial seperti Instagram, Facebook dan kanal Youtube, First Media menyampaikan maaf secara terbuka ke pelanggan-pelanggan setianya atas keterlambatan penyelesaian masalah-masalah mereka.

“Selama ini kami menyediakan kanal Twitter untuk para pelanggan menyampaikan komplain, karena Instagram dan Facebook bukan kanal komplain. Kalau ada masalah sebenarnya sejak komplain disampaikan, 1×24 jam adalah maksimal masalah bisa terselesaikan, itu target kami. Hanya saja, jika ada problem bersamaan bisa lebih lama atau jika ada kabel putus bisa 2-3 hari,” jelas Niki Sanjaya, Marketing Communication Division Head PT Link Net Tbk.

Djoko mengatakan, saat ini pelanggan residensial First Media ada 1,2 juta pelanggan dengan home passes 2,25 juta. Memasuki Kuartal I/2019 Link Net mendapat peningkatan pelanggan baru 8640, dengan perluasan jaingan 52.100 home pasess. “Targetnya kami bisa mencapai 250 ribu tambahan home passes di 2019,” sebutnya.

Niki menambahkan, untuk memudahkan pelanggan menyampaikan masalahnya, sejak tahun lalu perusahaan telah menghadirkan aplikasi MyFirstMedia. “Hanya dengan satu klik saja di aplikasi jika terjadi trouble shoot jaringan bisa langsung teratasi,” imbuhnya.

Tiap tahun fokus First Media, adalah terus meningkatkan customer care. Tidak heran pada Kuartal 1/2019 perusahaan berhasil menekan tingkat churn (pelanggan berpindah) dari 3% menjadi 2,8%.

Berbagai upaya dilakukan First Media dalam meningkatkan layanan pelanggan. Termasuk menyediakan First Squad Services Day yang dihadirkan di 100 titik. “Layanan khusus ini ada di 100 titik dalam satu bulan setiap hari Jumat, Sabtu dan Minggu, agar pelanggan mudah mendapatkan penanganan masalahnya. Di sana ada juga teknisi dan CS. Juga bisa pemasangan baru, dengan tawaran diskon 30% dan upgrade speed selama 6 bulan,” terangnya.

Kampanye #BeraniMintaMaaf digelar First Media hingga 12 Juni nanti. Kampanye ini juga mengajak masyarakat untuk berani minta maaf melalui akun media sosialnya. Menurut Djoko, dengan ajakan berani minta maaf ini, diharapkan akan menularkan sikap positif di masyarakat.

Editor : Eva Martha Rahayu

www.swa.co.id