Pahala N. Mansury, Direktur Utama PT Garuda Indonesia Tbk. (Persero)

Bukan waktu yang singkat bagi Garuda Indonesia untuk bisa menjadi maskapai kebanggaan nasional seperti sekarang. Butuh waktu 68 tahun. Penerbangan Seulawah yang disewa Pemerintah Birma (Myanmar) untuk layanan transportasi pada 26 Januari 1949 menandai penerbangan perdana maskapai ini.

Kini, Garuda bukan hanya merupakan maskapai kebanggaan nasional, tetapi juga salah satu maskapai terkemuka di dunia. Sejumlah apresiasi dan penghargaan baik dari dalam negeri maupun dari luar negeri telah diterima perusahaan penerbangan ini.

Di antaranya, Garuda sudah seperti menjadi pelanggan penghargaan dari Skytrax, mulai dari kategori The Most Loved Airline, World’s Best Cabin Crew, hingga Top 10 Global Airlines. Dari dalam negeri, Garuda juga merupakan penerima rutin Indonesia Customer Satisfaction Award (ICSA).

Menurut Direktur Utama Garuda Indonesia Pahala N. Mansury, keberhasilan Garuda untuk tetap lekat di hati konsumen tidak terlepas dari caranya berinteraksi dengan konsumen. Untuk itu, kata Pahala, maskapai ini memanfaatkan banyak sekali titik sentuh (touch point). Tidak hanya dilakukan dengan pendekatan high-touch atau fokus pada manusia, tetapi juga dengan pendekatan high-tech atau lewat teknologi.

Pahala menyebutkan bahwa konsep Garuda Indonesia Experience mencakup banyak sekali segmen perjalanan, mulai dari tahap pre-journey, pre-flight, in-flight, post-flight, hingga post-journey. Ia menggarisbawahi bahwa Garuda sudah memanfaatkan titik sentuh mulai dari titik paling awal, yaitu menginspirasi orang untuk melakukan perjalanan.

Pahala mengungkapkan, tidak hanya aktif mempromosikan tempat wisata di media sosialnya, Garuda juga memanfaatkan electronic database. Dengan begitu, Garuda bisa membuat pesan yang tepat untuk dikirimkan ke pelanggan loyal lewat berbagai platform, mulai dari mobile app, surat elektronik, Facebook, hingga Whatsapp. “Jadi, promosi lewat media sosial kami lakukan, tetapi kami juga punya tools lainnya yang lebih targeted, seperti e-mail langsung atau notifikasi lewat mobile app kami,” ujarnya.

Untuk titik sentuh kedua, Pahala menyebutkan, ada tahap di mana calon penumpang membeli tiket. Dalam proses ini, Garuda sudah memberikan berbagai macam alternatif pembelian tiket, baik dengan cara konvensional maupun berbasis teknologi. Calon pembeli bisa membeli tiket Garuda dari mana saja, di gerai Garuda dan agen perjalanan, ataupun secara online lewat situs pihak ketiga, situs Garuda, hingga mobile app. Kemudahan ini, menurutnya, telah menjadi bentuk titik sentuh tersendiri bagi konsumen. “Sekarang dengan adanya online travel agent harga tiket menjadi sangat transparan,” katanya.

Lewat mobile app yang dikembangkan, Pahala mengatakan, Garuda bisa lebih kreatif memanjakan konsumen. Begitu konsumen melakukan booking satu tiket ke sebuah destinasi, aplikasi itu menyediakan berbagai informasi yang dibutuhkan, seperti cuaca, kondisi jalan, ketersediaan hotel di dekat destinasi tersebut, trip reminder, hingga perubahan jadwal terbang. “Ini yang kami sebut sebagai enhancing the customer experience,” ungkapnya.

Adapun untuk urusan check-in, Garuda juga berinovasi dengan menghadirkan layanan check–in mandiri alias self check-in counter. Dengan menggunakan layanan check-in mandiri, konsumen sudah bisa check-in secara online, memilih tempat duduknya sendiri, hingga memilih menu makanannya nanti di pesawat. Demikian juga dengan sales on board (SOB). “Sekarang penumpang bisa memesan lewat fasilitas in-flight entertainment, dan barangnya diambil saat sudah mendarat di bandara tujuan,“ ungkap dia.

Untuk urusan titik sentuh dari sisi post-trip, Garuda juga menjalankan Loyalty Programs. Program tersebut didesain untuk mendorong orang berpergian dengan maskapai yang sama dengan cara memberikan poin-poin yang bisa ditukarkan (redeem) dengan berbagai penawaran.

Pahala percaya bahwa kekuatan terpenting dari program loyalitas bukan hanya bagaimana agar orang rajin mengumpulkan poin. Lebih jauh dari itu adalah bagaimana agar poin-poin tersebut bisa ditukarkan dengan berbagai penawaran menarik dari berbagai mitra Garuda. “Jadi, yang penting dari loyalty program bukan hanya membuat orang terbang terus dengan Garuda, tetapi bagaimana mereka dapat menukarkan poin-poin tersebut,” katanya.

Meskipun hingga kuartal III/2017 Garuda masih mencatatkan kerugian, kinerjanya menunjukkan perbaikan. Secara year to date, Garuda membukukan pendapatan operasional US$ 3,11 miliar, atau naik 8,6% dibandingkan periode yang sama tahun lalu yang sebesar US$ 2,86 miliar. Garuda juga berhasil menekan rugi bersih menjadi US$ 76,1 juta hingga bulan kesembilan tahun ini dan mencatatkan laba bersih US$ 61,9 juta sepanjang Juli-September 2017. “Saat ini pendapatan Garuda dari penerbangan internasional sudah mencapai sekitar 50%. Jadi, actually, 50:50 antara pendapatan penerbangan internasional dan domestik,” ujar Pahala yang menjabat sebagai Dirut Garuda sejak April 2017. (*)

Reporetase: Arie Liliyah