Tren digital serta pesatnya adopsi perangkat mobile telah mendorong munculnya fenomena Screenager yakni kelompok masyarakat yang memiliki beragam perangkat digital dan tidak puas dengan layanan digital tertentu. Accenture, melalui penelitiannya, Digital Consumer Survey 2016, mengamati tren ini secara mendalam dan merilis hasil survei yang bertajuk “Screenager++ : Multiplied Experiences, Real Time Emotions”. Hasil survei mengungkapkan lima tren utama kelompok screenager yang dapat digunakan untuk memahami perilaku konsumen digital Indonesia.

Tren pertama, “Multiplier effect” menunjukkan bahwa konsumen kini melakukan beragam aktivitas dengan mengandalkan perangkat mobile. Hal ini diakibatkan oleh semakin pesatnya pertumbuhan konsumen yang memiliki berbagai perangkat mobile, contohnya ponsel pintar, tablet, dan laptop serta desktop. Penyedia produk dan layanan digital dapat menjadikan fenomena ini sebagai peluang usaha yang besar agar menyesuaikan dengan permintaan konsumen nakan layanan digital. Melalui penggunaan berbagai perangkat mobile, konsumen memperoleh pilihan pengalaman digital yang lebih kaya seperti menonton, bermain games dan mengunggah foto atau video ke akun media sosial.

Di Indonesia, penggunaan beragam perangkat mobile juga terjadi, di mana 86 % Screenager telah memiliki ponsel pintar dan 34 % di antaranya memiliki ponsel pintar, tablet dan laptop atau desktop untuk menunjang aktivitas harian mereka. Tren penggunaan perangkat mobile di Indonesia cenderung lebih tinggi dibandingkan tren global, yakni dengan 99 % konsumen Indonesia telah menggunakan aplikasi mobile untuk layanan komunikasi (global 87 %). Dari persentase tersebut, Accenture menemukan bahwa 75 % konsumen telah mengetahui tentang layanan transaksi pembayaran mobile dan 53 % diantaranya memanfaatkan layanan eLearning atau online training course.

Tren kedua, menilik perkembangan penggunaan Internet of Things (IoT) di perangkat mobile. Baik secara global maupun di Indonesia, tren ini menunjukkan bahwa banyak konsumen saat ini dikategorikan sebagai pengguna awal (early adopter) namun masih menemukan kendala dalam menggunakan solusi perangkat intelijen secara optimal.

Survei Accenture menemukan 56 % konsumen Indonesia (di global 41 %) sebetulnya sudah memiliki perangkat yang dilengkapi solusi IoT, namun 85 % konsumen mengakui masih menghadapi ketidakpuasan ketika menggunakan layanan ini. Dibandingkan dengan tahun lalu yang hanya 36 %, maka menurut Accenture, Indonesia merupakan pasar potensial pengembangan layanan, akan tetapi hanya 23 % konsumen yang berencana untuk membeli perangkat wearable (misalnya smartwatch) dalam waktu 12 bulan ke depan dan hanya 12 % yang memikirkan melakukan bundling karena meragukan kualitas layanan bila digabungkan.

Mohammed Sirajuddeen, Managing Director Digital Accenture ASEAN, mengatakan, tren digital dan semakin pesatnya adopsi beragam perangkat mobile oleh konsumen telah mendorong Indonesia tumbuh menjadi pasar ekonomi digital terbesar di ASEAN. “Pertumbuhan pengguna digital kian menarik pelaku usaha untuk melebarkan sayap bisnisnya di Indonesia. Untuk itu, kemampuan penyedia produk dan layanan digital diharapkan mampu bersaing secara sehat utnuk memenangkan hati konsumen,” ujar Siraj.

Tren ketiga, “Lost in Transmission”, mengamati perilaku konsumen dalam hal privasi, keamanan dan kualitas layanan. Tren ini menunjukkan bahwa konsumen mengutamakan layanan dan pengalaman yang real-time, cepat dan aman. Untuk itu, faktor privasi dan keamanan menajdi prioritas bagi konsumen. Terdapat 60 % konsumen di Indonesia yang peduli terhadap isu privasi dan keamanan ketika membeli perangkat dan memilih layanan mobile. Sementara itu dalam hal kualitas layanan, 83 % konsumen rela membayar lebih untuk memperoleh kualitas layanan yang lebih baik dan bahkan berinvestasi untuk keamanan biometri (ada 82 %, sedangkan di globalhanya 42 %). Bagi perusahaan, hal ini menunjukkan bahwa untuk mencapai kinerja yang lebih baik, faktor konsistensi dari sisi jamina keamanan, privasi, layanan yang berkelanjutan sangatlah penting bagi konsumen.

Wong Tjin Tak, Manging Director Communications, Media and Technology Lead Accenture Indonesia menambahkan bahwa selain teknis dalam menggunakan perangkat dan pelayanan digital, salah satu kendala yang menjadi perhatian utama konsumen adalah isu keamanan. Kesadaran akan sistem keamanan informasi dan komunikasi digital di Indonesia masih rendah. Untuk itu, perlu ada edukasi secara tersu-menerus oleh perusahaan untuk mengampanyekan pentingnya keamanan digital dan keuntungannnya bagi konsumen.

Tren keempat, “The Way You Make Me Feel” menggarisbawahi bahwa nama besar sebuah brand saja tidak akan cukup untuk memenangkan hati konsumen, terlebih karena karakter mereka yang semakin kritis dan kemampuan mereka mendapatkan informasi secara real-time dengan bantuan teknologi digital.

Di satu sisi, semakin pesatnya pertumbuhan teknologi digital dan kemudahan memperoleh informasi mengakibatkan peningkatan tuntutan konsumen terhadap produk dan layanan yang berkualitas. Perusahaan perlu berinovasi dan mengembangkan produk dan layanan digital mereka untuk meningkatkan pengalaman konsumen (brand experience). Ketika membeli produk dan memilih layanan, 90% konsumen di Indonesia mengutamakan aspek keandalan dan kecepatan mereka dalam memberikan solusi (global: 83%).

Selain itu, 84% konsumen mengatakan bahwa produk dan layanan yang terintegrasi dan berkolaborasi dengan baik juga akan memengaruhi konsumen untuk membeli lebih. Perusahaan perlu mempertimbangkan kelompok Screenager, yaitu dengan memahami apa yang mereka sukai dan apa yang membuat mereka tertarik untuk mengeluarkan dana lebih.

Tren kelima, fokus pada “Brand Engagement” yang menunjukkan keterlibatan konsumen digerakkan oleh layanan yang tepat, kesederhanaan, identitas, kualitas, privasi dan produk. Sebesar 80% konsumen di Indonesia percaya bahwa brand yang berkualitas dapat memengaruhi keinginan mereka untuk membeli lebih banyak produk dan layanan.

Perusahaan perlu menjaga brand engagement agar konsumen tetap setia dengan produk dan layanan mereka. Sebesar 73% konsumen menyatakan mereka siap untuk pindah ke penyedia layanan lain agar mendapatkan layanan yang lebih baik. Untuk menjaga relasi perusahaan dengan Screenager, menciptakan dan menjaga brand engagement menjadi faktor yang sangat penting. (EVA)