Indonesian Customer Satisfication Award (ICSA) 2017 digelar di Hotel Shangri-La, Jakarta (22/11).

Kepuasan pelanggan adalah segalanya bagi sebuah bisnis di bidang jasa. Korelasi kuat tercipta antara kepuasan yang didapat pelanggan dengan kinerja suatu merek. Nilai tingkat kepuasan pelanggan atau Total Satisfication Score (TSS) dan brand share dalam survei Indonesian Customer Satisfication Award (ICSA) menjadi salah satu indikator kesuksesan sebuah brand di mata pasar.

Tak hanya sisi keuangan yang menjadi tolak ukur sebuah kesuksesan brand. Lebih jauh lagi kinerja merek itu sendiri yang dapat mencerminkan kesuksesannya, saat ini dan di masa datang. ICSA menjadi benchmarking merek-merek besar Indonesia dari berbagai sektor dan kategori. ICSA 2017 merupakan kali ke-19 yang diadakan oleh Majalah SWA dan Frontier Consulting Group. Penyerahan penghargaan ICSA 2017 digelar di Hotel Shangri-La Jakarta (22/11/2017). Survei dilakukan di 6 kota besar yaitu Jakarta, Bandung, Semarang, Surabaya, Medan, dan Makassar, mencakup 11 sektor industri dengan 109 kategori produk.

Menurut Group Chief Editor of SWA Group, Kemal Gani, ICSA bukan sekadar indikator kepuasan pelanggan, namun juga indikator kinerja merek. Indikator kinerja merek ini juga dapat mencapai kinerja lain yang penting dalam sebuah bisnis seperti kepercayaan pada brand dan kinerja keuangannya. “Melalui kemenangan ICSA, merek-merek tersebut dapat mencerminkan kinerjanya di tahun yang akan datang sehingga pelanggan-pelanggan yang terpuaskan dapat melakukan kembali pembelian produk tersebut,” ungkapnya. Kepuasan pelanggan inilah yang juga menjadi salah satu faktor naiknya omzet bisnis yang dicapai.

Perusahaan pemenang ICSA juga memiliki brand share terbesar di kategori masing-masing. Ini menjadi bukti bahwa merek-merek yang berhasil memuaskan pelanggan akan berbanding lurus pada brand share yang diraihnya. Menurutnya, survei ICSA tidak hanya memberikan feedback pada merek-merek tersebut, tapi juga membuat indikator kepuasan pelanggan secara nasional. “Melaui survei ini, kita dapat membandingkan posisi merek perusahaan terhadap indikator kepuasan pelanggan nasional. Lewat perbandingan itu dapat menjadi patokan kinerja merek sebuah perusahaan,” ujarnya.

Salah satu yang memiliki posisi terkuat ICSA adalah Kratingdaeng. Merek pada kategori Minuman Penambah Tenaga Cair ini telah 19 kali menduduki posisi pertama sejak pertama kali ICSA digelar pada 1999. Untuk pemegang juara selama 18 kali, antara lain Simpati (kategori SIM Card Seluler Prabayar), Garuda Indonesia (Penerbangan), Promag (Obat Mag), dan Bimoli (Minyak Goreng Bermerek). Banyaknya juara bertahan pada ICSA ini, dalam survei ICSA 2017 terdapat juga juara baru yang berhasil menggesar juara sebelumnya, antara lain Teh Pucuk Harum, kopi Good Day, Honda CR-V dan masih banyak lagi. Tak hanya itu, beberapa pendatang baru dalam survei ICSA mencapai 23 merek dan masih banyak lagi.

Adanya survei ICSA bukan saja untuk kepentingan perusahaan tapi juga masyarakat luas dan negara. Secara bersama-sama dapat menaikan kepuasan pelanggan berarti dapat mendukung bisnis seacara nasional. Hasil survei ini bukan menjadi final destination sebuah merek perusahaan untuk berpuas diri. “Ini merupakan bagian dari proses yang tidak hentinya untuk dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan terkait bisnis yang dijalankan. Memberikan kepuasan banyak sekali manfaat untuk perusahaan, stakeholder, masyarakat luas, dan bangsa,” jelasnya.

www.Swa.co.id