Wani Sabu, Executive Vice President Center of Digital BCA,

Selain melalui call center operator, website, Facebook, video banking dan chatbot Vira, .layanan Halo BCA – Sentra Layanan Digital dan Group Sistem Inovasi Teknologi akan merambah media sosial, yakni WhatsApp (WA). Melalui WA biaya operasional lebih efisien, praktis dan responsif.

Wani Sabu, Executive Vice President Center of Digital BCA, menjelaskan, fungsi WA dengan saluran komunikasi sebelumnya sama, yakni berkomunikasi dengan operator Halo BCA. Siapa saja yang ada masalah dengan layanan BCA, dapat menghubungi via chatting WA Halo BCA.

“Layanan WA Halo BCA yang akan resmi dirilis tahun 2019 merupakan yang pertama kali di Indonesia. Ini inovasi tim Halo BCA,” ujar Wani mengklaim. Melalui chatting WA, diharapkan mampu mengurangi kebiasaan nasabah menghubungi operator melalui telepon.

Pasalnya, lanjutWani, setiap nasabah yang menghubungi call center 1500-888 dan berkomunikasi dengan operator, BCA dibebani biaya minimal Rp11 ribu untuk Jabodetabek, sedangkan luar kota lebih besar biaya interlokal yang ditanggung Halo BCA, mulai dari puluhan ribu sampai ratusan ribu. Jika dipukul rata, biaya telepon call center yang ditanggung Halo BCA sekitar Rp8 miliar setahun. Kehadiran layanan WA, diharapkan dapat memangkas biaya 50%.

Hingga kini, komposisi nasabah yang menghubungi via call center masih mendominasi 80%. Sisanya, 20% menghubungi dari chatbot Vira, Facebook, website, serta video banking.

Untuk jenis pengaduan nasabah Halo BCA, Wani menyebut mayoritas soal kartu terblokir dan kartu hilang. “Sedangkan pertanyaan kalau telepon di call center tentang kartu kredit, promo produk dan layanan, plus fasilitas layanan,” papar Wani kepada SWA Online, akhir pekan lalu.

Yang jelas, tahun 2019, Wani menargetkan pengguna call center Halo BCA akan beralih ke media sosial (WhatsApp) sebesar 50% dan 50% melalui jalus komunikasi lainnya.

Wani juga menjelaskan, Layanan Halo BCA – Sentra Layanan Digital dan Group Sistem Inovasi Teknologi belum lamai ini berhasil meraih 21 penghargaan dalam ajang Contact Center World Award 2018. BCA membawa pulang 15 medali emas, 3 medali perak, 1 medali perunggu.

Hadir untuk menerima penghargaan Executive Vice President Center of Digital BCA, Wani Sabu yang diserahkan oleh President of Contact Center World, Raj Wadhwani sekaligus tim Halo BCA yang ikut berkompetisi di Praha.

BCA meraih predikat Gold untuk kategori Individu di kategori Sales Manager, Quality Auditor, IT Support, Project Manager, CS Professional, Sales Professional. Kemudian, predikat Silver di kategori Operational Manager dan Trainer. BCA juga meraih predikat Gold untukk kategori Korporasi di kategori Incentive Scheme, Best Use of Social Media, Recruitment Campaign, Green Contact Center, Contact Center Design, Customer Loyalty, Community Spirit, Technology Innovation, Best in Customer Service. Termasuk, predikat Silver di kategori Self Service Technology dan Bronze di kategori Help Desk.

Ajang Contact Center World (CCW) Award 2018 merupakan kompetisi tahunan yang mempertemukan praktisi contact center terbaik dari perusahaan di negara-negara regional Asia Pasifik, Amerika Utara dan Selatan, serta Eropa, Timur Tengah, dan Afrika.

CCW 2018 diikuti oleh lebih dari 50 negara dan 135 perusahaan. Adapun di Asia Pasifik sendiri terdapat 141 peserta yang berhasil lulus tes awal yang terbagi di 37 kategori lomba.

BCA pun menyandang gelar Industry Champion Corporate dengan Executive Vice President Center of Digital BCA, Wani Sabu, sebagai Industry Champion Individual. Atas prestasi itu, BCA dinobatkan sebagai bank yang menduduki peringkat teratas dalam ajang CCW 2018 ini sebagai peraih medali gold terbanyak dari Indonesia .

Halo BCA menyadari bahwa perkembangan teknologi akan terus berkembang seiring dengan kebutuhan masyarakat yang kian beragam. Oleh sebab itu, BCA berkomitmen untuk selalu tanggap dan cepat dalam mengakomodir segenap kebutuhan nasabah. Karena kepuasan nasabah, adalah kebanggan perusahaan itu sebagai penyedia jasa finansial.

www.swa.co.id