Membangun customer service adalah tentang membangun reputasi merek dan kepercayaan pelanggan. Khususnya bagi perusahaan penyedia jasa, customer service adalah garda terdepan untuk memperkokoh posisi mereka di hati masyarakat.

Head of Customer Interaction PT Link Net Tbk, SB Diah Pudjiastuti, mengamini pentingnya peran customer service dalam membangun hubungan yang intim dengan pelanggan.

“Kita dituntut untuk menjadi ambassador perusahaan. Dari menawarkan produk hingga melayani customer. (Jika ada trouble), jangan takut, tapi sampaikan saja,” tuturnya pada Instagram Live SWA, Selasa (8/3/2022).

Namun sebelum memberikan excellent service bagi pelanggan, Diah mengatakan perlunya ada teamwork dan value di dalam perusahaan. Keberadaan nilai perusahaan (value) akan menciptakan budaya dalam melayani pelanggan sekaligus melahirkan identitas Link Net. Beberapa nilai yang dijunjung adalah inovasi, kepemilikan (ownership), sense of urgency, dan passion.

Lima tahun terakhir disadari Link Net merupakan masa-masa melejitnya digitalisasi. Agar tidak ketinggalan zaman, Link Net terus memperbaharui layanan customer services ke arah digital.

“Salah satu kemudahan akses yang kami berikan adalah layanan Contact Center. Dulu, Contact Center kami melalui channel tradisional yaitu telepon dan bertemu dengan agen. Namun saat ini sudah tidak perlu,” ujar Diah.

Salah satu fitur yang diandalkan Link Net untuk merespons permasalahan dari pelanggan adalah Interactive Voice Response (IVR). Layanan ini dapat menjawab kebutuhan mendasar pelanggan seperti masalah pada jaringan. Ketika pelanggan menghubungi IVR, maka akan terjawab otomatis apa penyebabnya. Tidak hanya jika terdapat permasalahan, pelanggan juga dapat mengakses IVR untuk mendapatkan informasi billing.

Layanan lain yang dapat diakses pelanggan adalah aplikasi check.firstmedia.com. Aplikasi ini juga menjadi channel pelanggan ketika menghadapi masalah jaringan. Selanjutnya adalah MyFirstMedia, yakni aplikasi yang berisi reward dan program loyalty pelanggan. Tersedia pula layanan self-troubleshoot tanpa harus mendatangkan teknisi ke rumah pelanggan.

Selama tahun 2021, homepage Link Net sudah mencapai angka 2,85 juta dan tersebar di 23 kota seluruh Indonesia. Link Net memiliki dua layanan utama yakni untuk residensial yang dikenal dengan FirstMedia dan jaringan internet untuk korporasi yang dikenal dengan LinkNet.