Bagi warga Jakarta, nama Orenz Taxi barangkali belum banyak dikenal. Namun bagi masyarakat Surabaya, Orenz sudah menjadi bagian dari keseharian mereka. Rahasianya adalah teknologi pelayanan. Ketika customer service Orenz menerima telepon dari konsumen, mereka dapat langsung mengenali nama penelpon, alamat rumah, kantor, bahkan silsilah keluarga mereka.

Joko Setyo Utomo, Manajer Operasional Orenz Taxi dan tim Orenz

“Pertama pelanggan menelepon, kami menangkap nomornya kemudian mencatat nama dan alamatnya. Misal mau diantar ke kantor, kami catat alamat kantornya. Begitu pula rumahnya,” ungkap Joko Setyo Utomo, Manajer Operasional Orenz Taxi. Ketika di lain waktu alamat rumah tersebut menjadi referensi pelanggan lain, Orenz akan menanyakan kedekatannya dengan pelanggan sebelumnya. Dari situlah mereka menangkap data pelanggan, memetakan kekerabatannya, untuk kemudian memberikan pelayanan dengan sentuhan personal dan kekeluargaan.

Bukan baru kemarin sore Orenz membangun kedekatan dengan masyarakat Surabaya. Sudah tujuh tahun taksi PT Serasi Transportasi Nusantara dari grup Astra ini hadir di tengah kehidupan urban Surabaya. Bermodal 300 armada, Orenz sukses merebut hati pelanggan hingga menjalar ke masyarakat Kota Pahlawan. Kepuasan pelanggan Orenz tak hanya menjadikan mereka loyal, tetapi juga menjadi promotor di ekosistemnya. Karena kemampuannya membentuk jaringan promotor inilah Orenz dinilai layak memboyong penghargaan Net Promoter Leader dari SWA dan Hachiko.

“Sejak awal kami tidak ingin jadi besar dulu, tetapi kami ingin jadi yang terbaik,” tegas Joko. Melekatnya Orenz Taxi dengan Surabaya membangkitkan kepercayaan diri Orenz untuk mengusung tagline “The pride of Surabaya” alias Kebanggaan Surabaya.

Selain dikenal customer service yang mampu menyentuh pelanggan secara personal, Orenz pun menjadi satu-satunya taksi dengan struk. Awalnya, fasilitas mencetak struk ini dimaksudkan untuk pelaku bisnis agar bisa melaporkan pengeluaran perjalanan bisnis selama menggunakan taksi di Surabaya. Namun kemudian fasilitas ini berkembang. Struk Orenz semakin sakti. Berbagai gimmick marketing dan kerjasama dimainkan. Dengan menunjukkan struk Orenz, pelanggan bisa memperoleh diskon 30% sampai 70% di warung-watung kuliner andalan kota yang dikenal sebagai surga kuliner di Jawa Timur.

“Pelanggan mengumpulkan 10 struk, datang ke counter, pelanggan bisa dapat merchandise dari kami,” ungkap Joko kepada SWA Online, Senin (11/12). Selain itu, Orenz pun memainkan gimmick personal voucher, yaitu semacam buku cek untuk perjalanan menggunakan taksi Orenz. Di buku tersebut pelanggan tinggal menuliskan rencana perjalanannya maka Orenz akan mengantar.

Saat ini 787 armada taksi Orenz tersebar di Surabaya. Meski kalah jumlah dengan kompetitor yang menjalankan 1500 unit taksi, Orenz percaya diri melakukan ekspansi ke Medan, Makassar, dan Jakarta. Di Medan dan Jakarta Orenz tengah mengurus perijinan. Diperkirakan tahun 2013 nanti armadanya akan mulai menjelajahi kedua kota tersebut. Di Makassar sendiri Orenz memperkirakan tahun 2014 baru akan mulai menjalankan armadanya. (EVA)