Management Strategy

Cara Perbankan Tingkatkan Loyalitas Nasabah

Cara Perbankan Tingkatkan Loyalitas Nasabah

Indonesia Bank Loyalty Awards 2014 diberikan kepada beberapa bank, yang berdasarkan survei tahunan yang diadakah MarkPlus Insight dan Majalah Infobank (periode Oktober-November 2013) tentang tingkat kepuasan dan loyalitas nasabah perbankan untuk segmen consumer banking, meraih nilai tinggi dalam Indonesian Bank Loyalty Index (IBLI) 2014.

IBLA 2014

Survei ini dilakukan terhadap lebih dari 2.900 responden yang tersebar di enam kota besar di Indonesia, yaitu Jakarta, Bandung, Semarang, Surabaya, Medan, dan Makassar. Penghitungan indeks loyalitas nasabah perbankan hanya dilakukan terhadap produk tabungan bank konvensional, kartu kredit, dan produk tabungan bank syariah (iB), serta produk tabungan dari Bank Pembangunan Daerah (BPD.

“Tujuan survei ini adalah mendorong kesadaran bank agar meningkatkan kualitas relationship dan partnership antara bank dan nasabah. Kualitas hubungan antara bank dan nasabah yang semakin kuat akan memberikan mutual benefit baik bagi nasabah selaku pengguna layanan, maupun bagi bank yang mengharapkan peningkatan kontribusi profit dari setiap nasabahnya,” ujar Jacky Mussry, COO MarkPlus, Inc.

Di tahun 2014 ini, secara industri, loyalitas nasabah tabungan konvensional menunjukkan tren yang meningkat dibanding tahun sebelumnya. Pola yang meningkat juga diperlihatkan pada loyalitas nasabah kartu kredit yang menunjukkan peningkatan cukup besar dibanding tahun sebelumnya. Sementara loyalitas nasabah tabungan syariah menunjukkan pola yang relatif stagnan.

Indeks loyalitas produk kartu kredit mencatat peningkatan paling tinggi dibandingkan indeks loyalitas tabungan konvesional maupun tabungan syariah. Dibandingkan tahun sebelumnya, peningkatan relationship index dan partnership index kartu kredit jauh lebih tinggi dibandingkan peningkatan transaction index-nya. Kondisi ini menunjukkan bahwa bank-bank penyedia kartu kredit relatif cukup berhasil dalam membangun emotional attachment dengan para nasabahnya.

“Berbeda dengan tahun lalu di mana pengaruh dimensi transaction relatif kuat, tahun ini pengaruh aspek relationship menjadi lebih tinggi dibanding yang lainnya. Ini menunjukkan nasabah relatif mau untuk terus menggunakan rekening yang mereka miliki. Namun, hal ini belum dibarengi dengan peningkatan partnership yang merupakan indikator dari semakin intensifnya frekuensi dan jumlah produk yang digunakan,” jelas Achmad Yunianto, Research Director MarkPlus Insight.

Untuk produk tabungan bank konvensional dengan aset di atas Rp 100 trilliun, indeks loyalitas nasabah paling tinggi masih diraih oleh BCA diikuti Bank Mandiri, BRI, BNI, dan BII secara berturut-turut. Pada kategori produk tabungan bank konvensional dengan aset di bawah Rp 100 trillun, indeks loyalitas paling tinggi diraih oleh Bank BJB sebagai pendatang baru kategori ini, diikuti OCBC NISP, UOB Indonesia, Bukopin, dan Bank Artha Graha.

Sementara, untuk produk kartu kredit, peta persaingan lima besar indeks loyalitas nasabah didominasi oleh BCA, BNI, Mandiri, BRI dan HSBC. Pada tahun ini, BCA berhasil mencatat indeks loyalitas nasabah tertinggi, menggeser BNI yang turun satu peringkat.

Kalau untuk produk tabungan bank syariah, indeks loyalitas terbaik secara berturut-turut diraih oleh Bank Syariah Mandiri (BSM), Bank Muamalat, BII Syariah, BCA Syariah, dan CIMB Niaga Syariah. BSM, pasa tahun ini, berhasil naik keperingkat teratas menggeser Bank Muamalat.

Adapun untuk BPD, dari lima BPD yang dievaluasi peringkat indeks loyalitas nasabah pada IBLI 2014 ini secara berturut-turut diraih oleh Bank Jateng, Bank Jatim, Bank Sulselbar, Bank Sumut, dan Bank DKI. Bank Sulselbar dan Bank Sumut masing–masing berhasil naik dua peringkat ke posisi ke-3 dan ke-4 dari posisi ditahun sebelumnya.

Seperti riset tahun sebelumnya, pada survei kali ini MarkPlus Insight juga mengukur performa loyalty program yang dilakukan bank untuk produk tabungan dan kartu kredit. Untuk indeks loyalty program tabungan konvensional dari bank dengan aset di atas Rp 100 triliun berturut-turut diraih oleh BII, BNI, BRI, BCA, dan PermataBank. Sementara, indeks loyalty program tabungan konvensional dari bank dengan aset di bawah Rp 100 triliun secara berurutan diraih oleh Standar Chartered Bank, OCBC NISP, HSBC, ANZ, dan Bukopin.

Sedangkan, pada kategori indeks loyalty program Tabungan Bank Syariah diraih oleh CIMB Niaga Syariah, BII Syariah, Bukopin Syariah, Danamon Syariah, dan, Bank Syariah Mandiri. Dan, untuk urutan indeks loyalty program Kartu Kredit adalah Bank Mandiri, BRI, ANZ, HSBC, dan BNI. (EVA)


© 2023-2024 SWA Media Inc.

All Right Reserved