Siapa yang tak mengenal Citilink, maskapai anak kandung Garuda Indonesia Tbk. Usianya boleh saja baru tiga tahun. Ibarat bocah, ia justru tengah tumbuh pesat. Dengan dukungan asupan nutrisi yang bergizi, ia akan mampu menjelma menjadi bocah kuat nan perkasa di kemudian hari. Dari data yang dihimpun SWA, Citilink mampu menjual sampai 5,4 juta tiket sepanjang tahun 2013. Setahun berselang, angkanya naik menjadi 8 juta. Pada tahun ini, Citilink yang baru saja ditinggalkan direktur utamanya, Arif Wibowo, itu menargetkan penjualan 11,2 juta lembar tiket.

Untuk ukuran sebuah maskapai yang baru tiga tahun, kenaikan sebesar 48% di tahun 2014 adalah prestasi yang luar biasa. Lompatan besar itu yang akan menjadi modal Citilink mengarungi kerasnya bisnis penerbangan tahun ini.

Saat tingkat pertumbuhan di maskapai lain boleh dibilang tidak ada, Citilink mampu mengejutkan pelaku pasar. Gebrakannya membuat para pesaingnya bergidik ketakutan. Kini, anak kandung Garuda itu telah memiliki 32 armada.

“Harapannya pada akhir tahun ini akan ada tambahan 5 armada baru yang semuanya Airbus A320. Itu semua demi memberikan pelayanan terbaik kepada para nasabah kami. Kita bersyukur perseroan masih mendapat kepercayaan dari para pelanggan. Kita tumbuh 48% di daerah yang kita terbangi. Ini merupakan suatu kebanggaan kita, dan kita baru di tahun ketiga,” kata Commercial Project Director Citilink Hans Nugroho.

Hans Nugroho, Commercial Project Director PT Citilink

Kuncinya adalah banyaknya kemudahan yang diberikan kepada pelanggan. Mulai dari booking tiket, layanan check-in, kemudahan tak perlu membayar airport tax karena sudah dimasukkan dalam tiket. Saat terbang, penumpang juga dimanjakan dengan layanan terbaik sehingga mereka akan merasa berada di rumah sendiri.

“Kami juga bekerja sama dengan banyak hotel ternama. Nasabah juga mendapat kemudahan tak harus membayar cash. Bisa dicicil bekerja sama dengan bank dan bunganya pun O% selama 3 dan 6 bulan. Untuk anak kecil ada diskon 25%,” ujarnya. Hans juga bersyukur pemerintah selaku regulator tak membedakan perlakuan untuk semua pemain di bisnis jasa penerbangan ini. Meski maskapai berbiaya murah, keselamatan penumpang adalah nomor satu. Layanan lainnya tergantung dari kreativitas maskapai. Output-nya adalah loyalitas pelanggan.

“Kami juga mengembangkan database penumpang. Nama yang sudah terdaftar di mesin Citilink, akan terus dianalisa. Sudah berapa kali terbang selama satu bulan. Kemana saja tujuannya. Apa profesinya, hingga jenis kelaminnya turut menjadi perhatian,” katanya. Yang juga tak kalah menggembirakan adalah Citilink mendapat izin membuka rute baru dari bandara Halim Perdana Kusuma. Itu adalah berkah untuk masyarakat yang tinggal di wilayah timur Jakarta yang ingin menggunakan jasa penerbangan. “Jarang sekali saya mendengar komentar negatif soal ini. Kalau ada pesawat VIP datang, memang kita harus berhenti dulu. Ini memang beberapa kali dikeluhkan penumpang karena kita harus delay hingga 1 jam lamanya. Tapi, ini adalah PR kita bersama otoritas bandara. Selebihnya, mereka puas (terbang dengan Citilink),” katanya.