Membuat nasabah menjadi loyal bukan perkara mudah. Hal ini diakui oleh PT Bank Central Asia Tbk (BCA). Karena itu, bank swasta ini pun memandang ada empat faktor penting yang harus dilakukan untuk bisa membentuk nasabah yang loyal.

“Jangan harap nasabah bisa loyal dalam satu-dua tahun. Butuh waktu yang lama,” ucap Suwignyo Budiman, Direktur BCA, dalam acara Indonesian Bank Loyalty Award (IBLA) 2013, di Jakarta, Rabu (17/4/2013).

Suwignyo Budiman, Direktur BCA

Bank, kata Suwignyo, perlu menerapkan strategi jangka panjang untuk bisa mendapatkan nasabah yang loyal. BCA sendiri memandang ada empat hal penting terkait itu. Pertama yakni bagaimana bank bisa meramu produk yang sesuai dengan kebutuhan nasabah. “Kalau menurut kita (produk itu) canggih, bagus, tapi kalau bagi customer nggak ada gunanya, ya (percuma),” sambungnya.

Terkait produk, BCA berusaha menggaet nasabah dengan menyodorkan produk-produk yang bisa memenuhi kebutuhan masyarakat yang banyak dan terus berubah. Misalnya, dalam suatu produk tabungan, maka bank pun mempunyai sub-sub produk.

Faktor kedua adalah mengenai akses. Ditegaskan Suwignyo, produk bank yang bagus harus bisa diakses dengan mudah oleh nasabah. Jika tidak bisa, produk yang bagus pun menjadi sia-sia. Sebagai salah satu solusi, BCA pun berupaya membangun delivery channel, seperti ATM dan mobile banking, yang terintegrasi.

Dia lalu menyebutkan customer care adalah faktor ketiga. Faktor ini ditopang oleh empat pilar, yaitu komunikasi dan edukasi, servis, apreasiasi, dan contact center. “Contact center penting karena tidak mungkin kita temui satu-satu nasabah, dan nasabah juga mungkin sulit ke (kantor) cabang,” tegasnya.

Selain ketiga faktor tersebut, Suwignyo pun menyebutkan ada faktor terakhir. Dan itu adalah harga. “Keempat, itu pricing,” tandasnya. (EVA)