Waktu lima tahun sudah cukup bagi SiCepat untuk menunjukkan dirinya benar-benar melaju cepat. Dalam lima tahun terakhir, pertumbuhan perusahaan yang berdiri sejak tahun 2014 ini boleh dibilang di luar ekspektasi mereka sendiri. Tahun lalu, mereka tumbuh 197%, jauh di atas target 117%.

Lonjakan paket yang tumbuh 400% menjadi “aktor” utama kinerja ini. Terutama setelah pada April 2019 SiCepat mulai bekerjasama dengan Shopee, salah satu e-commerce yang paling gencar berpromosi.

Di awal berdiri, porsi terbesar yang menggunakan layanan SiCepat adalah social commerce, yaitu seller yang berjualan di Instagram dan Facebook. Namun, setelah tahun lalu para pelaku marketplace memberlakukan sistem cashless, banyak seller yang tadinya berjualan di social commerce pindah ke e-commerce.

“Pengaruh e-commerce terhadap pertumbuhan kami sangat besar,” ujar Wiwin Dewi Herawati, Chief Marketing Officer SiCepat Ekspress. Saat ini 80% pendapatan dan paket yang mereka terima datang dari e-commerce. Ini sangat berbeda dari tahun-tahun sebelumnya (2017-2018), ketika social commerce menyumbang porsi besar terhadap pendapatan: 2017 menyumbang 80%, dan 60% pada 2018.

Selain kecepatan dan ketepatan delivery, strategi SiCepat untuk menumbuhkan bisnisnya adalah customer loyalty management (CLM). Seller yang kian banyak mereka kelola agar makin betah. Caranya, untuk high value member diberi value added service. Contoh paling signifikan adalah layanan foto produk dan video produk untuk materi promosi seller. Sejauh ini, kurang-lebih 600 seller mendapat layanan tersebut sejak diluncurkan tahun 2019. Program loyalitas lain yang sudah berjalan sejak 2017 adalah 10.000 SMS blast gratis, dan promosi Instagram ke lebih dari 1 juta follower.

Sejauh ini, Wiwin menjelaskan, pihak seller cukup puas. Karena selain membantu untuk materi promosi, SiCepat juga punya dedicated customer service, yakni customer relationship officer (CRO). Kalau ada inquiries atau complain, pihak seller bisa langsung menghubungi CRO, tidak perlu antre lewat call center. Sementara itu, untuk high value member, diberikan layanan scheduled pickup yang bersifat mandatory. Misalnya, high value member meminta barangnya diambil Rabu, Kamis, Jumat di jam tertentu, pihak SiCepat harus memenuhinya.

Laju pertumbuhan ini tentu saja membuat mereka semringah. Namun, mereka tak mau terlena. Sejumlah langkah dilakukan agar mereka tetap melaju cepat. Pertama, untuk meluaskan jangkauan, mereka menambah gerai. Sampai Februari 2020, SiCepat memiliki 820 gerai. “Hingga akhir 2020, kami menargetkan pembukaan 1.000 gerai,” kata Wiwin.

Selain demi pertumbuhan bisnis, penambahan gerai ini juga sejalan dengan tagline yang kini mereka kibarkan, “Ketika Semua Jadi Mudah”. Slogan citra itu menunjukkan hasrat SiCepat, ingin lebih dekat dengan seluruh lapisan masyarakat, terutama para seller.

Yang kedua, membuat aplikasi dan sedang align dengan beberapa platform digital. Bernama SiCepat Klik, aplikasi yang akan diluncurkan pada kuartal II/2020 ini akan memudahkan penggunanya melakukan sejumlah layanan, seperti request pickup, reward point, dan payment.

Selanjutnya, yang ketiga, tentu saja menambah program. Pertengahan Februari 2020, SiCepat telah meluncurkan program Halu, singkatan dari Harga Mulai Lima Ribu. Program ini memberlakukan tarif lebih ekonomis daripada tarif reguler dengan tujuan membetot lebih banyak seller.

Wiwin mengungkap, langkah yang diayun ini memberikan pengaruh positif pada bisnis. “Tahun 2020 kami punya target 1 juta paket. Mudah-mudahan terealisasi. Karena kalau seller makin kuat dan banyak penawaran yang dilakukan SiCepat, target akan tercapai,” katanya. Dikutip dari Investor Daily (1 Februari 2020), SiCepat mengalokasikan investasi untuk infrastruktur sebesar 40%, pemasaran 40%, dan TI 20%.

Sejauh ini, sebelum virus Covid-19 merebak, hasilnya sudah terlihat. Program Halu, misalnya. Sejak diluncurkan, traction-nya mencapai 33% terhadap total nilai paket di Shopee. Berawal di Shopee, selanjutnya Halu akan tersedia di Bukalapak per April 2020 dan di Tokopedia pada Mei-Juni 2020.

Agar pertumbuhan terjaga, Wiwin menambahkan, mereka juga kontinyu melakukan riset kepuasan pelanggan dan brand awareness dengan indikator Customer Satisfaction Index dan Net Promoter Score. Setiap minggu, mereka juga memonitor kinerja.

“Proof of Delivery (POD) kami targetnya 97%. Kami ada monitoring dan setiap bulan kami keluarkan rilisnya di media sosial SiCepat,” katanya. POD adalah memastikan seluruh proses pengiriman barang dilakukan dengan baik, sesuai dengan dokumen dan ter-update dalam sistem/file pengiriman.

Mereka bisa melakukan itu lantaran ada tim Control Power (CP), yang bertugas memonitor area mana yang tidak sesuai dengan standar layanan yang ditetapkan, lalu menelusuri penyebabnya. Intinya, SiCepat ingin pertumbuhannya tetap cepat sehingga harus menjaga kualitas layanannya. (*)

Teguh S. Pambudi dan A. Hana Mufidah Elmirasari

www.swa.co.id