Untuk memenangkan persaingan, pada intinya terdapat 3 pilihan. Pertama, product/service leadership strategy, yaitu fokus pada kualitas produk. Kedua, price leadership strategy, yakni fokus pada harga murah, dan terakhir adalah, customer intimacy strategy, yaitu fokus menyesuaikan dengan kebutuhan pelanggan. Ketiga strategi tersebut disampaikan oleh John R Alwi, Partner Isystemasia pada SWA Online di Kuningan Jakarta (24/2).

Sebagai narasumber dalam acara Costumer Relationship Management (CRM) yang mengusuh tema CRM Reloaded di Hotel Royal Kuningan Jakarta itu, John, begitu dia disapa, menegaskan agar perusahaan fokus pada salah satu pilihan value proposition di atas.

“Kenapa harus memilih? Kenapa tidak sekaligus 2 atau tiga-tiganya sekalian? Sulit atau bahkan tidak mungkin untuk dapat hebat di ketiga aspek tersebut. Sebagai contoh di industri penerbangan Indonesia. Di product leadership, mungkin ada Garuda yang mengedepankan full service. Strategi price leadership itu dipilih oleh Air Asia, Citilink dan mungkin Lion Air. Sementara customer intimacy strategy dipilih oleh chartered airline seperti Susi Air. Masing-masing punya segmen pasar sendiri. Di industri handphone, perusahaan yang memilih product leadership contohnya Apple. Perusahaan hadphone yang memilih price leadership contohnya Xiaomi atau Lenovo, atau Evercoss,”ujar John menjelaskan.

CRM diperlukan oleh ketiga strategi di atas, namun kadar dan tingkat kepentingannya berbeda tentunya. Esensi inti dari CRM adalah memahami, mengenal pelanggan, dan menjalin kedekatan dengan pelanggan, sedemikian rupa, sehingga dapat merancang dan memberikan produk dan layanan yang benar-benar pas dan unik bagi pelanggannya.

Di kesempatan yang sama, Jimmi Gani Executive Director & Ceo IPMI International Business School, memaparkan agar ekonomi suatu negara stabil maka harus memiliki monetery dan Fiscal policy yang kuat. Jimmi juga menjelaskan salah satu penyebab keterlambatan Lion Air beberapa hari yang lalu juga disebabkan oleh buruknya CRM di perusahaan maskapi low cost tersebut. (EVA)