Adira Insurance Terus Kembangkan Sistem Contact Center

Otoritas Jasa Keuangan (OJK) saat ini tengah menyusun standar Internal Dispute Resolution (IDR). IDR merupakan pengaduan konsumen kepada pelaku usaha jasa keuangan secara langsung. Dalam penyusunan IDR ini, OJK akan mewajibkan pelaku usaha menyelesaikan pengaduan konsumennya dengan standar waktu penyelesaian yang telah ditentukan.

Pada umumnya, perusahaan menggunakan contact center, alias pusat layanan, untuk menampung saran maupun keluhan konsumen. Contact center perusahaan umumnya dapat dihubungi melalui berbagai macam kanal seperti, telepon, pesan teks, atau yang terkini melalui internet dengan perantaraan situs web maupun media sosial.

Begitu pula dengan Adira Insurance yang menggunakan sistem contact center sebagai sarana input saran maupun keluhan pelanggan. Demi menjaga kepuasan pelanggan saat berkomunikasi, Adira Insurance pun terus mengembangkan sistem contact center miliknya yang saat ini telah menawarkan layanan 24 jam. Guntur Pramudhya, Contact Center Department Head Adira Insurance mengatakan bahwa pengembangan sistem contact center diharapkan dapat mempermudah akses pelanggan dalam berkomunikasi langsung.

“Selain marketing, inspector, customer service, dan call center 24 jam; Adira Insurance juga memiliki unit khusus dalam penanganan keluhan. Unit khusus tersebut bertugas untuk menerima, memonitor, dan berkoordinasi dengan pihak internal Adira Insurance dalam menangani keluhan-keluhan yang diterima oleh Adira Insurance sehingga seluruh keluhan Pelanggan dapat diselesaikan dengan win-win solution bagi kedua pihak,” ujarnya.

contact-center-autocillin

Bahkan, agar kebutuhan Pelanggan dapat terpenuhi dengan secara cepat dan baik, Adira Insurance juga telah memiliki Service Level Agreement (SLA) dalam melayani kebutuhan Pelanggan. SLA merupakan standar sasaran mutu yang harus dipatuhi dan dijaga oleh bagian-bagian terkait di perusahaan dalam menjalankan proses pekerjaannya. SLA ini menjadi perhatian penting yang bertujuan untuk mengukur kualitas pekerjaan dan menjadi bahan pertimbangan untuk terus melakukan improvement agar kualitas pekerjaan dapat terjaga.

Adira Insurance menerapkan SLA di berbagai aspek pekerjaan seperti proses polis (mulai dari penerbitan polis, endorsement polis, dan sebagainya), proses billing collection (dari mulai proses penagihan premi, pembayaran komisi, dan sebagainya), serta proses klaim (dari mulai proses survei klaim, analisa klaim, dan pembayaran klaim).

Adapun target yang ingin dicapai dari adanya SLA ini adalah waktu pengerjaan layanan dan proses bisnis yang cepat serta hasil pelayanan atau pekerjaannya menjadi maksimal. “Karena Adira Insurance adalah perusahaan di bidang pelayanan, waktu pengerjaan layanan adalah hal utama yang diprioritaskan sehingga diharapkan kepuasan Pelanggan dapat terus meningkat,” Tanny Megah Lestari, Business Development Division Head Adira Insurance turut memaparkan.

Dalam menangani kebutuhan Pelanggan, contact center Adira Care 1500 456 juga senantiasa siap melayani Pelanggan. Sejak Januari sampai Agustus 2016, Adira Care telah melayani rata-rata lebih dari 9.000 telepon masuk setiap bulannya. Dari telepon masuk tersebut, permintaan dan pertanyaan berisi seputar informasi produk, permintaan pertolongan rescue, pengajuan klaim, dan berbagai jenis informasi lainnya.

Terkait dengan permintaan pertolongan rescue, bagi Pelanggan yang melakukan permintaan layanan rescue, tim rescue Adira Insurance akan langsung datang ke lokasi Pelanggan yang membutuhkan pertolongan dan Pelanggan dapat melakukan cek posisi keberadaan tim rescue melalui sebuah aplikasi GPS tracking yang telah bekerja sama dengan Adira Insurance. Sejak Januari – Agustus 2016, Adira Care telah melayani hampir 600 telepon masuk terkait permintaan layanan rescue dari para Pelanggan.

“Adanya kebutuhan pelanggan yang meningkat dan persaingan industri yang semakin ketat sehingga Adira Insurance terus membuat simplifikasi proses. Salah satunya adalah dengan digitasi. Sebagai contoh, untuk pelaporan klaim saat ini Adira Insurance telah memproses pelaporan klaim secara digital melalui Autocillin Mobile Claim sehingga proses lebih menjadi cepat dan mudah,” ujar Tanny.

Menurut Tanny, Adira Insurance selalu berupaya meningkatkan layanan konsumen. Saat ini, layanan konsumen Perusahaan tidak hanya memiliki kanal komunikasi yang dapat diakses 24 jam, tetapi juga memiliki layanan real time yang dapat diakses melalui berbagai mobile application yang dimiliki Adira Insurance.

Leave a Reply

Sign In

Get the most out of SWA by signing in to your account

(close)

Register

Have an account? Sign In
(close)