Merek-merek ternama kelabakan menghadapi situasi ekonomi yang belum kondusif. Saat ini, semakin sulit membuat pelanggan loyal dan dengan senang hati merekomendasikan sebuah merek kepada kawan dan kerabatnya.

Dari hasil Survei Net Promoter Score (NPS) 2016 yang digelar Majalah SWA bekerjasama dengan Hachiko, banyak merek yang nilai NPS-nya negatif. Artinya, jumlah detractor lebih besar dari promoter. Tak kalah menarik, dari semua merek di 47 kategori produk yang disurvei, jumlah pelanggan passive jauh lebih besar.

Promoter adalah konsumen yang puas dan loyal atas suatu merek dan bersedia merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain. Sebaliknya, detractor adalah konsumen yang tidak puas dan cenderung mengampanyekan citra buruk suatu merek. Di tengah keduanya ada pelanggan passive yang boleh jadi kurang puas atas kualitas produk atau layanan suatu merek, tetapi tetap memakai merek tersebut karena berbagai alasan.

CEO Buzz & Co, Sumardy mengatakan, pendekatan NPS wajib dilakukan pemilik merek di era teknologi saat ini. Perusahaan harus berpikir bagaimana strategi untuk mengoptimalkan mereknya sehingga tercipta sebanyak mungkin promoter yang akan mempromosikan mereknya kemana-mana. Caranya, dengan menciptakan emosi positif dari pengalaman konsumen yang penuh inovasi selama berinteraksi dengan merek.

“Membahas pemasaran modern, tidak bisa lepas dari teknologi. Perusahaan apapun mau tidak mau harus memanfaatkan teknologi. Konsumen yang berinteraksi dengan suatu brand/produk lalu menghasilkan pengalaman positif atau negatif ujung-ujungnnya berakhir di online,” katanya.

Konsumen bisa membagi pengalamannya lewat media sosial. Bentuknya bisa seperti review yang akan menjadi referensi bagi calon pembeli berikutnya. Perusahaan yang tidak bisa menghasilkan NPS bagus, alias presentase passive dan detractor-nya tinggi. Review yang jelek akan berdampak buruk pada penjualan.

Sebelum media sosial lahir, perusahaan bisa mengabaikan review karena pengalaman pelanggan tidak bisa di-share kemana mana. Itulah kenapa divisi customer experience loyalty terpisah dari penjualan dan pemasaran yang di zaman sekarang ketiganya dijadikan satu.

“Bagian sales cuma mikirin jualan, tidak peduli dengan komplain. Marketing memikirkan creating demand dan promo. Marketing memikirkan bagaimana membuat permintaan, permintaan muncul. Setelah itu orang sales jualan,” ujarnya.

Saat ada konsumen yang tidak puas dan melayangkan komplain, customer experience loyalty lebih sering “menyogok” dengan memberikan diskon. Ini dilakukan agar konsumen mau kembali lagi. “Tapi, konsumen sudah terlanjur komplain. Lingkaran setan ini terus-menerus terjadi,” katanya. (Reportase: Maria Hudaibyah Azzahra)