Industri motor matic memang kental dengan lifestyle. Apalagi, industri ini berkaitan erat dengan komunitas pecintanya, yang rela merogoh kocek berapapun untuk bisa mendapatkan barang yang dimaui sesuai dengan hobi dan kesenangannya. Potensial customer yang seperti inilah yang sejatinya akan berubah ke jenjang yang lebih loyal.

Untuk itulah, Honda BeAT, sebagai salah satu raja sekutik terus berupaya keras agar bisa bertahan, baik itu dengan menambah market maupun mempertahankan customer yang sudah loyal. Seperti apa kiprah AHM dalam mewujudkan hal ini, berikut wawancara Gustyanita Pratiwi dengan Agustinus Indra Putra, GM Marketing Planning and Analysis Division AHM.

Bagaimana strategi merek Anda agar para pelanggan tetap loyal dan tak hanya sekadar puas? Dan Program-program apa saja yang dibuat?

Kami selalu berusaha memberikan yang terbaik bagi pelanggan. Ini sejalan dengan semangat tagline One Heart atau Satu Hati di mana perusahaan berupaya menemani konsumen mewujudkan mimpi mereka. Berbagai produk, aktivitas dan program kami siapkan, seperti berikut:

Memberikan berbagai pilihan varian produk kami dengan kualitas tinggi dari mulai tipe Bebek/ Cub, AT/ Matik, dan Sport yang dapat disesuaikan dengan masing-masing segmen dan keinginan konsumen.

Mempertahankan core value dari produk – produk kami seperti: irit BBM, mesin awet, trendy, nyaman digunakan, dan berteknologi tinggi.

Aktif membangun citra positif perusahaan, seperti tagline One Heart (Satu Hati bersama Honda meraih mimpi), Safety Riding Campaign and MotoGP sponsorship, dll.

Menjaga hubungan baik dengan para stake holder, termasuk pelanggan dan melakukan kegiatan positif bersama komunitas Honda.

Seperti apa contoh cara penanganan pelanggan sehingga tetap loyal?

Beberapa program Honda BeAT sebagai berikut:

Dari sisi produk:

Honda mendesain sepeda motor matik yang ngetrend, gaya dan gaul di kalangan anak muda melalui Honda BeAT. Value concept Honda BeAT :

Stylish & Compact design

Harga terjangkau

Irit BBM

Tarikan ringan dan nyaman dikendarai

Dilengkapi dengan fitur keselamatan dan keamanan berkendara

Dari sisi penyampaian komunikasi:

Honda BeAT ditargetkan untuk motor matik anak muda. Dimana anak muda identik dengan musik. Sehingga Honda BeAT mengambil tema musik sebagai identitasnya. Tema musik salah satunya diterapkan dalam taglineHonda BeAT dari waktu ke waktu (konsisten dengan tema musik):

2008: Let’s Get the BeAT!

2009: Let’s Get the BeAT! – Gaul abisss naik Honda BeAT!

2010: Let’s Play Your BeAT!

2011: Can’t Stop the BeAT!

2012: UnBeATable You!

Dari sisi atcualization image:

Brand ambassador sebagai idola dan sedang ngetrend di kalangan anak muda, sehingga dapat merepresentatifkan produk dan target konsumen kami. Untuk Honda BeAT:

2008: Indonesian Idol (Rini, Ghea, Dirly, Steve)

2009 – 2010 : Cinta Laura dan Afgan

2011: Anak muda

2012: Cherrybelle dan RAN

Dari sisi emotional bonding:

Melakukan berbagai kegiatan untuk anak muda (Honda DBL, BeAT Skulizm, mobile café dan roadshow ke sekolah-sekolah, dll)

Gathering dengan acara yang menarik bersama komunitas Honda BeAT

Aktif mengembangkan digital marketing melalui website dan interaksi di social media (untuk memenuhi kebutuhan segment youth dan netizen)

Website : welovehonda.com

FB : Welovehonda Indonesia

Twitter : @welovehonda

Adakah tim khusus yang menangani agar konsumen tetap loyal? Bagaimana cara tim tersebut bekerja?

Semua bagian di AHM berpartisipasi aktif untuk memenuhi kepuasan pelanggan sehingga pelanggan tersebut menjadi loyal. Beberapa aktivitas kami, yaitu :

Me-maintain seluruh jaringan di seluruh area untuk memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan

Meningkatkan fasilitas dan pelayanan di showroom, bengkel, dan tempat penjualan spare part, seperti: memasang internet dan musik di ruangan (untuk memenuhi keinginan anak muda)

Fokus promosi Honda BeAT dengan berbagai iklan (above the line) dan aktivitas (below the line) dengan target anak muda

Membangun dan menjaga hubungan dengan komunitas/ club sepeda motor dan customer24 jam tim kami siap menerima keluhan dan saran dari pelanggan melalui Contact Centre.

Bagaimana kinerja dari merek tersebut? Berapa omset dan pertumbuhan per tahunnya? Mohon angkanya diungkap ?

Honda BeAT pertama kali launching pada Juni 2008. Pada tahun pertama (Jun-Des 2008), penjualan Honda BeAT hanya sebanyak 208.490 unit. Namun sekarang Honda BeAT sukses dan digemari anak muda dengan penjualan periode Jan – Oct 2012 mencapai 1.177.218 unit. Sehingga total populasi (volume) Honda BeAT dari awal diluncurkan hingga sekarang adalah 3.558.570 dengan rata – rata pertumbuhan tiap tahunnya adalah sebesar 58%.

Benarkah loyalitas pelanggan membuat kinerja masing-masing produk tersebut moncer?

Ya, karena apabila pelanggan sudah loyal terhadap suatu brand maka pelanggan tersebut akan menjadi potensial membeli atau merekomendasikan kembali produk kita. Pengaruh word of mouth di kalangan anak muda cukup tinggi (dari teman ke teman). Di kalangan anak muda “peer group” menjadi salah satu hal yang sangat berpengaruh. Jika ada teman yang memiliki 1 produk, kelompoknya akan berusaha memiliki produk yang sama.

Bagaimana perusahaan Anda mengukur tingat loyalitas pelanggan terhadap merek tersebut? Apa juga dibantu oleh konsultan?

Kami telah mengukur dan menganalisis tingkat kepuasan (Customer Satisfaction Level dan Index), loyalitas pelanggan (NPS), dan juga kekuatan dari brand kami (Brand Equity dan Brand Image), dimana untuk ada beberapa project yang bekerja sama dengan konsultan.

Adakah hal lainnya yang ingin anda ungkapkan?

Honda BeAT merupakan salah satu produk kami yang pasarnya berkembang dengan cepat dan penerimaannya sangat baik di antara pengguna sepeda motor. Honda BeAT juga banyak mendapatkan penghargaan – penghargaan seperti:

Word of Mouth 2009

Otomotif Award – Best Fuel Consumption & Best Performance 2009 – 2010

Otomotif Award – Best Fuel Consumption 2010 – 2011

Top Brand Award 2010 – 2012

Youth Brand Award 2012

Best seller skubek 2012