Di tahun 2015, Garuda Indonesia telah meraih total 38 penghargaan, 11 di antaranya penghargaan internasional dan 27 penghargaan domestik termasuk Indonesia Customer Statisfaction Award (ICSA) 2015. Menurut Pikri Ilham Kurniansyah, Senior Manager Pre and Post Flight Services Garuda Indonesia, maskapai pelat merah ini lebih memilih pendekatan high-touch yang fokus terhadap manusia dalam upaya meraih ICSA 2015, dibandingkan dengan pendekatan high tech.

Pikri Ilham Kurniansyah, Senior Manager Pre and Post Flight Services Garuda Indonesia saat malam penghargaan ICSA 2015.

Pikri mengaku penghargaan yang diraih justru menjadi tantangan besar bukan sebagai sebuah kebanggaan. “Bagi Garuda ini menjadi beban karena akan meningkatkan ekspektasi orang sebagai maskapai berbintang lima di Indonesia. Semakin banyak penghargaan, semakin membuat Garuda Indonesia harus bangun, bangun, dan bangun,” ujarnya saat malam penghargaan ICSA 2015 yang diberikan oleh Majalah SWA dan Frontier di Hotel Shangri-La Jakarta.

Saat ini Garuda Indonesia menempati peringkat ke-8 terbesar di dunia menurut Skytrax World Airline Awards. Pencapaian tersebut menurutnya dimulai dari customer voice yang akan membangun reputasi Garuda Indonesia. Dari Januari hingga September 2015, rata-rata customer voice Garuda Indonesia sebesar 16% keluhan, 60% pujian dan 24% saran.

“Sebenarnya kami paling tidak suka ketika pujian kepada kami meningkat, karena akan membuat anak buah kami terlena. Seperti di bulan Juni 2015, kami mendapat pujian sebesar 71% dengan keluhan 15%. Hal ini justru berdampak penurunan performa kami di bulan-bulan berikutnya hingga pada September 2015 perolehan pujian kami justru menjadi 58% dan keluhan meningkat ke 25%. Seni untuk mengelola feedback dari pelanggan adalah jangan fokus pada perolehan pujian namun pada penurunan keluhan pelanggan,” kata Pikri.

Ada pun perolehan Net Promoter Score (NPS) Garuda Indonesia pada September 2015 sebesar 70,5%. Nilai NPS ini termasuk dalam kriteria excellent karena skor di atas 50% yang menjadikan pelanggan Garuda Indonesia tetap antusias dan merekomendasikan layanannya kepada orang lain.

Untuk memperoleh semua pencapaian tersebut, dalam melayani konsumen Garuda Indonesia menerapkan nilai-nilai warm, bright, positive, dynamic dan real. Penerapan nilai-nilai tersebut dimulai saat pre-journey, pre-flight, in-flight, post-flight dan post-journey bagi penumpang.

Program strategis yang dilakukan Garuda Indonesia dalam meraih kepuasan pelanggan diantaranya strong brand proposition dengan armada pesawat yang berumur rata-rata 6 tahun. Selain itu juga bersama aliansi SkyTeam, Garuda Indonesia terhubungkan dengan lebih 1.000 kota destinasi di seluruh dunia.

Maskapai penerbangan yang pertama kali beroperasi tahun 1949 ini juga memperkuat service value berupa first class service yang melayani penjemputan penumpang saat pre journey hingga mengantarkan penumpang saat post journey sehingga perjalanan penumpang mulus. Adapula menghadirkan chef on board, yang mana hidangan makanan penumpang akan di masak oleh koki di dalam pesawat.

Tidak hanya itu, Garuda Indonesia juga melakukan service improvement dengan konsep layanan Garuda Indonesia Experience yang menyajikan aspek keramahtamahan dari Indonesia. Ini juga didukung dengan customer voice management system dan airlines core IT best practice.

Upaya Garuda Indonesia dalam memuaskan pelanggan membuahkan hasil pada ICSA 2015 yang diselenggarakan Majalah SWA dan lembaga riset Frontier. Di kategori penerbangan, Garuda Indonesia mempertahankan peringkat pertama dari tahun 2014. Perolehan skor Garuda Indonesia dalam kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk/jasa sebesar 4,414, kepuasan terhadap harga yang mereka bayar sebesar 4,244, keyakinan pelanggan mengenai sebagai brand terbaik sebesar 4,375 dan ekspektasi kepuasan di masa mendatang sebesar 4,284. (EVA)