PT Mitsubishi Motors Krama Yudha Sales Indonesia (MMKSI), kembali mencatat prestasi kelas dunia. Tahun ini, Mitsubishi berhasil menyandingkan dua peringkat tertinggi dari J.D. Power 2019, yaitu untuk studi kepuasan pelanggan (Customer Service Index/CSI) dan kepuasan penjualan (Sales Satisfaction Index/SSI).

Prestasi ini bukan yang pertama diraih MMKSI, walau tidak berturut-turut, pengharagaan dari J.D. Power ini sudah tiga kali diraih oleh MMKSI yaitu pada 2013, 2015, dan 2017.

MMKSI meraih skor tertinggi untuk layanan penjualan di Indonesia dalam studi SSI yang dilakukan oleh J.D. Power terhadap 2.304 responden pemilik kendaraan baru yang membeli kendaraan mereka di dealer resmi Mitsubishi antara bulan Juli 2018 dan Juni 2019. Studi SSI ini dilaksanakan mulai bulan Januari hingga Agustus 2019.

“Setelah mencapai peringkat tertinggi untuk studi Indonesia Customer Service Index J.D. Power 2019 Indonesia September lalu, Mitsubishi Motors kembali diakui sebagai yang terbaik dalam Indonesia Sales Satisfaction Index J.D. Power 2019,” ungkap Naoya Nakamura, Presiden Direktur MMKSI (25/11/2019).

“Tidak hanya memberikan kami kebanggaan, penghargaan ini juga memotivasi kami untuk lebih meningkatkan lagi dalam menyediakan produk dan layanan terbaik bagi pelanggan kami di Indonesia. Dan kami juga memiliki rencana untuk melakukan berbagai pengembangan dan peningkatan pelayanan lebih lanjut dalam waktu dekat,” imbuhnya.

Mitsubishi Motors berhasil meraih peringkat tertinggi di antara brand otomotif lainnya, dengan capaian skor sebesar 835 poin untuk indeks kepuasan penjualan. Skor ini tidak hanya merupakan skor tertinggi yang pernah diraih oleh Mitsubishi tetapi juga secara mass market.

Terdapat lima faktor yang berkontribusi mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan pengalaman pembelian kendaraan baru, yaitu: konsultan sales (23%), fasilitas diler (23%), proses pengiriman (19%), penyelesaian kesepakatan (19%) dan penyelesaian dokumen (16%). Kepuasan pelanggan diukur pada skala 1.000 poin, dengan skor yang lebih tinggi menunjukkan kepuasan yang lebih tinggi.

Indonesia Customer Service Index (CSI) J.D. Power 2019 adalah studi untuk mengukur seberapa puas konsumen kendaraan baru melakukan pembelian dan melakukan servis kendaraan di dealer pada periode Februari 2018 hingga Juni 2019 dan pelanggan yang melakukan perbaikan kendaraan di dealer resmi Mitsubishi pada periode Februari 2018 hingga Juni 2019.

Studi dilakukan terhadap 2.786 responden. Penghargaan untuk Mitsubishi Motors sebagai peringkat tertinggi untuk studi CSI ini diserahkan oleh J.D. Power kepada MMKSI pada tanggal 25 September lalu.

Dan sebagai pelengkap dari dua prestasi ini, Mitsubishi Motors juga mendapatkan pengakuan atas pengembangan kualitas kendaraan dengan mendapatkan posisi teratas di dua segmen Initial Quality Study (IQS) Indonesia, untuk model unggulan Mitsubishi Pajero Sport (segmen SUV) dan Xpander (segmen MPV).

Nilai tertinggi ini diraih MMKSI tentu bukan cuma-cuma, semua diraih dari kerja keras seluruh awak perusahaan dan kerja bersama dengan daeler. Menurut Irwan Kuncoro Direktur Penjualan dan Pemasaran MMKSI prestasi ini berkat pengembangan CRM di antaranya meliputi integrasi sistem komunikasi antara dealer dan MMKSI, serta perluasan wadah pelayanan konsumen yang merambah ke area digital (website, media sosial, dan e-mail).

MMKSI juga menjalankan beberapa program insentif untuk meningkatkan kualitas pelayanan penjualan Mitsubishi. Misalnya, melalui CS Performance, yang dilakukan untuk menilai dealer secara menyeluruh. Penilaian digunakan dengan memperhatikan aspek performa survei internal dan juga aktivitas yang berorientasi pada kepuasan pelanggan. Semua itu dibangun bersama daeler melalui Daeler CS and PDCA Contest.

Tentu saja semua nilai terbaik tersebut bisa diraih berkat dukungan SDM yang baik. Disampaikan Irwan, MMKSI secara rutin memberikan Dealer Staff Training.

MMKSI pun memperhatikan Network Standardization. Ini guna memberikan kemudahan penjualan dan layanan purna jual Mitsubishi Motors untuk pelanggan, MMKSI terus memperluas jaringan dealer mobil penumpang dan kendaraan ringan komersial Mitsubishi di seluruh Indonesia. Saat ini, dealer resmi mobil penumpang Mitsubishi Motors yang telah diresmikan mencapai 143 dealer, dan akan terus berkembang hingga 153 dealer pada akhir tahun fiskal 2019.

“Kami juga melakukan sejumlah terobosan untuk memperbaiki layanan di dealer, berupa pengauditan terhadap fasilitas-fasilitas di dealer secara berkala, yang melliputi sejumlah aspek. Dealer juga akan berbenah memperbaiki fasilitas yang rusak atau tidak layak dan sudah out of date,” terang Irwan.

Ke depannya, MMKSI juga telah mempersiapkan sejumlah program, yaitu: Mobile Apps for Salespersons, yang berisi materi training, informasi produk dan guideline yang terkoneksi secara sistem.

Editor : Eva Martha Rahayu

www.swa.co.id

Dealer Management System (DMS) Project , yang merupakan sistem integrase akan segera diimplementasikan secara menyeluruh di dealer pada tahun fiscal 2020 mendatang. Dan Sales Satisfaction Index (SSI) Improvement, merupakan salah satu program perbaikan per kuartal berdasarkan suara konsumen yang masuk melalui survey kepuasan konsumen.