Tren digital banking memunculkan pertanyaan akankah cabang fisik bank benar-benar hilang tergantikan oleh smartphone dan komputer? Hasil survei PwC mengenai “Digital Banking di Indonesia” menunjukkan bahwa bank-bank telah menjadikan strategi digital sebagai bagian dari strategi perusahaan.

Mulai dari Bank Pembangunan Daerah (BPD), bank-bank joint venture, bank lokal, bank BUMN, dan bank syariah telah mengikutsertakan sejumlah inisiatif digital sebagai bagian dari strategi perusahaan mereka.

Sebanyak 66% responden dari survei tersebut mengindikasikan strategi digital sebagai strategi perusahaan. Hanya 12% responden yang menciptakan strategi digital sebagai strategi teknologi informasi (IT). Menurut Chairil Tarunajaya, Technology and Risk Consulting Leader PwC Indonesia, respons ini menunjukkan penerimaan strategi digital sebagai strategi usaha dan bukan semata-mata inisiatif IT.

Tetapi, apakah hal ini berarti cabang fisik bank akan tergantikan sepenuhnya oleh bank digital? Ternyata kantor cabang fisik masih memimpin peringkat pengalaman nasabah yang baik, hasil survei menunjukkan 70% responden mengaku nasabahnya masih memilih melakukan transaksi di kantor cabang.

Menurut Chairil, hal tersebut didorong oleh beberapa faktor. Salah satunya adalah sentuhan manusiawi yang tidak bisa tergantikan oleh media seperti smartphone dan komputer. Menciptakan hubungan yang nyata dengan menjadikan teknologi terasa lebih manusiawi dan memberikan kepada karyawan apa yang mereka perlukan agar dapat menciptakan pengalaman nasabah yang baik sangat penting bagi industri ini. “Meski jumlah nasabah yang bertransaksi melalui cabang fisik menurun, tetapi nilai transaksinya masih signifikan bagi perbankan,” jelas Chairil.

Peterjan van Nieuwenhuizen, Digital Banking Head BTPN, juga menegaskan bahwa kehadiran digital bank bukan untuk menggantikan bank konvensional, melainkan untuk melengkapi dan memuaskan kebutuhan nasabah. “Layanan digital bank kami seperti Jenius ditujukan untuk meningkat pengalaman nasabah dan masyarakat non nasabah BTPN agar lebih efisien, ini adalah cara baru ber-bank, bukan untuk menggantikan tetapi melengkapi,” jelasnya.

Hasil survei PwC ini juga menunjukkan 44% responden mengindikasikan tujuan utama dari strategi digital adalah meningkatkan pengalaman nasabah dan karyawannya. Selain itu, sekitar 40% responden mengindikasikan bahwa saat ini mereka belum mengukur kontribusi pendapatan yang berasal dari perbankan digital, sedangkan 40% lainnya mengindikasikan bahwa perbankan digital hanya memberikan kontribusi kurang dari 5% terhadap pendapatan. “Tentu saja konribusinya masih belum signifikan karena umumnya nilai transaksinya masih kecil dan masih di ranah ritel atau consumer banking,” jelas Chairil.

Namun, menurut Chairil hal ini bukan berarti digital banking hanya akan terus jadi pelengkap saja. Bank-bank sudah menyadari nasabah masa depannya adalah generasi milenial yang sangat digital savvy. “Ke depan, saya yakin bank akan semakin serius menggarap layanan dan produk digitalnya, karena jika tidak mereka akan ditinggalkan nasabah masa depannya yaitu generasi milenial,” jelasnya.

Editor : Eva Martha Rahayu

www.swa.co.id