Di tengah kompetisi bisnis otomotif yang makin sengit, untuk meningkatkan penghasilan dan menjaga loyalitas pelanggan tidaklah mudah. Diperlukan strategi jitu dan komitmen tim yang solid demi tercapainya kepuasan pelanggan, baik di garda depan (frontliner) maupun di bagian belakang (supporting).

Hal inilah yang dilakukan Auto2000 dengan menerapkan sebuah konsep Hansa Renkei yang sukses pelaksanaannya di cabang Auto2000 Jalan HR Muhammad Surabaya. Bahkan menjadi benchmark dealer Toyota lainnya di Indonesia.

Hansa Renkei adalah kolaborasi antar lini front liner Auto2000 untuk menyajikan layanan terbaik, baik dari tim sales, yakni sales advisor maupun tim after sales yang terdiri atas service advisor general repair (GR/perawatan dan perbaikan mobil) dan service advisor body and paint (BP/perbaikan bodi dan cat mobil). Pola yang diterapkan membuat tim sales mesti bisa memberikan informasi pada pelanggan untuk melakukan perawatan dan perbaikan mobil di fasilitas bengkel resmi Auto2000.

Sales advisor memegang peran penting di sistem Hansa Renkei karena di tangan sales advisor terdapat database pelanggan yang bisa diolah untuk menyajikan segenap layanan prima. Sales bisa berperan layaknya konsultan, untuk mengingatkan pelanggan dan mengatur jadwal kunjungan ke bengkel resmi Auto2000 atau memanfaatkan layanan THS – Auto2000 Home Service untuk memenuhi kebutuhan pengguna Toyota dalam perawatan kendaraan.

Di lain pihak, service advisor bengkel, baik dari GR dan BP, juga wajib punya hubungan personal yang sangat baik dengan pelanggan sehingga bisa mengerti kebutuhan pemilik mobil dalam perawatan kendaraan. Tumbuhnya kenyamanan dan kepercayaan pelanggan membuat service advisor GR dan BP dapat memberikan masukan pada pelanggan dalam pembelian mobil baru Toyota.

Contohnya, jika mobil pelanggan mengalami rusak berat dan harus diperbaiki total, service advisor BP bisa memberikan masukan pada pelanggan untuk melakukan pembelian mobil baru Toyota sebagai pengganti. Atau jika usia mobil pelanggan sudah mencapai 5 tahun, service advisor GR bisa memberikan masukan pada pelanggan untuk mengganti mobil baru.

Selain kedekatan personal, gimmick lain dari konsep Hansa Renkei adalah beragam program yang menyajikan kemudahan dan kenyamanan pada pelanggan. Seperti beragam program promo sales, jpromo yang menjanjikan kemudahan perawatan kendaraan, baik program gratis oli, waiting greeting, service menu, go care, fast track, pre-sale booking, SA Tag, reminder service, dan berbagai layanan lainnya.

Upaya lain dari Hansa Renkei adalah mengatur proses pekerjaan di bengkel supaya dapat berlangsung dengan cepat, lancar, dan efisien tanpa melupakan prosedur kerja yang ketat dan kualitas pekerjaan yang sesuai harapan pelanggan. Dengan strategi layanan ini dan beragam inovasi, Auto2000 mampu menjadi kontributor terbesar penjualan Toyota di Indonesia (42,5% di tahun 2018).

“Implementasi Hansa Renkei membuat Auto2000 dapat menyajikan pelayanan terbaik, personal dan mengesankan pada pelanggan,” jelas Ricky Martawijaya, Senior Division Head Auto2000.

Editor : Eva Martha Rahayu

www.swa.co.id