PT AXA Mandiri Financial Services (AXA Mandiri) menyodorkan produk asuransi jiwa dan kesehatan melalui berbagai macam jalur distribusi, yaitu bancassurance, telemarketing, dan korporat. Produk AXA Mandiri terintegrasi pada platform digital dan konvensional untuk memudahkan nasabah mengakses beragam produk dan pelayanan.

Handojo Gunawan Kusuma, Presdir AXA Mandiri, mengatakan bahwa perusahaan asuransi yang dipimpinnya ini mempersiapkan program customer experience melalui berbagai macam tahap. Yaitu, awareness, consideration, acquisition, service, dan loyalty yang fokus melayani nasabah.

Untuk itu, AXA Mandiri berinovasi dengan meluncurkan pelayanan konsumen termutakhir yang selaras dengan perkembangan zaman dan perubahan gaya hidup, serta menyiasati keterbatasan mobilitas di masa pandemi Covid-19. “Salah satu inovasi terbaru kami adalah menyediakan Emma sebagai asisten virtual yang memudahkan nasabah mengakses informasi mengenai polis asuransi dan mendampingi nasabah dalam menjalankan gaya hidup sehat melalui fitur-fitur kesehatan yang tersedia di customer portal ini,” Handojo memaparkan.

Sederet fitur Emma memudahkan nasabah mengakses informasi terkait dengan kepemilikan polis asuransi dan premi, status polis, data pribadi nasabah; mengakses dokumen; serta melakukan transaksi finansial dan nonfinansial secara mandiri, seperti membayar premi, memutakhirkan data polis, melihat riwayat pengajuan klaim, dan menghubungi petugas customer service melalui fitur live chat. Kanal digital, seperti Emma ini, melengkapi saluran pelayanan konsumen lainnya. “Kami memiliki berbagai touch point termasuk call centre di 1-500-803, customer care centre, e-mail, live chat di website,” ujar Handojo.

Terkait pelayanan konsumen, divisi Customer Office AXA Mandiri berkolaborasi dengan divisi lain untuk memastikan nasabah memiliki pengalaman terbaik di setiap interaksi dengan AXA Mandiri. Handojo menjabarkan, program customer experience AXA Mandiri mencakup aspek menyediakan produk dan jasa yang memenuhi kebutuhan nasabah, menyediakan aplikasi AXA Mandiri Telekonsultasi agar nasabah dapat berkonsultasi mengenai kondisi kesehatannya dengan dokter tanpa dipungut biaya, menyediakan program loyalitas nasabah yang memberikan poin yang bisa ditukar dengan barang atau jasa di merchant yang bermitra dengan AXA Mandiri, memudahkan nasabah memproses klaim dan mendapatkan produk atau jasa, serta memudahkan nasabah menyampaikan keluhan dan memudahkan penyelesaiannya.

AXA Mandiri pun mengapresiasi nasabah yang mengisahkan pengalamannya tentang produk asuransi dan layanan AXA Mandiri di platform video, rekaman suara, dan teks. “Informasi tersebut kemudian ditayangkan di berbagai kanal digital milik perusahaan atau dipublikasikan di media massa sesuai dengan persetujuan nasabah,” kata Handojo. Nasabah yang menceritakan pengalamannya itu diibaratkan sebagai duta merek yang merekomendasikan produk, jasa, dan pelayanan AXA Mandiri kepada pihak lain, seperti keluarga dan kolega.

Pada ajang Indonesia Customer Experience (ICX) Index 2021, AXA Mandiri memperoleh skor 7,86 (Very Good) di kategori Asuransi Jiwa. Ajang yang diadakan Business Digest dan Majalah SWA (SWA Media Group) ini memberikan ICX Award kepada AXA Mandiri sebagai jawara tahun ini di kategori tersebut. (*)

Anastasia Anggoro Suksmonowati & Vicky Rachman

www.swa.co.id