Garda Oto, produk asuransi mobil dari Asuransi Astra, kembali mendapatkan penghargaan sebagai asuransi mobil terbaik yang berhasil memberikan kepuasan layanan sehingga menjadi pilihan utama pelanggan. Penghargaan itu diberikan dalam ajang Indonesian Customer Satisfaction Award (ICSA) 2015 yang dibuat Majalah SWA dan diberikan kepada perusahaan-perusahaan yang berhasil memuaskan pelanggannya.

Penghargaan tersebut diterima langsung oleh CEO Asuransi Astra, Santosa, di Shangri La Hotel, Kamis (12/11) malam. Menurut Santosa, customer satisfaction adalah hal yang sangat vital bagi sebuah perusahaan. Itulah sebabnya salah satu core value Garda Oto adalah customer first.

“Dengan menggali kebutuhan pelanggan, kami terus berupaya meningkatkan semua aspek layanan agar pelanggan merasakan pengalaman peace of mind bersama Garda Oto. Sekali lagi, terima kasih kepada pelanggan setia yang telah memberikan kepercayaannya kepada Garda Oto dan Asuransi Astra,” kata Santosa.

Dalam survei ICSA, Majalah SWA bekerja sama dengan lembaga riset Frontier yang melibatkan 7.500 orang, terdiri dari 6.300 responden random dan 1.200 responden booster. Responden booster ditambahkan untuk masing-masing kategori produk yang termasuk produk premium dalam meningkatkan incidence rate. Survei itu dilakukan di enam kota besar, yaitu Jakarta, Bandung, Semarang, Surabaya, Medan, dan Makassar. Metode pengambilan sampel random dilakukan dengan multistage area random sampling, sedangkan untuk sampel booster dilakukan dengan purposive sampling.

Survei dilakukan dengan face to face personal interview. Kriteria responden random berusia 15-65 tahun, tingkat pengeluaran keluarga per bulan bervariasi dari SES D hingga SES A dan komposisi jenis kelaminnya ditentukan dengan kuota 50% pria dan 50% wanita. Untuk responden booster, kriterianya relatif sama dengan responden random, kecuali untuk tingkat pengeluaran keluarga per bulannya dibatasi minimal SES A (lebih dari Rp 4 juta).

Para responden diukur tingkat kepuasannya terhadap merek yang pernah mereka gunakan/konsumsi melalui empat parameter, yaitu kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk/jasa (Quality Satisfaction Score), kepuasan terhadap harga yang mereka bayar (Value Satisfaction Score), keyakinan pelanggan bahwa merek yang telah digunakan adalah merek terbaik (Perceived Best), dan harapan pelanggan terhadap suatu merek akan kemampuannya dalam memberikan kepuasan di masa mendatang (Expectation Score). Dari keempat parameter tersebut, Garda Oto mendapat nilai total untuk Satisfaction Score sebesar 4,126 sehingga menjadi yang terbaik di kategori asuransi mobil.

Asuransi Astra telah hadir melayani pelanggan selama lebih dari setengah abad, tepatnya sejak 12 September 1956. Perusahaan yang dikenal dengan produk asuransi kendaran bermotor Garda Oto ini hadir melayani pelanggan melalui jaringan layanan yang tersebar di 27 kantor cabang, serta unit layanan dan Garda Center yang terus berkembang. Pada 2014, Asuransi Astra berhasil membukukan premi bruto (GWP) sebesar Rp 4,1 triliun dengan laba bersih Rp 1 triliun.