Garda Oto Makin Aktif di Digital

Gunawan Salim Gunawan Salim, Chief Marketing Officer (Retail Business) Asuransi Astra.

Tahun ini Garda Oto (PT Asuransi Astra) kembali menjuarai IBBA untuk kategori produk asuransi mobil. Sebuah catatan prestasi tersendiri sebagaimana tahun-tahun sebelumnya. Maklum, Garda Oto sudah sering merajai kategori ini. Kinerja mereknya terus moncer dilihat dari berbagai sisi. Dari sisi top of mind merek (TOM), market share (brand share), kepuasan pelanggan (satisfacion) maupun parameter lainnya, Garda Oto masih di atas angin. Dari sisi kinerja, tahun 2016, PT Asuransi Astra (AA) berhasil membukukan premi gabungan sebesar Rp 4 triliun. "Adapun Garda Oto sendiri mencatatkan premi Rp 2,5 triliun," ungkap Gunawan Salim, Chief Marketing Officer (Retail Business) Asuransi Astra.

Ada tiga pilar yang dijaga oleh manajemen Garda Oto sehingga mereknya tetap bisa bertahan menjadi yang terbaik. "Kami kembangkan people, process dan portfolio secara serentak. Kami selalu berusaha bagaimana caranya agar bisa menciptakan people yang kompeten, menjunjung proses yang baik dan menghasilkan portofolio yang luar biasa. 3P tersebut kami bungkus dalam bentuk service dan branding," lanjut Gunawan.

Manajamen Garda Oto punya prinsip: harus terus berusaha melakukan inovasi dan mengikuti tren pasar. Ini bukan sebuah prinsip yang cuma hiasan bibir. Diantara bukti kongkritnya, langkah digitalisasi layanan dan produk, yang dua tahun terakhir rajin dikembangkan. "Sejak 2014 kami rajin meluncurkan program-program layanan ligital. Kami adalah perusahaan asuransi umum di Indonesia yang paling digital," kata Gunawan berpromosi. Menurutnya, konsumen asuransi cenderung malas bergerak, maunya duduk, dilayani dan melakukan segala sesuatunya dengan mudah dari gawainya (gadget). Perusahaan asuransi harus membaca tren itu. Dan Garda Oto pun menyikapinya dengan langkah digitalisasi.

Digitalisasi Garda Oto antara lain di Garda Center (pusat layanan pelanggan), penjualan (autosales), survei, dan beberapa aktivitas lain. Garda Oto sudah mengembangkan sejumlah aplikasi front end untuk memudahkan pelanggannya baik individual maupun korporat. Antara lain aplikasi CR Access, HR Access, Oto Care dan Medcare. Layanan aplikasi Medcare, misalnya, ini adalah layanan aplikasi kesehatan yang bisa diunduh siapapun. Di dalamnya tersedia layanan pengingat minum obat, waktu kontrol, dll.

Lalu, ada HR Access, aplikasi HR yang disasarkan ke pelanggan korporat asuransi Garda Medika dari Garda Oto. "Kami menjual asuransi kumpulan. Tiap perusahaan yang menggunakan Garda Medika kami berikan HR Access sehingga bisa melihat history klaim karyawan, serta claim summary setiap bulannya. Misalnya, melihat berapa karyawan yang diopname, cost-nya berapa, obatnya apa. Itu semua akan bisa terlacak," katanya. Adapun CR Access, digunakan untuk memantau dan tracking bagi pelanggan asuransi komersial (asuransi kebakaran, harta benda, asuransi pengangkutan, asuransi rangka kapal, asuransi kendaraan bermotor, asuransi alat berat).

Ya, AAB melakukan transformasi layanan dari konvensional menjadi digital, termasuk jalur pemasaran. Selama ini AAB menggunakan kanal distribusi pengembangan pasar melalui jalur perusahaan leasing, cash dan lepasan. "Kanal lepasan ini kami ganti menjadi digital. Ke depannya, para pembeli cash ini juga akan ikut terdigitalisasi, kami fokus untuk membudayakan dan mengajarkan sales asuransi untuk menggunakan aplikasi," kata Gunawan. Otomatis, pihaknya terlebih dulu mengembangkan SDM internal agar lebih terdigital sebelum mengedukasi pasar.

Manajemen Garda Oto percaya kemudahan klaim merupakan pilar penting di bisnis asuransi. Sebab itu aspek ini menjadi perhatian serius. Sejak 2014 AAB membuka Garda Center berupa gerai-gerai kecil di mal sehingga konsumen mudah melakukan klaim. "Kami menyediakan contact center dan Garda Access, bisa melalui telepon atau media sosial. Kami tidak pernah merasa takut dengan komplain. Jika banyak yang komplain tandanya masyarakat masih cinta. Lebih baik customer komplain, memberikan input, tapi masih setia dengan Garda Oto, daripada tidak komplain tapi pindah ke asuransi lain," Gunawan menjelaskan prinsipnya.

Gunawan membuat standar tersendiri dalam urusan komplain: klaim konsumen mesti bisa terlayani cepat. Paling lama setengah jam harus sudah bisa memiliki SPK (Surat Perintah Kerja) untuk melakukan perbaikan di bengkel. Pihaknya berusaha memberikan layanan sesimpel mungkin. Saat ini Garda Oto didukung 26 cabang di Indonesia, 22 garda center, lebih dari 200 titik insurance administrator di sejumlah pelosok Indonesia.

Untuk menjaga merek, Gunawan masih terus membangun branding Garda Oto melalui media untuk menjaga engagement dan awareness masyarakat. Hanya saja biaya terbesarnya memang ditekankan untuk penguatan salesman dan agent. Garda Oto juga rutin melakukan survei 1-2 kali dalam setahun untuk mengetahui pandangan konsumen terhadap perusahaan, layanan dan brand Garda Oto. Ini dilakukan agar merek asuransi ini tetap berjaya. ***

Reportase: Anastasia Anggoro Sukmonowati

 

Leave a Reply

Sign In

Get the most out of SWA by signing in to your account

(close)

Register

Have an account? Sign In
(close)
Do NOT follow this link or you will be banned from the site!