Sebagai main dealer resmi kendaraan merek Toyota, Auto2000 berusaha menyesuaikan diri dengan kebutuhan pelanggan di era digital. Caranya, dengan menghadirkan layanan Auto2000 Digiroom yang memungkinkan pelanggan membeli mobil atau booking servis secara online. Layanan melalui satu platform ini meliputi: pembelian mobil baru dan mobil bekas bersertifikat, promo, layanan purnajual, hingga fitur Tasia (Virtual Assistant Auto2000).

Dari survei IBBA 2022, pada kategori Dealer Resmi, untuk kesekian kalinya Auto2000 meraih predikat jawara di kategorinya. Kerja keras yang dilakukan selama ini juga telah berbuah pada dominasi pangsa pasar (market share) dan loyalitas pelanggan.

Berdasarkan riset internal Auto2000, ada empat model bisnis dealership di industri otomotif Indonesia, yakni conventional dealership, digital dealership, pure online sales, dan hybrid dealership. Menurut Riyanto, Digital Innovation Division Head PT Astra International Tbk. – Toyota Sales Operation (Auto2000), pihaknya menerapkan model hybrid dealership, yang menyatukan tiga model bisnis dealership: konvensional, digital, dan pure online sales (digital online dan in-store approach). “Kami yakin konsep hybrid dealership ini akan menjadi tren pemasaran masa depan,” ujarnya.

Bagi Auto2000, memenuhi kebutuhan pelanggan secara cepat merupakan tantangan tersendiri. Pasalnya, perilaku pelanggan di era digital tidak hanya di kanal online, tapi sering berpindah dari online ke offline dan sebaliknya.

Terlebih lagi, adanya perubahan pada purchase journey pelanggan yang semakin kompleks dan menggunakan banyak digital touchpoint sebelum membeli mobil. Di sisi lain, juga ada tantangan kompetisi yang semakin meningkat dari para pesaing yang sangat agresif di media digital.

Strategi Digital Customer Journey yang diterapkan Auto200 terdiri dari rangkaian: awareness, acquisition, conversion, dan retention.

Pada tahap awareness menuju acquisition, Auto2000 menjalankan aktivitas digital marketing dan SEO (search engine optimization). Di tahap ini, Auto2000 membangun dan menjaga awareness calon pelanggan terhadap Auto2000 Digiroom, dengan menjalankan strategi through the line and below the line.

Kami yakin konsep hybrid dealership ini akan menjadi tren pemasaran masa depan.

Riyanto, Digital Innovation Division Head PT Astra International Tbk. – Toyota Sales Operation (Auto2000)

Untuk through the line, Auto2000 menargetkan specific potential customer dengan menerapkan konten yang disebut hero, hub, hygiene content strategy. Adapun untuk below the line, perusahaan menargetkan specific customer yang teridentifikasi sebagai konsumen potensial, dengan menjalankan Auto2000 Digital Assets (Digiroom) Awareness Campaign di kantor-kantor cabang.

Kemudian, pada tahap acquisition menuju conversion, Auto2000 menjalankan digital performance marketing serta memanfaatkan website & app enhancement. “Di tahap ini, perusahaan mendorong calon pelanggan yang telah memiliki awareness menjadi qualified leads,” Riyanto menjelaskan.

Berikutnya, pada tahap conversion menuju retention, Auto2000 menjalankan order management, digital CRM, dan data analytics utilization. Di tahap conversion ini, Auto2000 menjaga dan memastikan bahwa pelanggan potensial dapat ditindaklanjuti sehingga terjadi pembelian.

Auto2000 juga mentransformasi tampilan homepage, dengan memberikan highlight pada beberapa kategori, seperti new car, test drive, service coupon, dan aksesori. Harapannya, customer lebih aware terhadap produk apa saja yang dijual di Digiroom. “Dampaknya, terjadi peningkatan di page views, check-out rate, dan complete order,” katanya.

Lalu, di tahap retention, pihaknya menjaga engagement pelanggan melalui loyalty & remarketing activities, sehingga mereka bisa melakukan pembelian berikutnya.

Riyanto mengungkapkan, hasil dari strategi yang dijalankan Auto2000, terjadi peningkatan 38% pada angka downloader dan 73% registered users. “Semuanya tentu berdampak pada GMV kami yang naik signifikan,” ujarnya. Ke depan, Auto2000 akan terus meningkatkan performa Digiroom dengan mengacu pada semua masukan dari pelanggan. (*)

Arie Liliyah dan Jeihan K. Barlian

www.swa.co.id