Federal Oil, Sukses karena Mau Mendengarkan Kebutuhan Konsumen

Patrick Adhiatmadja, Kepala Pasar Pelumas Indonesia ExxonMobil.

Federal Oil merupakan salah satu merek top di pasar pelumas kendaraan roda dua. Dalam survei IBBA 2020, merek ini kembali muncul sebagai jawara (pencatat skor brand value tertinggi) di kategori minyak pelumas yang disurvei, yakni Pelumas Motor Matic. Federal Oil cukup menonjol dalam hal TOM Ad, TOM Brand, dan tingkat kepuasan pelanggan (customer satisfaction).

Patrick Adhiatmadja, Kepala Pasar Pelumas Indonesia ExxonMobil (perusahaan induk PT Federal Karyatama), meyakini merek pelumas perusahaannya masih merupakan salah satu pemimpin di pasar pelumas kendaraan bermotor di Indonesia. Kunci dari pencapaian di ajang IBBA dan di pasar, menurutnya, pihaknya mau mendengarkan kebutuhan konsumen/pelanggan; baik dari komentar di media sosial maupun analisis hasil survei pasar.

Strategi beriklan yang diterapkan Federal Oil berpatokan pada dua hal, yakni: menjalankan komunikasi yang relevan dan memilih kanal media yang sesuai dengan target pasar. Di era disrupsi digital, penggunaan platform dan aplikasi juga ditingkatkan. Hal ini ditunjang pula dengan kecepatan memberikan solusi atas kebutuhan konsumen.

Terkait pandemi Covid-19, produk pelumas motor memang tidak langsung berkaitan dengan risiko penularan. Namun, menurut Patrick, pihaknya memperhatikan adanya risiko penularan di tempat penggantian oli, yang mayoritas dilakukan di bengkel-bengkel motor.

“Karena itu, kami berupaya membantu para mitra kami, yakni para pemilik bengkel, mekanik, dan para promotor di lapangan, agar menjalankan protokol kesehatan,” kata Patrick. Realisasinya antara lain dengan membagikan ribuan masker dan hand sanitizer untuk mitra bengkel. “Kami juga terus mengomunikasikan protokol kesehatan di akun media sosial kami,” ujarnya.

Salah satu pendekatan menarik yang dicoba Federal Oil adalah memperkenalkan jasa home service penggantian pelumas, dengan sistem booking melalui mobile app. Programnya disebut Waktunya Ganti Oli (WaGaOl) di Rumah Saja. “Jasa ini memang belum populer, namun dalam kondisi pandemi kami berupaya memudahkan konsumen untuk bisa tepat waktu dalam mengganti oli motor mereka,” kata Patrick. Dari pilot project yang sudah dilakukan, Federal Oil sudah mendapat banyak masukan dari konsumen, yang bisa dipakai untuk pengembangan layanan ke depannya.

Dari segi kepuasan pelanggan, skor yang diraih Federal Oil termasuk yang tertinggi. Patrick meyakini pada dasarnya pelanggan itu loyal dan tidak mudah berpaling ke merek lain selama merek tersebut bisa dipercaya dapat memenuhi kebutuhan mereka. “Untuk itu, kami berusaha memahami kebutuhan dan aspirasi konsumen di setiap tahap customer’s journey,” katanya.

Seperti industri lain pada umumnya, situasi pandemi juga membawa tantangan bagi industri pelumas. Terutama, terkait dengan aturan social distancing dan pembatasan sosial berskala besar, sehingga banyak orang yang terpaksa tinggal di rumah. Dari survei IBBA, skor brand value yang dicapai Federal Oil tahun 2020 ini memang lebih rendah dibandingkan tahun lalu.

Namun, menurut Patrick, situasi ini juga memberikan sejumlah hal positif. Salah satunya, pihaknya jadi bisa berinteraksi dengan lebih banyak konsumen melalui media digital. Situasi ini juga membuat program seperti WaGaOl bisa diterima dengan baik oleh konsumen. Begitu juga dengan program promo Sobek Berhadiah. “Engagement kami dengan konsumen jadi lebih erat,” ujarnya.

Patrick pun meyakini pascapandemi pasar pelumas Indonesia akan tetap menjanjikan, seiring dengan mobilitas masyarakat yang akan kembali meningkat. “Kami akan terus menjaga engagement kami dengan semua stakeholder kami: distributor, bengkel, mekanik, dan tentu konsumen kami,” ia menegaskan. (*)

Joko Sugiarsono/Arie Liliyah

www.swa.co.id

Leave a Reply

Sign In

Get the most out of SWA by signing in to your account

(close)

Register

Have an account? Sign In
(close)