Tidak mudah menjaga kepuasan pelanggan di tengah ramainya persaingan, akses produk yang mudah saat ini karena kemajuan digital. Adem Sari Ching Ku, salah satu produk unggulan Grup Enesis merasakan hal ini juga. Namun begitu, merek ini bisa tetap menjaga kepuasan pelanggannya karena 4 kunci strategi yang mereka jalankan.

Terbukti dari hasil riset yang dilakukan Business Digest—unit usaha Grup SWA yang fokus di riset bisnis dan pemasaran—merek Adem Sari Ching Ku meraih skor excellent untuk kategori produk pencegah panas dalam. Untuk diketahui, Business Digest telah melakukan survei kepuasan pelanggan dengan parameter survei yang dikembangkan dari konsep marketing mix yang mencakup 4P (product, price, place and promotion).

Survei dilakukan pada 5.000 responden yang merupakan pengguna atau pelanggan berbagai merek sesuai kategorinya. Para responden diminta memberikan penilaian dari 8 pertanyaan tentang produk atau merek yang digunakan dengan skor penilaian 1-10. Survei dilakukan di 4 kota utama (Medan, Bandung, Jakarta, Semarang, Surabaya dan Makasar).

“Ada 4 stretagi yang kami bangun untuk memuaskan pelanggan Adem Sari Ching Ku yaitu Product, Valuable, Availability, dan Service Excellent,” kata Diki Rustaman, Senior Brand Manager Adem Sari Group dari Enesis Group saat webinar Indonesia Customer Satisfation Achievement Survei 2022 yang diselenggarakan oleh SWA Media Inc bersama Business Digest belum lama ini.

Ia meyakini teori kepuasan pelanggan banyak sekali ramuannya. Diki melanjutkan, dalam hal produk, pihaknya selalu menjaga kepuasan pelanggan kuncinya di produk yang bisa menjawab kebutuhan mereka. Karena kebutuhan pelanggan terus berubah seiring perkembangan jaman, inovasi harus berkelanjutan guna memuaskan pelanggan. “Harga murah atau mahal belum pasti baik, yang terpenting adalah valuable,” imbuhnya.

Jadi prinsip dalam perusahaannya adalah bagaimana membuat produknya bernilai bagi pelanggan. “Harus memperhatikan value for money setiap produk yang dihasilkan,” katanya.Selain itu Adem Sari Ching Ku juga sangat memperhatikan ketersediaan produk, jadi konsumen dengan mudah mendapatkan produk tersebut kapan pun mereka butuhkan (availability). Dahulu konsumen harus ke luar rumah ketika membutuhkan Adem Sari, lanjutnya, kini di era digital, kehadiran e-commerce memudahkan konsumen mendapatkan produk tersebut. “Kami pun harus menjawab kemudahan di era digital ini dengan hanya sekali klik produk Adem Sari bisa sampai ke tangan mereka,” katanya.

Upaya memberika service excellent menurut Diki bagi Adem Sari bukan sekadar terkait produk itu sendiri, tapi perusahaan juga sangat memperhatikan proses produk hingga sampai ke konsimen. Untuk itulah pihaknya sangat menperhatikan hubungan dengan distributor, grosir, hingga bagian customer service menangani komplain atau keluhan yang masuk.

“Kami harus mendengar dengan baik apa sebenarnya yang diinginkan konsumen. Kami di Adem Sari khususnya, sejak 34 tahun lalu memandang pentingnya inovasi melalui riset konsumen, untuk mendapatkan customer insight sehingga produk yang kami hasilkan memiliki nilai tambah (value added) untuk konsumen hingga saat ini,” terangnya.

Adem Sari yang awalnya dari bentuk sachet, saat ini berkembang menjadi berbagai produk, rasa dengan beragam kemasan. Di awal riset pasar, Adem Sari melihat bahwa masyarakat butuh produk yang bisa dibawa ke mana-mana sehingga bentuk bubuk yang dikemas dalam sachet akan memudahkan konsumen. Seiring berjalannya waktu, dengan makin tingginya mobilitas masyarakat dibutuhkan produk yang lebih praktis yang mudah diminum.

“Kami selalu mendapatkan customer insight dari riset pasar yang dilakukan, kalau dulu orang suka yang ada sodanya, belakangan orang suka yang tanpa rasa, kami pun menjawab kebutuhan-kebutuhan tersebut memahami tren-tren F&B,” jelasnya.

Adem Sari juga memperhatikan tren F&B akhir-akhir ini yang dilirik masyarakat adalah produk yang terbuat dari tanaman-tanaman alami, yang bisa menjaga daya tahan tubuh (ini pengaruh dari pandemi Covid-19), dan rasanya dekat dengan yang mereka konsumsi di rumah (buatan ibu). Masyarakat juga makin memperhatikan produk yang transparansi dalam proses peoduksinya yaitu produk tersebut dibuat secara aman dan proses produksi yang berkelanjutan. Lebih detail tentang strategi Adem Sari Ching Ku dalam memuaskan konsumen bisa dibaca di Majalah SWA edisi 11/2022.

Editor : Eva Martha Rahayu

Swa.co.id