Geprek Bensu, Pengaruh Customer Service terhadap Profit Perusahaan

Customer service (CS) merupakan faktor penting dalam mengelola bisnis, termasuk bagi Geprek Bensu yang telah memiliki 147 gerai di seluruh Indonesia, selain di Hong Kong dan Malaysia. Untuk ekspansi ke luar negeri, sebenarnya Geprek Bensu telah berancang-ancang ke Dubai dan Amsterdam. Namun, karena pandemi Covid-19, semua itu harus ditunda sampai batas waktu yang belum ditentukan.

Saat ini, tim CS Geprek Bensu berada di bawah satu payung, yaitu PT Onsu Pangan Perkasa (OPP), bersama sejumlah brand lainnya. Brand-brand tersebut di antaranya GB Express, Geprek Bensu, Bensueger, Benseafood, Bensu Bakso, Bensnack, dan Bensunda.

Jordi Onsu, pemilik Geprek Bensu, mengatakan bahwa sejak awal, pihaknya fokus pada digital saja seperti media sosial, website, dan surat elektronik. Seiring dengan berkembangnya bisnis OPP, ternyata banyak pelanggan yang nyaman untuk menyampaikannya secara lisan. “Customer service identik dengan komplain dan orang itu lebih suka didengarkan. Sebanyak 60% customer service mengandung komplain, 20% pertanyaan, dan 20%-nya feedback,” kata Jordi.

Sebanyak 60% komplain karena kesalahan pesanan, bisa karena level kepedasan yang keliru atau makanan yang kurang lengkap. Jika menggunakan pihak ketiga, pihaknya akan meneruskannya sampai ke driver ojek online sehingga prosesnya lebih panjang. Biasanya, pihaknya akan mengecek, meminta struk, dan meng-capture dari aplikasi, juga menelepon driver ojek online untuk mengecek proses pemesanan.

Pada 2018, bisnis kuliner ayam geprek pedas ini membuka layanan call center di nomor 15612. Call centre ini bukan hanya untuk menangani komplain, tetapi juga menjawab pertanyaan terkait kemitraan. Anggotanya terdiri dari gabungan divisi. Untuk call center hotline ada di bawah Human Resource (HR). Setiap komplain yang diterima wajib diteruskan ke HR untuk di-review dan diteruskan ke tim Quality Control (QC) untuk mencari tahu akar permasalahannya di hari yang sama.

Nah, maksimal di H+1, pihaknya akan memberikan compliment, setiap komplain yang masuk harus didengarkan. Kompensasi yang diberikan kepada pelanggan berdasarkan penilaian dari tim HR, QC, dan divisi terkait. Untuk CS via media sosial bisa melalui banyak cara, antara lain direct massage, comment, dan Instagram story.

“Dalam sebulan, kami bisa mendapatkan ribuan komplain dan pertanyaan untuk semua brand yang berada di bawah OPP. Bahkan, kami pernah sampai puluhan ribu komplain dan pertanyaan,” ungkap Jordi.

Menurutnya, survei kepuasaan pelanggan sudah menjadi standard operating procedure (SOP) dari call center dan dilakukan sebulan sekali. “Kami tidak hanya menanyakan soal kepuasan pelanggan, namun juga melakukan panggilan kembali untuk event tertentu, mulai dari ulang tahun, penawaran ulang, dll.,” katanya.

Hasilnya, 80% sudah mencapai kepuasan pelanggan. “Target saya adalah kami dapat secepat mungkin melakukan perbaikan dan memberikan solusi. Dengan demikian, pelanggan merasa puas karena aduannya diterima dengan baik, dijalankan, dan diberi compliment,” kata Jordi. Ia menambahkan, bisnis kulinernya ini pernah mendapatkan penghargaan sebagai partner GoFood terbaik 2017-2020 dan partner GrabKitchen terbaik.

Diakuinya, CS sangat berhubungan dan berpengaruh terhadap profit perusahaan. Ketika pelanggan sudah kecewa, biasanya mereka tidak mau membeli lagi. Pihaknya tidak ingin membuat mereka kapok dan ingin orang merasa senang ketika aduannya dijalankan. “Makanya, kami memberikan teguran kepada pihak yang memang melakukan kesalahan dan memberikan kompensasi kepada pelanggan.”

Ketika pelanggan sudah merasa puas, mereka akan kembali lagi dan menceritakan pengalamannya kepada orang lain. Apalagi, ketika ada perbandingan dengan brand lain yang mungkin pengalamannya tidak begitu baik. Itu akan memengaruhi pelanggan untuk kembali membeli produknya.

Rencananya, waralaba makanan siap saji ini akan menggunakan teknologi yang lebih baru seiring dengan perkembangan teknologi. Targetnya, bisa mengeksekusi komplain atau aduan pelanggan di jam yang sama.

“Jadi, ketika pelanggan menutup telepon, kami langsung meneruskan komplain ke pihak terkait, langsung meminta maaf, dan tidak lama kemudian memberikan kompensasi kepada pelanggan. Targetnya, bisa mengeksekusi secara real-time,” kata Jordi. (*)

Anastasia A.S. dan Dede Suryadi

www.swa.co.id

Leave a Reply

Sign In

Get the most out of SWA by signing in to your account

(close)

Register

Have an account? Sign In
(close)