ICSX

Mandiri AXA General Insurance, Aktifkan Emma untuk Tingkatkan Performa

Edwin Sugiarto, Chief Operation & Marketing MAGI.

Aspek digital menjadi andalan Mandiri AXA General Insurance (MAGI) untuk menghadapi berbagai keterbatasan akibat pandemi, termasuk pada area pelayanan pelanggan (customer service). Melalui teknologi digital, perusahaan asuransi umum milik AXA dan Bank Mandiri ini berupaya agar pelayanan nasabah bisa terjaga pada level yang sama seperti sebelum pandemi.

“Di tengah ketidakpastian yang ditimbulkan pandemi, kami berupaya tetap dekat dengan nasabah dengan memberikan servis, tetapi servis melalui digital,” kata Edwin Sugiarto, Chief Operation & Marketing MAGI, di ajang Customer Service Champion2022 yang diselenggarakan SWA.

Secara garis besar, MAGI menggelar lima inisiatif kunci. Pertama, melakukan efisiensi di customer care operation, dengan mengubah dari agen 24/7 ke 24/7 Emma Services.

Edwin menjelaskan, Emma merupakan virtual assistant MAGI yang sudah berlaku secara global. Dengan memanfaatkan machine learning, Emma telah mampu menangani fungsi agen, terutama yang berada di luar jam kerja. “Jadi, kami tidak menggunakan agen sebanyak sebelum pandemi, sehingga bisa ada agent cost efficiency,” ungkapnya.

Kedua, customer service omnichannel point. Infrastruktur TI di Emma dibentuk terkoneksi dengan core system perusahaan, yang memungkinkan asisten digital ini melayani fully digital insurance purchase dan omnichannel claim experience, seperti pembelian polis, real-time e-policy insurance, hingga pengajuan klaim. “Jadi, nasabah kapan pun bisa mengajukan klaim web-based. Ada juga layanan klaim via WhatsApp, video, e-mail, call, dan walk in. Ini semuanya terhubung di Emma,” kata Edwin.

Selain itu, dalam memberikan pelayanan, pihaknya tetap memperhatikan perbedaan kebutuhan nasabah. Misalnya, bagi nasabah generasi lanjut yang lebih nyaman berbicara langsung dengan agen, tersedia pilihan untuk terhubung ke agen melalui fitur Talk to Agent di Emma.

Ketiga, transisi dari tatap muka ke interaksi digital. MAGI mengintegrasikan solusi PureCloud dan salesforce.com. Hal ini memungkinkan para agen beraktivitas secara daring. Di samping itu, pihaknya juga menerapkan smart working, sehingga bisa melakukan coaching dan monitoring secara online dengan bantuan data dari PureCloud sebagai acuan melakukan coaching kepada agen.

Keempat, differentiation with competitor. Selain mempunyai Emma yang memberikan Customer Portal dan Chat Bot Services untuk transaksi, status polis, dan informasi lain, Edwin menyatakan, MAGI memiliki beberapa keunggulan kompetitif lainnya. Yaitu, Merimen full integration to core system, sebagai aplikasi yang bisa dipakai nasabah untuk bengkel rekanan sehingga nasabah tidak perlu mengirim dokumen dalam proses klaim. Kemudian, Travel Claim Submission via AXA Mandiri myPage, dan Next Level Buy Experience, Renewal and Endorsement via AXA Mandiri myPage, yakni proses beli atau perpanjangan dan perubahan perlindungan polis yang bisa dilakukan di myPage.

Kelima, customer care as profit center. Menurut Edwin, pihaknya telah mentransformasikan Customer Care menjadi profit center alih-alih sebagai cost center. Caranya, pada inbound sales: pihaknya mendorong terjadinya transaksi setelah pelayanan selesai; agen akan memberikan penawaran di akhir panggilan telepon berupa produk-produk yang sederhana. Cara lainnya, pada allowance on motor vehicle repairment, Customer Center Care (CCC) didorong untuk melakukan koordinasi dengan bengkel dan penjadwalan yang sangat cepat.

“Peran CCC di sini adalah memberikan kontribusi dari segi kecepatan. Misalkan mobil sudah selesai disurvei, kami harus segera mengekskalasinya ke bengkel. Karena, kalau tidak cepat, kami harus memberikan allowance ke nasabah,” tuturnya.

Berkat inisiatif-inisiatif itu, Edwin mengungkapkan, MAGI mencatatkan sejumlah efisiensi di tahun 2021. Dari sisi customer care operation, yaitu telephony cost, ada efisiensi 43% dan agent cost efficiency sebesar 39%. Sehingga, secara total efisiensi di tahun 2021 tercatat sebesar 40% dibandingkan 2020, atau sekitar Rp 200 juta dalam setahun.

Selanjutnya, berkat mengubah customer care dari cost center menjadi profit center, ada kenaikan penjualan sebesar 140% dibandingkan tahun 2020. “Hanya dengan tiga agen inbound, kami bisa menangani 32 call per agent per day. Dan, dengan pengaturan waktu yang cukup ketat, kami masih bisa menjual produk asuransi perjalanan atau asuransi kendaraan bermotor dan hasilnya cukup baik,” katanya.

Adapun pada customer valuation, dia menyatakan, MAGI konsisten dengan CX values di atas 93% sejak 2020. Pencapaian di tahun 2021 naik dua poin menjadi 94, dan NPS tercatat +21 atau di atas rata-rata NPS industri asuransi umum.

Edwin menegaskan bahwa penilaian-penilaian tersebut dilakukan oleh pihak ketiga. Ke depannya, kendati sudah menunjukkan hasil memuaskan, perbaikan akan terus diupayakan demi kinerja yang terus meningkat di masa mendatang, di tengah persaingan yang makin ketat. (*)

Yosa Maulana

www.swa.co.id


© 2023-2024 SWA Media Inc.

All Right Reserved