Salah satu pemain e-commerce terbesar di Indonesia, Tokopedia, terus menginovasi pola-pola pelayanannya untuk meningkatkan level customer satisfaction. Maklum, sejak awal pandemi, 2020, memang terjadi banyak perubahan penting pada sisi perilaku konsumen dalam berbelanja online.

Pelanggan pun memiliki sejumlah ekspektasi yang semakin tinggi sejak pandemi. Berdasarkan riset tim Tokopedia, ada beberapa hal penting yang diekspektasikan pelanggan, di antaranya terkait kecepatan dan respons dalam menyelesaikan masalah ketika konsumen berbelanja online.

Karena itulah, manajemen Tokopedia menginovasi pelayanan dengan menerapkan lima jurus yang menjadi pilar evolusi di Tokopedia Care. Jurus pertama, menjalankan service-based customer management dalam menyelesaikan masalah konsumen.

Sebelumnya, jika ada pelanggan yang mengajukan pertanyaan atau keluhan ke Tokopedia, keluhan tersebut akan ditangani agen-agen atau disebut Customer First Squad (CFS) dan sudah didedikasikan ke channel-channel tertentu. “Saat ini kami mendesain sebuah sistem baru: ketika pelanggan mengajukan komplain, akan langsung diarahkan sesuai dengan kategori komplain yang dimiliki,” Rudy Azhary Dalimunthe, SVP Sales Operation & Product Tokopedia, menjelaskan.

Rudy memberi contoh, ketika pelanggan komplain terkait pulsa yang dibeli di Tokopedia, misalnya, komplain tersebut akan masuk ke layanan produk digital. Kemudian, CFS yang ditugaskan pun memang punya spesialisasi untuk menangani kasus atau kendala pada produk digital, sehingga layanan yang diberikan lebih cepat, tepat, dan akurat. Dengan pola baru, akan lebih mudah memberikan solusi yang tepat karena sudah mengetahui secara lebih detail terkait kendala-kendala yang ada.

Jurus kedua, menerapkan tier-based complaint journey personalization. “Kami mendesain sebuah sistem di mana kami bisa memberikan layanan yang lebih personal terhadap konsumen berdasarkan tiering level yang ada di Tokopedia,” kata Rudy.

Sistem baru tersebut, menurutnya, mampu mengidentifikasi secara langsung. Jika pelanggan prioritas atau yang memiliki status membership Platinum ataupun Diamond di Tokopedia yang melakukan komplain, profilnya dapat langsung diidentifikasi, kemudian akan disambungkan ke sistem dan diarahkan ke priority service.

Serius berinvestasi di teknologi artificial intelligence (AI) dan automation menjadi jurus andalan ketiga Tokopedia. Lokapasar ini sekarang memiliki produk-produk seperti Article Help Page (memberikan informasi dengan cara yang lebih interaktif melalui video, poster, dan multimedia), Self Service Automation (hanya 1-2 klik untuk menyelesaikan masalah pelanggan tanpa campur tangan CS), auto reply e-mail with API integration, serta Chatbot (conversational AI) yang basisnya AI dan automation.

“Dengan produk-produk tersebut, kami berhasil menghemat waktu dalam menyelesaikan keluhan serupa (repetitive issues), yang secara cepat dapat diselesaikan dengan automation. Hanya butuh waktu dalam hitungan detik untuk menyelesaikan masalah,” ungkap Rudy.

Tokopedia kini juga memiliki fasilitas TANYA, asisten virtual Tokopedia Care’s yang siap membantu pelanggan 24/7 dengan konsep 3C AI: Connection, Comprehension, dan Conversational. “Kami mendesain sistem agar TANYA dapat terkoneksi dengan API, sehingga TANYA dapat mengenali history transaksi pelanggan sehingga bisa memberikan solusi-solusi yang tepat dalam menjawab keluhan atau permasalahan pelanggan,” Satrio Bimo Wijardono, Customer Experience Insights & Analytics Lead Tokopedia, menimpali.

Yang tak kalah penting, jurus keempat, yaitu melakukan shifting dari reactive engagement ke proactive engagement. Dengan adanya proactive engagement, diharapkan dapat membuat inisiatif-inisiatif nyata secara lebih lanjut.

Contohnya, bisa mengedukasi pelanggan melalui media sosial bila ada isu-isu negatif yang muncul. Sehingga, bila di kemudian hari ada masalah serupa, pelanggan dapat menyelesaikan permasalahannya sendiri.

Adapun jurus kelima, yang diandalkan untuk jangka panjang, ialah membangun super culture yang sesuai dengan DNA Tokopedia, yaitu Focus on Consumer.

Manajemen Tokopedia membangun budaya yang kondusif untuk mendukung pertumbuhan dan inovasi. “Kami percaya bahwa inovasi-inovasi yang kami lakukan tidak hanya datang dari CS Department, namun dari semua lini. Kami membutuhkan kolaborasi secara aktif dan nyata dari tim bisnis, tim produk, dan tim terkait lainnya untuk bisa memberikan layanan prima ke pelanggan. Kami harus memberikan dukungan yang baik juga kepada karyawan,” kata Rudy.

Ia menjelaskan, dari lima jurus inovasi tersebut, pihaknya sangat fokus di investasi AI dan teknologi serta membangun super culture. “Tokopedia mungkin satu-satunya perusahaan ritel yang tidak membuka hotline via telepon, jadi semuanya full digital. Tantangannya, kami harus mengoneksikan ke semua partner: logistik, bank, channel pembayaran, dsb.,” katanya tandas.

Yang jelas, sejak pandemi melanda, jumlah pelanggan dan mitra penjual Tokopedia tumbuh sangat signifikan. “Dalam dua tahun terakhir, kami dapat meregistrasikan menjadi sekitar 12 juta penjual dari sebelumnya (Januari 2020) hanya 7,2 juta penjual. Dari 12 juta tersebut, ada 865 juta produk yang terdaftar di platform kami,” kata Rudy seraya menambahkan, pihaknya mendapatkan sejumlah penghargaan di bidang pelayanan pelanggan dalam dua terakhir. (*)

Sudarmadi & Vina Anggita

www.swa.co.id