Sebagai salah satu pemain penting di industri telekomunikasi di Indonesia, PT Indosat Ooredoo Hutchison Tbk. (Indosat OH) sudah dikenal sebagai salah satu pemain penting. Kendati begitu, perusahaan ini ingin unggul dalam situasi persaingan di industrinya, sehingga memancangkan visi untuk menjadi “the most preferred digital telco of Indonesia”. Misinya adalah memberikan digital experience kelas dunia kepada masyarakat Indonesia.

Tentu saja, seperti perusahaan lainnya, ada sejumlah tantangan yang mesti dihadapi, termasuk dari segi customer service. Sebagaimana dijelaskan oleh Philip Joseph, SVP –Head of Customer Experience IM3 – Indosat OH, perusahaannya menghadapi tantangan dari aspek operasional, customer engagement, dan business sustainability.

Dalam hal operasional, Indosat OH sebelumnya memiliki sistem CRM UI & UX yang kompleks dan tersebar, sehingga seorang agen harus membuka banyak menu untuk melayani pelanggan. Tantangan operasional lainnya adalah sistem Knowledge Management (KM) yang sudah tidak pas.

Lalu, dalam hal customer engagement, menurut Philip, perusahaannya saat itu relatif kurang mampu mengidentifikasi pelanggan yang tidak puas. Ada pula service gap dalam mengelola suara pelanggan (voice of customer), sehingga meningkatkan trouble tickets. Adapun dari sisi business sustainability, fokus perusahaan lebih pada aspek teknologi, dan kurang perhatian pada aspek people dan process.

Untuk mengatasi berbagai tantangan tersebut, Indosat OH melakukan riset dan mengidentifikasi bagaimana people, process, dan sistem bekerja. Setelah itu, melakukan eksplorasi dan menekankan fokus area pengembangannya ke mana saja. Selanjutnya, menjalankan aktivitas kolaboratif di seluruh organisasi dan menerapkan metodologi agile prototyping.

Dari segi sistem customer service, Indosat OH sebelumnya memiliki sistem yang terserak (karena punya banyak sistem), selanjutnya diubah menjadi sistem CRM UI & UX yang mudah, sederhana, dan konvergen. “Adanya automatic case distribution dan unified customer profile memudahkan agen untuk menangani,” ujar Philip. “Alhasil, ini akan membantu kami mencapai tingkat SLA yang baik,” tambahnya.

Indosat OH juga mengembangkan aspek people dan process. Langkah awalnya adalah mengoptimalkan proses bisnis. Di antaranya, memutakhirkan proses bisnis dan menstandardisasi layanan pelanggan.

Ada pula program motivasi. Antara lain, para leader mendatangi para agen (leader goes to agent), dan menggelar special event untuk menciptakan kegembiraan (fun) di dalam bekerja.

Sistem KM juga diperbaiki dan disatukan, agar bisa diakses dari mana saja. Aspek visual dan infografis pun lebih banyak. Ada pula avatar yang diberi nama Miss Bepe. “Kami menggunakan pendekatan kekinian,” ujar Philip. Tujuan perbaikan KM ini untuk meningkatkan akurasi, pengetahuan, dan sikap agen.

Untuk meningkatkan keterikatan pelanggan, menurut Philip, pihaknya harus menyelesaikan pain points mereka. “Karena itu, kami memiliki forum Incident Management mingguan,” katanya. Di sana dibahas apa saja yang terjadi beserta solusinya.

Pihak Indosat OH juga berupaya mendengar insight dari pelanggan dengan membuka kanal digital dan melakukan perbaikan berdasarkan insight tersebut.

Bagaimana hasil dari langkah-langkah tersebut? Angka CSAT Digital Care naik dari 80% pada 2021 menjadi 84% pada 2022. Average Handling Time tahun 2021 berhasil dipertahankan di tahun 2022, yakni selama lima menit; yang merupakan peningkatan signifikan jika dibandingkan tahun 2020 yang lebih dari 20 menit.

Capaian penting lainnya, Indosat OH telah membangun digital touch point baru berbasis teknologi artificial intelligence (AI), yang diperkirakan akan menghasilkan peningkatan revenue lima kali lipat.

Hal ini juga divalidasi dengan peningkatan kepercayaan pelanggan (customer trust). Sebagai bukti, terjadi kenaikan skor NPS sebesar 13 poin, dari angka 18 pada kuartal II/2020 menjadi 31 pada kuartal III/2021. Angka brand equity naik 0,4 poin, dari 2,8 pada kuartal I/2020 menjadi 3,2 pada akhir semester I/2021. Dan, yang tak kalah penting, Indosat OH telah masuk dalam daftar Top 10 Most Valuable Indonesian Brands 2021 yang dikeluarkan oleh Brand Finance. (*)

Joko Sugiarsono/Anastasia AS

www.swa.co.id