PT Visionet Internasional (OVO) memanjakan pengguna untuk mengakses layanan dompet digital dan menyodorkan pelayanan konsumen yang menonjolkan sentuhan manusia. Hal ini berdampak positif terhadap pengalaman pelanggan (customer experience/CX) dan loyalitas pengguna OVO.

Novie Marlika, VP Customer Experience OVO, mengatakan bahwa pengalaman pelanggan merupakan pilar utama OVO yang responsif dan efisien menangani setiap pengaduan atau pertanyaan pengguna. Untuk itu, pihaknya mengakomodasi kebutuhan pengguna dengan cara yang humanis, sederhana, dan cepat tanggap. Perusahaan yang mulai beroperasi pada 2017 ini selalu mengedepankan strategi “Be The Customer”.

OVO memang teruji dalam meningkatkan kualitas pelayanan terbaik agar memudahkan transaksi finansial serta menumbuhkan kepercayaan konsumen. Serangkaian ikhtiar ditempuh perusahaan teknologi finansial ini.

Di antaranya, selalu mengedepankan sentuhan manusia (human touch) dengan menyediakan fitur live chat atau pusat bantuan, serta senantiasa menanggapi pertanyaan dan keluhan pengguna melalui berbagai kanal. “Hal ini yang menjadi faktor pembeda OVO dengan platform lainnya. Kami terus mengedepankan kemudahan pengguna untuk mempercepat penyelesaian transaksi dengan mengutamakan prinsip-prinsip keamanan dalam bertransaksi,” tutur Novie.

Pendekatan personal oleh tim CX OVO itu, menurutnya, bertujuan memberikan kepuasan kepada pengguna yang mengedepankan prinsip-prinsip pelayanan pengguna, antara lain transparansi, perlakuan yang adil, keandalan, kerahasiaan, dan keamanan data informasi pengguna OVO. Perusahaan ini menyediakan sistem teknologi informasi yang melindungi data pribadi pengguna lantaran memiliki Data Privacy Office, unit kerja khusus di bidang pelindungan data pribadi sejak tahun 2021.

OVO menerapkan hal itu sebelum disahkannya Undang-Undang Nomor 27/2022 tentang Perlindungan Data Pribadi. Dengan demikian, perusahaan ini berinisiatif terlebih dahulu untuk memprioritaskan perlindungan data penggunanya.

OVO pun mengantongi sertifikasi internasional ISO 27001 yang terkait keamanan informasi, serta menerapkan sistem keamanan berlapis, seperti fitur security code dan verifikasi dua tahap di aplikasi OVO. Implementasi ini merupakan responsnya untuk memitigasi risiko sekaligus mengapresiasi kepercayaan konsumen yang menggunakan OVO.

Proteksi data yang berlapis-lapis ini mengerek kepercayaan pengguna. Mereka pun rajin bertransaksi. OVO menghimpun beragam data untuk mengidentifikasi pola transaksi pengguna. Berpijak dari data ini, OVO menyediakan informasi dan layanan yang memudahkan penggunanya serta memberikan pelayanan yang maksimal. Alhasil, pengguna OVO semakin kesengsem bertransaksi dan mengakses aneka macam layanan di e–wallet ini.

“Kemampuan data analitik OVO mampu mengevaluasi preferensi konsumen dan menyediakan informasi yang instan dan akurat. Hal ini memudahkan kami untuk mengukur kepuasaan dan loyalitas pengguna dari berbagai aspek, seperti misalnya frekuensi penggunaan layanan,” Novie menjelaskan.

Selain itu, OVO juga rutin meluncurkan berbagai program dan pelayanan yang menarik dan sesuai dengan kebutuhan pengguna agar mengkreasikan loyalitas yang berdampak terhadap pertumbuhan bisnis.

Perihal tren CX di tahun 2023, Novie menjabarkan beberapa hal. Antara lain, fleksibilitas yang dilengkapi dengan e-KYC (Know Your Customer) yang komprehensif, konektivitas dengan data Dukcapil untuk memastikan keakuratan data, kepercayaan pengguna terkait dengan kepuasan terhadap produk dan layanan, serta edukasi dan literasi tentang layanan finansial dan perlindungan data pribadi.

“Poin-poin ini sudah menjadi fokus utama OVO untuk memperkuat loyalitas dan kepercayaan konsumen,” kata Novie.

Ke depan, OVO bakal menerapkan berbagai strategi untuk memenangi dan mempertahankan pelanggan. Antara lain, memberikan layanan finansial terintegrasi dalam setiap interaksi pelanggan. Juga melanjutkan inovasi dalam meningkatkan kualitas berbagai aspek, seperti teknologi, proses internal, dan kinerja tim. (*)

Vina Anggita & Vicky Rachman

www.swa.co.id