Sharp Indonesia, Perkuat Layanan Virtual, Engagement Konsumen Makin Tinggi

Adi Utomo, National Sales Senior GM Sharp Indonesia.
Adi Utomo, National Sales Senior GM Sharp Indonesia.

Layanan konsumen produk mesin pendingin udara (AC/air conditioner) PT Sharp Electronics Indonesia (Sharp Indonesia) memperoleh skor 7,92 poin pada kategori AC di Indonesia Customer Experience (ICX) Index 2021, yang berarti meraih predikat “Very Good”. Pada ICX 2021 ini, AC besutan Sharp Indonesia menduduki peringkat pertama.

Sharp Indonesia mengembangkan jaringan layanan konsumen dan purnajual yang tersebar di seluruh Indonesia. Jaringan tersebut terdiri dari 24 kantor cabang, enam kantor subcabang (sub branch), 46 Sharp Direct Service Station, 270 Sharp Authorized Service Station, 46 Sharp Service Representative, tiga Sharp Service Corner, dua Sharp Authorized Representative, dan 106 Sharp Authorized Installer Contractor.

Layanan konsumen dan purnajual itu dimaksudkan untuk memudahkan akses konsumen. Alhasil, titik sentuh layanan ini meningkatkan kualitas pelayanan yang berdampak positif terhadap pengalaman konsumen (customer experience) dan loyalitas. Sharp terus meningkatkan layanan dan menambah titik layanan perbaikannya guna memudahkan pelanggan melakukan perbaikan dan konsultasi seputar penggunaan produk AC pada masa pandemi Covid-19.

Sharp Indonesia pada 2021 berhasil meningkatkan penjualan AC dengan pertumbuhan sekitar 10%. Hingga penghujung tahun ini, penjualan AC Sharp di Indonesia melampaui performa penjualan di 2020. Tahun lalu, penjualan AC turun 14% dibandingkan tahun 2019.

Performa positif itu merupakan hasil nyata dari program layanan konsumen yang sesuai dengan protokol kesehatan dan cepat tanggap di masa pandemi. “Seluruh aktivitas pemasangan AC oleh Sharp Indonesia itu sesuai dengan protokol kesehatan. Bahkan di kota-kota besar, teknisi kami membawa air purifier untuk menjaga keamanan dan kenyamanan konsumen saat memproses instalasi AC,” tutur Adi Utomo, National Sales Senior GM Sharp Indonesia.

Sharp Indonesia menyiasati keterbatasan di masa pandemi dengan menyediakan beragam fasilitas dan akses informasi seputar produk hingga lokasi pembelian AC di toko konvesional (offline) dan dalam jaringan (daring/online). Konsep touch, feel, and experience disuguhkan di toko offline yang memajang jajaran produk. Ditempatkan pula sales promotor guna meningkatkan pemahaman mengenai fitur produk.

“Dari sisi pelayanan, Sharp Indonesia menekankan respons yang cepat tanggap, disesuaikan dengan kebutuhan konsumen, dan informatif. Guna memaksimalkan layanan, Sharp Indonesia memanfaatkan kanal daring perusahaan, seperti media sosial dan situs website,” Andry menjelaskan.

Pelayanan tersebut merupakan rangkaian dari program customer experience Sharp. Menurut Andry, pihaknya membangun Perceived Language yang positif di kanal digital supaya menambah tingkat keterikatan (engagement) konsumen. Yaitu, dengan melakukan komunikasi dua arah, menggelar pameran virtual bertajuk Sharp Novemberia pada 25 -28 November 2021, serta aktif mengadakan kegiatan yang melibatkan konsumen dengan memberikan testimoni yang melibatkan anggota keluarga dan teman.

“Sejak awal pandemi, Sharp Indonesia bergerak cepat dalam memperkuat layanan kanal daring, mengadakan pameran virtual, meluncurkan e-store, dan menghadirkan layanan customer service berbasis layanan chat interaktif WhatsApp. Penyesuaian ini bertujuan untuk memudahkan pelanggan agar dapat dengan mudah mengakses berbagai layanan Sharp,” tutur Andry.

Indikator keberhasilan program ini yaitu tingginya tingkat engagement yang tecermin dari jumlah pengunjung pameran virtual. Untuk mengukur loyalitas konsumen, Sharp Indonesia rutin melakukan survei konsumen. (*)

Andi Hana Mufidah Elmirasari & Vicky Rachman

www.swa.co.id

Leave a Reply

Sign In

Get the most out of SWA by signing in to your account

(close)

Register

Have an account? Sign In
(close)