Tokopedia, salah satu pemain e-commerce terbesar di Indonesia, tampaknya juga telah menjadikan customer experience (CX) sebagai pilar bisnis mereka. Tokopedia berkomitmen memberikan cara termudah dan nyaman dalam memenuhi kebutuhan pengguna, yang meliputi pembeli, penjual, mitra, dan karyawan Tokopedia.

“Kami terus berinovasi dengan berpusat pada penyediaan solusi yang benar-benar memecahkan masalah pelanggan, sesuai DNA kami, yaitu Focus on Consumer,” kata Rudy Dalimunthe, SVP of Sales, Operations, and Product Tokopedia.

Pengelola Tokopedia pun mengarahkan organisasinya untuk berinovasi di bidang CX. “Program-program customer experience kami rancang secara menyeluruh dan berusaha lebih cepat dalam memahami kebutuhan pelanggan,” kata Rudy.

Ia memberikan contoh, dalam hal pemilihan teknologi dan desain sistem, pihaknya memilih yang tepat guna. Lalu, secara organisasi, harus didukung organisasi dan tim yang mampu bekerjasama secara kolaboratif antartim. Dalam hal ini, ketika memberikan pelayanan pelanggan, Tokopedia mengusung core value FIRST: Friendly, Proactive, Simple, dan Trusted.

Terkait strategi CX-nya di 2022, Tokopedia menghadirkan inovasi CX melalui beberapa pilar inovasi. Pertama, mengembangkan artificial intelligence (AI) dan produk otomasi untuk membantu pelayanan ke pengguna. Produk otomasi mulai dari halaman pusat bantuan yang pintar, modul self-service, dan chatbot dikembangkan agar pengguna dapat menyelesaikan kendala transaksi mereka secara cepat dan mandiri.

Kedua, memberikan pelayanan pengguna berdasarkan kendala yang disampaikan (service-based). Sistem akan membantu pengguna untuk dihubungkan ke admin yang terampil dalam menyelesaikan isu yang akan disampaikan untuk menjamin kepuasan pengguna.

Tokopedia juga melakukan personalisasi perjalanan pengguna (customer journey) yang didesain sebagai peluang untuk memberikan nilai lebih bagi mereka. Lalu, setelah mendengarkan seluruh saran pengguna, Rudy menjelaskan, pihaknya mengajak para penjual dan pembeli untuk bersama-sama proaktif dalam menciptakan ekosistem yang aman dan nyaman.

Yang tak kalah penting, dari sisi internal, pihaknya pun membangun kultur kolaborasi untuk meningkatkan CX. “Kami percaya bahwa inovasi dan pengembangan customer experience membutuhkan kolaborasi antartim dan antardepartemen, serta dukungan manajemen,” katanya.

Agar terus mampu menghadirkan pengalaman mengesankan ke pelanggan, Tokopedia yang menyebut pelanggannya sebagai Toppers ini secara konsisten mengedepankan inovasi berbasis teknologi. “Kami melihat bahwa produk otomasi memainkan peran penting dalam keberhasilan strategi CX kami,” ujarnya.

Manajemen Tokopedia memang berfokus pada pendekatan teknologi otomasi untuk memenuhi ekspektasi pengguna yang meningkat eksponensial. Maklum, dari waktu ke waktu terjadi lonjakan interaksi dan pertanyaan dengan tingkat kompleksitas yang beragam, sehingga penanganan pelanggan secara tradisional tidak lagi relevan.

Salah satu langkah penting dalam mengoptimalkan pengalaman pelanggan, Tokopedia berusaha mengatasi keluhan yang masuk dan selalu memberikan kesan positif dalam layanan. “Kami melakukan komunikasi proaktif melalui notifikasi di halaman utama, halaman transaksi, halaman pusat bantuan, dan notifikasi melalui media sosial. Kami juga selalu memastikan untuk menjaga keamanan dan kenyamanan pengguna,” Rudy menandaskan.

Selain itu, untuk pendekatan korektif, Tokopedia punya layanan Tokopedia Care yang hadir selama 24/7 untuk membantu pengguna jika terdapat masalah pada transaksi. Yang jelas, sejauh ini efektivitas program CX selalu dievaluasi secara periodik melalui program suara pelanggan (voice of customers), termasuk melalui survei kepuasan pengguna.

Ke depan, tim customer experience Tokopedia tetap akan berfokus pada CX berbasis digital. Di antaranya, melalui layanan bantuan nirkontak yang akan semakin sering ditemui. Pengguna secara otomatis dapat menyelesaikan masalah dan/atau pertanyaan tanpa perlu menghubungi contact center.

Interaksi dengan dukungan teknologi semakin terasa nyata, termasuk melalui teknologi AI; di sini pengguna dapat berinteraksi seolah-olah mereka terhubung dengan admin sungguhan. Manajemen Tokopedia pun akan mengembangkan omnichannel engagement sebagai strategi CRM yang akan dibangun secara komprehensif. (*)

Sudarmadi & Vina Anggita

www.swa.co.id