Pengguna dompet digital (digital wallet) yang makin meluas mengundang banyak pemain untuk masuk ke bisnis/layanan ini. Kini, lebih dari 20 dompet digital beredar di pasar Indonesia. Mereka bersaing untuk merebut hati konsumen agar bersedia menggunakan dompet digital yang diterbitkannya.

Maka, mereka pun berlomba-lomba memberikan layanan terbaik agar pelanggan mendapatkan pengalaman yang mengesankan. Salah satu pemain utama di layanan dompet digital ini adalah OVO.

Novie Marlika, Head of Customer Experience OVO, meyakini pengalaman pengguna dalam menggunakan suatu layanan sangatlah penting karena hal ini akan melahirkan loyalitas dan kepercayaan pengguna. “Dalam tim Customer Experience OVO, kami selalu mengedepankan strategi ‘Be the customer’, di mana kami akan selalu memprioritaskan para pengguna sehingga seluruh inisiatif, pembaruan, maupun pelayanan yang kami berikan akan berdasar pada tujuan kepuasan pengguna sendiri,” ia menuturkan.

Di samping itu, lanjut Novie, OVO juga fokus pada komunikasi yang terbuka, baik antar-sesama anggota tim maupun dengan pengguna. Tujuannya, agar setiap informasi atau penanganan permasalahan disampaikan secara transparan, sehingga dapat diketahui oleh seluruh pihak yang tentu membuat permasalahan semakin cepat ditangani.

Dengan langkah-langkah tersebut, ia mengungkapkan, terbukti OVO sering memenangi beragam penghargaan dalam negeri dan global dalam pengelolaan customer experience/customer service. Contohnya, penghargaan customer experience dengan predikat “Excellent” dari Majalah SWA dan Business Digest (SWA Media Group) serta Platinum Award dalam kategori Technology Innovation pada acara Contact Center Asia-Pacific Association Awards 2021.

“Pengakuan dari dalam maupun luar negeri yang kami peroleh ini tentu semakin mendorong kami untuk terus berinovasi dan menghadirkan pelayanan yang dapat memuaskan para pengguna secara cepat, berkualitas, dan aman,” kata Novie.

Ia menjelaskan, tujuh program customer experience yang dijalankan OVO terkait dengan tujuh aspek. Yakni, (1) produk dan jasa harus dapat menjawab kebutuhan pelanggan; (2) punya perceived value yang bagus; (3) membuat happy pelanggan saat menggunakannya; (4) akan tetap digunakan pelanggan untuk masa mendatang; (5) memudahkan pelanggan dalam mendapatkan produk/jasa serta dalam menyampaikan keluhan dan menyelesaikannya; (6) pelanggan mau menceritakan pengalaman menarik kepada keluarga/saudara/komunitas dan mau merekomendasikan mereknya, dan (7) membuka jalur komunikasi di berbagai platform, karena pengguna memiliki preferensi masing-masing; mereka dapat berinteraksi langsung melalui akun resmi media sosial OVO maupun Customer Service-nya.

Menurut Novie, ketujuh aspek tersebut sebenarnya sudah merupakan bagian dari fokus utama pihaknya dalam memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna.

Ia mengakui, selama masa pandemi, banyak tantangan yang muncul, baik teknis maupun nonteknis, karena melonjaknya jumlah pengguna yang disebabkan oleh tren digitalisasi. Namun, OVO dengan cepat mengantisipasi dan memperbarui sistem yang dimiliki agar lebih efisien, tanpa mengorbankan human touch, sesuatu yang dipegang teguh OVO dalam berinteraksi dengan pengguna.

“OVO juga mengedepankan komunikasi terbuka serta kolaborasi dengan berbagai tim internal untuk penugasan dan memperbarui sistem maupun prosedur yang ada. Pendekatan holistik ini memastikan agar pengalaman pengguna terpenuhi secara menyeluruh,” Novie menerangkan.

Salah satu inovasinya adalah fitur scan QRIS via Gallery, yang mampu menjembatani pengguna dan penjual dalam bertransaksi secara digital; penjual atau merchant offline dapat mengirimkan QRIS mereka kepada pengguna untuk kemudian dipindai oleh pengguna. Seluruh proses transaksi dijalankan secara digital dan tanpa perlu bertatap muka.

Novie mengatakan, evaluasi terhadap setiap program yang terkait dengan customer experience selalu dilakukan. Dari sini, OVO akan mengetahui hal apa saja yang perlu dipertahankan ataupun dikembangkan. “Pengukuran tidak dilakukan dengan melihat asumsi semata, melainkan berbasis data,” ia menegaskan.

Selain itu, data analitik OVO mampu mengevaluasi preferensi konsumen dan menyediakan informasi secara instan dan akurat. “Hal ini memudahkan kami untuk mengukur kepuasaan pengguna dari berbagai aspek, misalnya frekuensi menggunakan layanan,” katanya.

Namun, menurut Novie, sebenarnya OVO lebih fokus pada inovasi dan pelayanan yang memuaskan pengguna. Dengan fokus tersebut, seluruh layanan, program, dan produk yang ditawarkannya akan senantiasa memenuhi kebutuhan pengguna seiring dengan terus berkembangnya kebutuhan dan teknologi.

Dengan pendekatan customer-centric dan layanan yang berkualitas, berdasarkan data survei Kadence Indonesia tahun 2021, OVO berhasil memikat hati 9 dari 10 pengguna pembayaran digital di Indonesia. OVO kini hadir di lebih dari 430 kota dan kabupaten, dan sudah lebih dari 1 juta merchant dari berbagai multiindustri yang telah bergabung dengannya.

“Kinerja tersebut selain didukung oleh meningkatnya transformasi digital di masyarakat, juga merupakan sebuah cerminan dari fokus utama kami untuk mengembangkan layanan finansial OVO sendiri dan prioritas kami dalam memberikan pengalaman yang memuaskan pengguna,” Novie menegaskan lagi.

Kini OVO pun fokus mengembangkan berbagai layanan finansial yang komprehensif dan sesuai dengan kebutuhan penggunanya, sembari terus mendorong perluasan ekosistem. Layanan tersebut mencakup layanan asuransi, investasi, dan pastinya pinjaman.

Maka, Novie menegaskan lagi, pihaknya akan terus memantau dari segi customer experience dan memastikan seluruh program yang dihadirkan dapat bersesuaian dengan fokus tersebut. Tentunya, dengan tetap memperhatikan kebutuhan dan kepuasan pengguna. (*)

www.swa.co.id