Di masa pandemi, ketika banyak sektor lain mengalami kesulitan akibat aneka kendala, bisnis sektor perdagangan ritel -termasuk supermarket– terus berdenyut. Maklum saja, mereka berperan menyediakan aneka barang kebutuhan masyarakat sehari-hari.

Kendati begitu, persaingan bisnis di sektor ini juga lumayan ketat. Pemain yang unggul adalah yang mampu memberikan pelayanan dan pengalaman berbelanja paling mengesankan di mata pelanggan.

Dari survei Customer Experience yang dilakukan Business Digest, Super Indo menduduki peringkat pertama di kategori Supermarket dengan predikat “Excellent” (dengan pencapaian skor rata-rata 7,99). Super Indo mengungguli sejumlah nama lain yang tak kalah ternama.

Berkiprah di Tanah Air sejak 1997, Super Indo merupakan hasil kemitraan Salim Group (Indonesia) dengan Ahold Delhaize (Belanda). Di situs web-nya (superindo.co.id) disebutkan, Super Indo kini telah memiliki 186 gerai toko yang tersebar di 40 kota di Pulau Jawa dan bagian selatan Sumatera, serta didukung oleh lebih dari 8.500 karyawan.

Ihwal kepiawaian Super Indo dalam menyenangkan pelanggan, menurut D. Yuvlinda Susanta, General Manager of Corporate Affairs & Sustainability Super Indo, itu karena membangun program customer experience merupakan bagian penting dalam strategi perusahaan. Menurutnya, customer experience merupakan keseluruhan proses dari rangkaian pelayanan prima saat pelanggan berbelanja.

Di Super Indo, untuk menjalankan proses pelayanan dengan baik tersebut, seluruh divisi terlibat. Yaitu, tim Corporate, Operation, Marketing, Buying, Logistic, IT, HR, dan Finance.

Menurut Yuvlinda, selain keterlibatan internal, peran-serta pihak eksternal juga penting dalam menciptakan best customer experience. Ia mencontohkan, guna menyediakan produk yang berkualitas dan berkelanjutan, Super Indo bekerjasama dengan para pemasoknya agar dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dengan baik.

Agar customer experience tercipta, Super Indo memperhatikan sejumlah aspek. Dari segi produk, diupayakan dapat menjawab kebutuhan pelanggan, dengan menanamkan proposisi nilai mendasar dalam setiap produk yang ditawarkan.

Untuk itu, Super Indo mengusung slogan pelayanan “Lebih Segar, Lebih Hemat, Lebih Dekat”. “Ini lebih dari sekadar slogan, karena menginformasikan nilai tambah yang ditawarkan oleh perusahaan kami,” ujar Yuvlinda.

Super Indo menyediakan produk merek sendiri (own brand), yang terdiri dari house brand (Super Indo 365, Bio, Care) dan produk-produk tanpa merek (sayur, buah, daging, ikan, dll.) Menurut klaim Yuvlinda, produk yang disediakan punya kualitas yang setara dengan produk nasional terkemuka, harganya lebih terjangkau (hemat), terjaga keamanannya, serta memenuhi kaidah keberlanjutan.

“Kami percaya bahwa upaya kami untuk terus memberikan pengalaman berbelanja yang menyenangkan bagi pelanggan berdampak positif bagi pertumbuhan penjualan.” Yuvlinda Susanta, General Manager of Corporate Affairs & Sustainability Super Indo

Di luar itu, Super Indo juga memiliki produk oleh-oleh kampung halaman yang bernama Indoculinaire. Produk ini disediakan untuk pelanggan yang rindu kuliner khas Indonesia, sekaligus untuk mempromosikan produk-produk dari kalangan UMKM.

Super Indo, kata Yuvlinda, juga menawarkan perceived value yang bagus. Untuk itu, pihaknya memberikan lima garansi kepada pelanggan, yakni pelayanan ramah dengan senyum-sapa-salam, garansi tidak ada barang yang kedaluwarsa, penggantian produk jika tidak segar, belanja lebih hemat dan terjangkau, serta kenyamanan saat membayar di kasir.

Yuvlinda pun menyebutkan, pihaknya berupaya membuat happy pelanggan saat menggunakan produknya, dengan menyiapkan layanan nilai tambah. Misalnya, berupa penawaran produk-produk ber-ecolabel, edukasi pelanggan soal konsumsi sehat, dan promosi ekstra untuk pelanggan yang menjadi anggota digital membership My Super Indo (aplikasi yang diluncurkan tahun 2020).

Bagi pembelanja online, Super Indo telah bekerjasama dengan salah satu aplikasi belanja online terkemuka di Indonesia. Adapun pelanggan yang ingin menyampaikan keluhan bisa dengan mudah berkomunikasi dengan manager on duty di gerai, atau menghubungi tim Customer Care melalui Toll-Free, surat elektronik, dan media sosialnya.

Selain mengusung slogan pelayanan “Lebih Segar, Lebih Hemat, Lebih Dekat”, dikatakan Yuvlinda, Super Indo juga punya komitmen untuk bisa berkembang bersama masyarakat Indonesia. Komitmennya adalah menjadi tempat belanja yang lebih baik, tempat kerja yang lebih baik, dan tetangga yang lebih baik.

Di masa pandemi, Super Indo berupaya memastikan protokol kesehatan berjalan dengan baik sesuai dengan rekomendasi Kementerian Kesehatan RI dan Satgas Covid-19. Karyawan dijaga kesehatannya agar bisa tetap melayani masyarakat dengan baik.

Perusahaan ritel ini memastikan pula ketersediaan kebutuhan pokok dan penting, dengan harga stabil. “Mempertahankan pelanggan bukanlah perkara mudah. Karena itu, kami merasa harus memiliki strategi khusus agar pelanggan tidak berpaling,” ujarnya.

Soal efektivitas program, Yuvlinda mengungkapkan bahwa setiap tahun jumlah pelanggan Super Indo terus bertambah. Begitu juga dengan member aplikasi My Super Indo. “Kami percaya bahwa upaya kami untuk terus memberikan pengalaman berbelanja yang menyenangkan bagi pelanggan berdampak positif bagi pertumbuhan penjualan,” katanya.

Untuk rencana ke depan, Super Indo berupaya mempersiapkan program customer experience lebih baik lagi berdasarkan pengalaman dan umpan balik sepanjang tahun 2021. (*)

Joko Sugiarsono dan Herning Banirestu

www.swa.co.id